免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)中柔性管理實(shí)現(xiàn)研究

庾梅紅

摘 ?要：將柔性管理應(yīng)用到免費(fèi)開(kāi)放的圖書(shū)館讀者服務(wù)中，有助于學(xué)習(xí)型社會(huì)的建設(shè)。基于此，本文提出了創(chuàng)設(shè)人文性的閱讀環(huán)境、重視讀者的閱讀學(xué)習(xí)需求、引導(dǎo)讀者參與到服務(wù)工作中、建立和諧的圖書(shū)館與讀者間關(guān)系、積極引入網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、強(qiáng)化對(duì)讀者的引導(dǎo)、做好館員培養(yǎng)工作這幾項(xiàng)免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)中柔性管理的實(shí)現(xiàn)措施，希望能夠?yàn)閳D書(shū)館讀者服務(wù)領(lǐng)域的建設(shè)發(fā)展提供助力。

關(guān)鍵詞：免費(fèi)開(kāi)放;讀者服務(wù);柔性管理

引言：為了推動(dòng)國(guó)民文化素質(zhì)水平的發(fā)展、構(gòu)筑學(xué)習(xí)型社會(huì)，各級(jí)公共圖書(shū)館均陸續(xù)開(kāi)啟了免費(fèi)開(kāi)放的模式，向群眾提供了良好的自我發(fā)展、提升平臺(tái)，但這也在讀者服務(wù)方面為圖書(shū)館帶來(lái)了一定的考驗(yàn)。而柔性管理作為一種有效的管理手段，能夠讓圖書(shū)館的讀者服務(wù)更加精準(zhǔn)地滿(mǎn)足群眾閱讀學(xué)習(xí)需求，因此，應(yīng)積極探索柔性管理的實(shí)現(xiàn)方法，以推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的提升。

一、在免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)中柔性管理的優(yōu)勢(shì)

柔性管理是指一種通過(guò)綜合考量讀者行為、心理規(guī)律，制定、實(shí)施具有人性化特質(zhì)的管理措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的管理模式。在此管理模式下，讀者能夠充分解放自身的人性，并享受民主的權(quán)益和氛圍，使其得以在內(nèi)心深處形成一種熱忱、積極性和創(chuàng)造意識(shí)，由此借助圖書(shū)館、讀者之間建立的共性?xún)r(jià)值觀，以及和諧的人文關(guān)系，讓讀者得以轉(zhuǎn)變自身的意識(shí)、思想，從被動(dòng)的服從圖書(shū)館管理，到主動(dòng)、自學(xué)地遵守行為標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館讀者的自我管理，這樣可以省去大量的管理成本，并能夠?qū)⒋瞬糠殖杀就度氲綀D書(shū)館資源歸集、建設(shè)上，提升圖書(shū)館閱讀服務(wù)水平。此外，柔性管理主張創(chuàng)設(shè)出更加舒適的人文閱讀環(huán)境，讓讀者之間，以及讀者與圖書(shū)館之間，能夠?qū)崿F(xiàn)相互尊重、理解、寬容，由此形成一個(gè)愉悅的閱讀氛圍，這樣可以吸引更多的讀者前往圖書(shū)館進(jìn)行閱讀，進(jìn)行自我提升。由此可見(jiàn)，在免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)中，柔性管理具有顯著的優(yōu)勢(shì)。

二、免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)中柔性管理實(shí)現(xiàn)研究

（一）創(chuàng)設(shè)良好的閱讀環(huán)境

閱讀環(huán)境對(duì)讀者的影響較為深刻。一個(gè)溫馨、舒適的閱讀環(huán)境，能夠讓讀者更容易全身心的投入到閱讀學(xué)習(xí)中，還可以使閱讀對(duì)其產(chǎn)生更大的吸引力，有助于培養(yǎng)全民的閱讀學(xué)習(xí)習(xí)慣。為此，在免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代，圖書(shū)館在服務(wù)建設(shè)上，一直都致力于良好閱讀環(huán)境的建設(shè)?；诖?，在柔性管理的實(shí)現(xiàn)中，可以將閱讀環(huán)境創(chuàng)設(shè)作為柔性管理工作重點(diǎn)，并借助良好的閱讀環(huán)境，陶冶讀者的情操，提高其的行為素質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)通過(guò)人性化的情操陶冶、素質(zhì)熏陶，來(lái)達(dá)到服務(wù)管理的目的，有效落實(shí)柔性管理模式。在此過(guò)程中，應(yīng)始終堅(jiān)持人性化、人文化的原則，積極迎合讀者的生理、心理需求，設(shè)計(jì)圖書(shū)館內(nèi)外環(huán)境的布局、裝修，而且尤其是內(nèi)部環(huán)境，要保證閱讀場(chǎng)所的干凈整潔、光線舒適、空氣清新、安靜高雅，同時(shí)，也要注意保持圖書(shū)館通道的暢通，并設(shè)置殘疾人專(zhuān)用通道，充分展現(xiàn)出圖書(shū)館對(duì)讀者的人文關(guān)懷，消除不必要的疏通管理工作。在柔性管理中，也要注意盡量簡(jiǎn)化借閱手續(xù)，并要求工作人員堅(jiān)持和藹可親的工作態(tài)度，以更好地展現(xiàn)出服務(wù)的人文性和人性化，讓讀者能夠在閱讀學(xué)習(xí)過(guò)程中，保持愉悅的心情，這樣才能使其得以被圖書(shū)館濃重的文化氣息所洗禮和熏陶，推動(dòng)其良好的行為素質(zhì)、品格情操的形成，壓縮對(duì)讀者閱讀行為管理的工作量，提高柔性管理實(shí)現(xiàn)效果。

（二）重視讀者的閱讀學(xué)習(xí)需求

在免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代，圖書(shū)館服務(wù)中的柔性管理，主要強(qiáng)調(diào)對(duì)人性的深度挖掘，主張通過(guò)滿(mǎn)足人的需求、關(guān)注人的權(quán)利、尊重人的尊嚴(yán)，引導(dǎo)、鼓勵(lì)讀者自我管理，由此規(guī)避傳統(tǒng)管理模式下，被管理者抗拒管理的問(wèn)題，提高圖書(shū)館管理效果。為此，在柔性管理的實(shí)現(xiàn)中，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)時(shí)刻堅(jiān)守平等免費(fèi)服務(wù)的理念，并在免費(fèi)開(kāi)放的情況下，依然保持對(duì)讀者的尊重和信任，而且要不分性別、職業(yè)、年齡，一視同仁的關(guān)注讀者的閱讀學(xué)習(xí)需求，再通過(guò)換位思考等工作方式，制定出科學(xué)的服務(wù)方案，滿(mǎn)足不同讀者群體的個(gè)性化需求，使讀者能夠建立起對(duì)圖書(shū)館信任、依賴(lài)的思想，這樣不僅能夠提高讀者的閱讀體驗(yàn)，還可以吸引更多的群眾前往圖書(shū)館閱讀學(xué)習(xí)，推動(dòng)全民文化素質(zhì)水平的提升。在此過(guò)程中，出于對(duì)讀者需求的尊重，可以允許其復(fù)印所需的資料，或在閱覽室內(nèi)使用所攜帶的筆記本電腦，同時(shí)，樹(shù)立“讀者就是上帝”的理念，面向所有讀者提供熱情周到的服務(wù)，讓讀者能夠感受到自己的人格被圖書(shū)館所尊重，由此消除讀者對(duì)圖書(shū)館、管理者的戒備、抗拒心理，使其從被動(dòng)接受管理，轉(zhuǎn)化為主動(dòng)自我管理。此外，在柔性管理實(shí)現(xiàn)中，為了更好地迎合不同讀者群體的閱讀學(xué)習(xí)需求，還要遵循以人為本的思想，采取柔性管理的方式，協(xié)調(diào)不同讀者群體之間的關(guān)系，由此在滿(mǎn)足各類(lèi)讀者需求的同時(shí)，為各個(gè)讀者群體的閱讀權(quán)益提供保障。

（三）引導(dǎo)讀者參與到服務(wù)工作中

在圖書(shū)館服務(wù)中，柔性管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)充分尊重讀者的人格、需求、權(quán)利，鼓勵(lì)其提高自身的行為素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)自我管理。在此背景下，實(shí)現(xiàn)柔性管理過(guò)程中，也可以考慮引導(dǎo)讀者參與到管理服務(wù)中心，并根據(jù)其提出的建議，不斷改善圖書(shū)館的服務(wù)，使柔性管理模式下，讀者的自我管理成為免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代，圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)化的驅(qū)動(dòng)力，深入優(yōu)化柔性管理的落實(shí)效果。就目前來(lái)看，大部分的讀者均具有良好的行為習(xí)慣和素質(zhì)，因此，在柔性管理中，可以向讀者提供閱讀資源的同時(shí)，鼓勵(lì)其通過(guò)線上、線下渠道，為圖書(shū)館的服務(wù)提出建議，并針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)工作中的需求，有針對(duì)性地向讀者征集建議，提高其的監(jiān)督意識(shí)和主人翁意識(shí)，由此引導(dǎo)其積極參與到圖書(shū)館的服務(wù)工作中，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)工作水平的可持續(xù)優(yōu)化。在此過(guò)程中，可以通過(guò)宣傳、倡導(dǎo)的方式，將低碳節(jié)能意識(shí)、愛(ài)護(hù)公物意識(shí)、綠色環(huán)保意識(shí)，傳遞給讀者，鼓勵(lì)讀者進(jìn)行相互監(jiān)督和自我管理，由此有效消除各類(lèi)不文明行為，達(dá)到柔性管理的目的。此外，在柔性管理中，也可以通過(guò)招募一些讀者，作為志愿者，讓其直接參與到圖書(shū)館服務(wù)工作中，引導(dǎo)其深入了解圖書(shū)館，并與圖書(shū)館形成良性互動(dòng)，強(qiáng)化圖書(shū)館內(nèi)的社會(huì)親和力，更好地推進(jìn)讀者的自我規(guī)范，達(dá)到柔性管理的效果[1]。

（四）建立和諧的圖書(shū)館與讀者間關(guān)系

在柔性管理中，基于真誠(chéng)守信的意識(shí)，不斷推進(jìn)圖書(shū)館與讀者之間和諧關(guān)系的建立，能夠讓兩者得以充分地進(jìn)行相互理解和尊重，同時(shí)結(jié)合多樣化溝通交互平臺(tái)的建設(shè)，可以不斷拉進(jìn)兩者之間的距離，將一些不和諧因素提前消滅在萌芽中，預(yù)防各類(lèi)矛盾、問(wèn)題的形成，由此減少管理中需要解決的問(wèn)題，節(jié)約管理成本，深入優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)效果。在此過(guò)程中，可以建立圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)互通平臺(tái)，并注冊(cè)圖書(shū)館的公眾號(hào)、微博等，借此與讀者進(jìn)行互動(dòng)，掌握讀者的意識(shí)形態(tài)，然后基于此，確立圖書(shū)館的服務(wù)方向，展現(xiàn)出圖書(shū)館對(duì)讀者的人文關(guān)懷，而且還可以借助該平臺(tái)，引導(dǎo)讀者樹(shù)立環(huán)保意識(shí)、愛(ài)護(hù)公物意識(shí)等，推動(dòng)讀者行為素質(zhì)水平的提升，消除溝通不暢造成的矛盾問(wèn)題，構(gòu)建出和諧的圖書(shū)館、讀者之間關(guān)系。此外，在柔性管理實(shí)現(xiàn)中，還可以定期組織讀者座談會(huì)，以零距離、面對(duì)面的形式，更加直接地了解讀者的需求，并向讀者介紹新的資料獲取途徑，以及圖書(shū)館線上渠道的使用方法，也可以利用座談會(huì)，組織讀者相互交流閱讀經(jīng)驗(yàn)、推薦好書(shū)，引導(dǎo)讀者群體內(nèi)部自主進(jìn)行閱讀教育宣傳、閱讀引導(dǎo)，讓閱讀學(xué)習(xí)活動(dòng)更具影響力和吸引力，省去傳統(tǒng)管理模式下，閱讀倡導(dǎo)、宣傳成本，推動(dòng)免費(fèi)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作水平的不斷發(fā)展[2]。

（五）積極引入網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)

就目前來(lái)看，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及應(yīng)用，當(dāng)代讀者的文獻(xiàn)、知識(shí)獲取閱讀渠道已經(jīng)發(fā)生了明顯的變化。在此背景下，讀者的知識(shí)獲取方式，更偏向于網(wǎng)絡(luò)渠道，也更加電子化、數(shù)字化，因此，為了適應(yīng)這種形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)柔性管理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用，并借助該技術(shù)構(gòu)建出高自動(dòng)化水平的圖書(shū)館自助、管理平臺(tái)，讓讀者可以使用該平臺(tái)，隨時(shí)隨地的自助獲取文獻(xiàn)資料，由此省去線下管理人資成本，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的便捷化發(fā)展。為此，在柔性管理中，應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的圖書(shū)館信息部，負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)、部署、優(yōu)化、管理信息系統(tǒng)，并為信息系統(tǒng)設(shè)置多元化的文獻(xiàn)資料查詢(xún)功能，以及終端登錄功能，讓不同的讀者群體，能夠借助手機(jī)、PC等終端，以自助頁(yè)面操作的形式，隨時(shí)根據(jù)自身的需求查閱文獻(xiàn)資料，實(shí)現(xiàn)自我管理。在此過(guò)程中，還可以借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，拓展圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，如提供好書(shū)推送服務(wù)、讀書(shū)交流論壇服務(wù)等，讓讀者的閱讀活動(dòng)不再受空間的約束，提升圖書(shū)館的讀者體驗(yàn)水平[3]。

（六）強(qiáng)化對(duì)讀者的引導(dǎo)

在免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代，圖書(shū)館所面臨的最大挑戰(zhàn)，在于有效服務(wù)多樣性的讀者群體，尤其是文化基礎(chǔ)較為薄弱的讀者群體。在圖書(shū)館免費(fèi)之后，雖然此類(lèi)讀者群體的大量涌入，預(yù)示著群眾學(xué)習(xí)意識(shí)的提高，但此類(lèi)讀者群體中，只有部分具有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，而大部分人則沒(méi)有具體目標(biāo)，此前也未曾進(jìn)入過(guò)圖書(shū)館，這使得其往往不了解圖書(shū)館的運(yùn)行機(jī)制，不能有效地使用圖書(shū)館的資源，此時(shí)，就需要圖書(shū)館在管理工作中，及時(shí)采取引導(dǎo)措施，使其能夠迅速掌握?qǐng)D書(shū)館的使用技巧，幫助其利用圖書(shū)館的資源實(shí)現(xiàn)自我提升?；诖?，在柔性管理實(shí)現(xiàn)中，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)讀者的引導(dǎo)，并專(zhuān)門(mén)設(shè)置讀者引導(dǎo)服務(wù)，委派專(zhuān)人在圖書(shū)館內(nèi)，負(fù)責(zé)幫助讀者進(jìn)行圖書(shū)借閱、查找操作，而且還要在圖書(shū)館內(nèi)明顯的位置，張貼圖書(shū)查閱、借閱方法，以及相應(yīng)的操作流程，同時(shí)，也要盡量簡(jiǎn)化各項(xiàng)手續(xù)，積極設(shè)置更加便捷的圖書(shū)查找、借閱渠道，讓讀者能夠迅速掌握?qǐng)D書(shū)館的應(yīng)用方法，充分發(fā)揮圖書(shū)館服務(wù)的價(jià)值，增強(qiáng)柔性管理實(shí)現(xiàn)效果。此外，在讀者引導(dǎo)中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持柔性管理的以人為本思想，要求引導(dǎo)工作人員始終保持一視同仁的和藹、熱情服務(wù)態(tài)度，讓讀者能夠更愿意開(kāi)展閱讀活動(dòng)，推動(dòng)國(guó)民文化素質(zhì)水平的提升[4]。

（七）做好館員的培養(yǎng)工作

從柔性管理的角度上來(lái)看，免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代的圖書(shū)館員，應(yīng)當(dāng)具有足夠的責(zé)任心，以及較高職業(yè)素養(yǎng)，可以耐心、熱忱地對(duì)待工作，而且就目前來(lái)看，圖書(shū)館的收入發(fā)展、職位晉升機(jī)會(huì)，均稍遜于其他社會(huì)工作單位，同時(shí)，圖書(shū)館的日常工作又較為繁瑣，尤其是免費(fèi)開(kāi)放之后，讀者人數(shù)的增多，讓工作負(fù)荷大幅度增加，因此，要求館員具有一定的奉獻(xiàn)精神。此外，在免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代下，館員的工作積極性和創(chuàng)造能力是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的決定性因素，因此，為了保證服務(wù)效果，需要要求館員，不僅能夠憑借自身的奉獻(xiàn)精神與業(yè)務(wù)技能，有效落實(shí)柔性管理，而且還要借助禮貌、文明的言談舉止，優(yōu)化讀者的閱讀體驗(yàn)?；诖?，在柔性管理中，也要將館員培養(yǎng)工作作為重點(diǎn)工作內(nèi)容，并采用培訓(xùn)、會(huì)議、文化宣傳等方式，不斷發(fā)展館員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)，以支持柔性管理的有效落實(shí)。在此過(guò)程中，可以考慮采取定期培訓(xùn)的方式，強(qiáng)化館員的服務(wù)技巧，并引導(dǎo)其學(xué)習(xí)相應(yīng)的服務(wù)禮儀，發(fā)展其業(yè)務(wù)能力。此外，還要將奉獻(xiàn)精神、以人為本等思想，融入到圖書(shū)館單位文化建設(shè)中，并將單位文化這一在館員群體中，滲透力最強(qiáng)的文化形式，作為意識(shí)形態(tài)載體，引導(dǎo)館員正確認(rèn)識(shí)自身的工作，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，由此打造出一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、作風(fēng)優(yōu)良、文化水平高的館員團(tuán)隊(duì)，為免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代下，圖書(shū)館柔性管理的實(shí)現(xiàn)提供更好的條件。

結(jié)論：綜上所述，增強(qiáng)柔性管理工作的實(shí)現(xiàn)效果，可以深入優(yōu)化圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作水平。在讀者服務(wù)中，圖書(shū)館通過(guò)采取有效措施實(shí)施柔性管理，能夠優(yōu)化圖書(shū)館的閱讀環(huán)境、準(zhǔn)確迎合讀者的需求、改善圖書(shū)館的整體運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，從而更好地發(fā)揮圖書(shū)館的效能，推動(dòng)社會(huì)主義文化的繁榮發(fā)展。

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