飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)的重要性

紀(jì)昕

摘 ?要：售后服務(wù)質(zhì)量可直接影響到企業(yè)營(yíng)銷水平。就飛機(jī)裝備企業(yè)而言，通過(guò)將發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放置在售后客戶技術(shù)培訓(xùn)中，能夠從根本上增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間建立起穩(wěn)定合作關(guān)系。本文首先分析了飛機(jī)裝備售后服務(wù)內(nèi)容，提出飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)要點(diǎn)，以供參考。

關(guān)鍵詞：飛機(jī)裝備售后;客戶技術(shù)培訓(xùn);重要性

飛機(jī)裝備售后肩負(fù)起維系客戶、提升企業(yè)營(yíng)銷效益的重要職責(zé)。為使當(dāng)前航空航天業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，提升飛機(jī)裝備企業(yè)綜合利用水平，還需要著重關(guān)注售后服務(wù)人員售后客戶培訓(xùn)工作，對(duì)各售后環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控，確保客戶能夠體會(huì)到更加滿意的服務(wù)。

1、飛機(jī)裝備售后服務(wù)內(nèi)容

飛機(jī)裝備售后服務(wù)主要就是由企業(yè)售后服務(wù)人員為客戶提供相應(yīng)產(chǎn)品的服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容具體涉及以下幾點(diǎn)：

第一，送貨服務(wù)。將客戶所需裝備送至指定地點(diǎn)，并幫助客戶完成現(xiàn)場(chǎng)安裝與調(diào)試工作，解答客戶對(duì)飛機(jī)裝備提出的各類問(wèn)題，使客戶能夠良好掌握飛機(jī)裝備的安裝調(diào)試方法;

第二，針對(duì)性服務(wù)。結(jié)合客戶實(shí)際要求，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性技術(shù)培訓(xùn)，確保客戶能夠正確使用飛機(jī)裝備。在此階段服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，售后服務(wù)人員需要詳細(xì)說(shuō)明飛機(jī)裝備的使用要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)飛機(jī)裝備的使用注意事項(xiàng);

第三，后續(xù)供應(yīng)服務(wù)。售后人員需要與客戶保持長(zhǎng)期緊密的聯(lián)系，為客戶提供全程不間斷的服務(wù)，為客戶后續(xù)飛機(jī)備件的維修工作提供相應(yīng)配件;

第四，三包服務(wù)。三包服務(wù)就是包退、包修、包換服務(wù)。現(xiàn)階段客戶對(duì)產(chǎn)品銷售服務(wù)的認(rèn)知度不足，僅將三包服務(wù)作為全部產(chǎn)品售后服務(wù)項(xiàng)目。因此在實(shí)際售后服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，需要及時(shí)轉(zhuǎn)變客戶對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)知，為客戶提供熱情且真摯的服務(wù)，以從根本上提升客戶滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系;

第五，有效處理客戶來(lái)訪與咨詢。在客戶遇到產(chǎn)品使用問(wèn)題而來(lái)訪與咨詢過(guò)程中，需要售后服務(wù)人員認(rèn)真解答客戶問(wèn)題，并收集客戶對(duì)產(chǎn)品使用與產(chǎn)品售后服務(wù)工作提出的建議，將客戶建議作為優(yōu)化售后服務(wù)體系、改善產(chǎn)品性能的重要依據(jù)。

2、飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)實(shí)施方式

2.1構(gòu)建高素質(zhì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在售后客戶技術(shù)培訓(xùn)工作開(kāi)展期間，應(yīng)當(dāng)分析現(xiàn)有售后服務(wù)人員專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，確保其能夠更加良好的參與到培訓(xùn)工作中。售后服務(wù)水平是現(xiàn)有飛機(jī)裝備企業(yè)重要競(jìng)爭(zhēng)因素，對(duì)塑造企業(yè)良好形象、在客戶群體中樹(shù)立起較高口碑意義重大，為提升飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)服務(wù)水平，還需要構(gòu)建起一支高素質(zhì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

一方面，著重提升售后服務(wù)人員專業(yè)水平，確保售后服務(wù)人員能夠掌握飛機(jī)裝備設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)等專業(yè)理論知識(shí)，充分解決飛機(jī)裝備安裝與調(diào)試環(huán)節(jié)中的各類問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

另一方面，增強(qiáng)售后服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，使售后服務(wù)人員能夠始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)客戶滿意度。堅(jiān)持以客戶第一為原則，將售后服務(wù)人員的服務(wù)水平與其薪資、晉升等情況緊密連接在一起，力爭(zhēng)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)營(yíng)造出積極良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，推動(dòng)售后服務(wù)工作高質(zhì)高效開(kāi)展。

同時(shí)，售后服務(wù)人員還需要具備專業(yè)的設(shè)備銷售知識(shí)，在解答客戶問(wèn)題的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶實(shí)際要求為其推薦適宜的飛機(jī)裝備，從根本上提升企業(yè)整體銷售量，為客戶提供更加全面、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.2完善售后客戶培訓(xùn)服務(wù)體系

分析售后服務(wù)人員實(shí)際工作要求，完善飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的課程內(nèi)容。具體而言，飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)課程主要包括飛機(jī)裝備通用理論知識(shí)、飛機(jī)裝備通用能力、飛機(jī)裝備理念認(rèn)知、飛機(jī)裝備具體安裝及調(diào)試。

其中，通用理論知識(shí)培訓(xùn)主要就是結(jié)合售后人員的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，使售后人員能夠掌握關(guān)于飛機(jī)裝備的基礎(chǔ)理論知識(shí)。對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行不斷鞏固與夯實(shí)，確保售后服務(wù)者均能夠認(rèn)知到飛機(jī)裝備售后服務(wù)重要性，積極投入到提升自己中。

通用能力培訓(xùn)主要包括售后服務(wù)中的裝備安裝、調(diào)試等內(nèi)容。要求售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握正確的裝備安裝與調(diào)試方法，不斷鞏固有關(guān)飛機(jī)裝備的專業(yè)技能，增強(qiáng)客戶滿意度。培訓(xùn)售后服務(wù)人員的維修技能，使售后服務(wù)人員能夠幫助客戶快速解決存在于飛機(jī)裝備使用期間的各類問(wèn)題、

在售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度提升中，需要細(xì)化服務(wù)人員職責(zé)及義務(wù)，將飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)職責(zé)落實(shí)到個(gè)人，使服務(wù)人員能夠自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量水平。

同時(shí)，在完善售后客戶培訓(xùn)服務(wù)體系過(guò)程中，還需要重點(diǎn)提升售后服務(wù)人員銷售水平，使售后服務(wù)人員能夠靈活掌握各類銷售方法，從而根據(jù)客戶實(shí)際要求為其提供專項(xiàng)服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

要求在售后服務(wù)人員課程培訓(xùn)工作開(kāi)展時(shí)，還應(yīng)當(dāng)將培訓(xùn)劃分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)階段。不同階段的培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)深度不同。服務(wù)人員在通過(guò)初級(jí)培訓(xùn)后才可以進(jìn)入到后續(xù)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，循序提升售后服務(wù)人員的服務(wù)水平。

2.3制定績(jī)效評(píng)估與反饋機(jī)制

在飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)工作開(kāi)展期間，不僅需要增強(qiáng)售后服務(wù)人員課程培訓(xùn)體系的針對(duì)性，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)建立起績(jī)效評(píng)估與反饋機(jī)制，激發(fā)出售后服務(wù)人員的工作積極性。

針對(duì)績(jī)效評(píng)估及反饋結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于售后服務(wù)工作中的各類問(wèn)題，對(duì)售后服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行靈活調(diào)整。配合使用先進(jìn)信息技術(shù)，針對(duì)飛機(jī)配件售后服務(wù)專業(yè)知識(shí)構(gòu)建起電子試卷題庫(kù)，使售后服務(wù)人員能夠充分結(jié)合個(gè)人時(shí)間與精力完成自學(xué)工作。

電子試卷題庫(kù)難度也需要以售后服務(wù)人員的課程參與階段為設(shè)置依據(jù)，使服務(wù)人員能夠明確認(rèn)知到自己學(xué)習(xí)期間存在的不足之處，積極投入到個(gè)人提升工作中，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)整體售后服務(wù)水平，提升售后服務(wù)質(zhì)量。

總結(jié)

總而言之，飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)工作對(duì)提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，拓寬市場(chǎng)空間意義重大。與其他售后服務(wù)工作相比，飛機(jī)裝備售后技術(shù)性更強(qiáng)，需相關(guān)售后服務(wù)人員掌握充足的飛機(jī)裝備理論知識(shí)，善于使用各類銷售方式，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

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