在線問診用戶采納影響因素模型構建研究

李蔚瑤 黃蓉 通訊作者 夏若塵 王佳月 蘭云星

摘 ?要：醫療信息化水平的提高使在線問診得到了快速發展。針對當前用戶對在線問診采納意愿不高這一問題，研究基于技術接受模型，將感知風險和醫療水平納入模型，構建了在線問診用戶采納影響因素的理論模型，探討影響用戶采納在線問診的關鍵因素，以期推動在線問診服務的創新發展。

關鍵詞：在線問診;用戶采納;模型構建

引言

隨著互聯網技術的飛速發展以及醫療信息化水平的不斷提高，醫療服務業的各個環節發生了巨大變化，在線問診應運而生。在線問診是指用戶通過手機、平板電腦等移動終端設備連接第三方醫療平臺，發送語言、視頻、圖片等信息與醫生在線進行溝通交流，以獲得醫療建議的過程，它突破了時空的限制，讓用戶可以隨時隨地進行病情咨詢、遠程問診。然而，在線問診雖然為用戶提供了快捷方便的醫療服務，但相對于龐大的手機用戶群體，目前使用在線問診的用戶規模仍然偏少，用戶采納在線問診的意愿也相對較低。因此，分析用戶采納在線問診的意愿及影響因素，有助于在線問診平臺了解用戶需求，提供更為優質的在線醫療服務。

1理論基礎

技術接受模型（technology acceptance model， TAM）來源于理性行為理論（theory of reasoned action， TRA），由Davis于1989年提出，該模型由于結構簡單并被各種實證研究驗證了其價值，廣泛地用于研究信息技術的接受問題。本研究的主要理論依據也是基于TAM。TAM將感知有用性和感知易用性作為影響信息技術使用的決定性因素，其中的感知有用性反映了用戶使用技術系統對其工作績效提高的程度，感知易用性反映了用戶不用付出太多努力就能使用技術系統的程度。感知有用性和感知易用性都影響用戶對技術系統的使用態度，用戶的使用態度和感知有用性影響用戶使用技術系統的行為意向，行為意向最終影響用戶的實際使用行為。

TAM雖然能解釋用戶對信息技術的采納，但也有研究表明，對TAM進行適當的修正和擴充能更好地發現用戶對新技術的采納過程。用戶對在線問診的采納行為受多重因素的影響。因此，需要從多視角更全面的綜合考慮影響用戶采納在線問診的關鍵因素。

2 研究模型

本文結合在線問診的特點，對TAM進行擴展，以期能全面地了解在線問診用戶采納行為的影響因素。

使用態度反映了用戶使用在線問診時主觀上積極或消極的感受，而行為意向反映了用戶使用線問診的意愿，也是用戶付諸實際行動的必要條件。TAM的結構表明，用戶的態度直接作用于行為意向，即用戶對在線問診積極或消極的態度直接影響他使用在線問診的意向。有研究證明，行為意向是一個觀測變量，它與實際行為之間具有直接相關性，并能很好地預測用戶的實際行為。因此，提出假設：

假設1：使用態度對在線問診用戶的行為意向有顯著的正向影響。

2.1 感知有用性

感知有用性是指用戶使用在線問診提高了其工作績效的程度。眾多研究成果表明，用戶對信息系統的使用態度和行為意向受到感知有用性的顯著影響，當用戶感知在線問診能提高其工作績效時，用戶對在線問診的態度越正面，使用的意愿也越強烈。因此，提出假設：

假設2：感知有用性對在線問診用戶的使用態度有顯著的正向影響。

假設3：感知有用性對在線問診用戶的行為意向有顯著的正向影響。

2.2 感知易用性

感知易用性是指用戶認為在線問診是容易學習并使用的。研究表明，感知易用性受用戶使用態度的顯著影響，它同時也影響感知有用性。當用戶感知在線問診是一個容易使用的信息系統時，用戶對它的態度越正面，反之亦然。因此 ，提出假設：

假設4：感知易用性對在線問診用戶的使用態度有顯著的正向影響。

假設5：感知易用性對在線問診用戶的感知有用性有顯著的正向影響。

2.3 感知風險

感知風險是指用戶認為使用在線問診可能會受到經濟、社會等損失的程度。如果用戶認為使用在線問診會受到較大的損失，則他對在線問診的態度越負面，使用的意愿也就越小。反之亦然。因此，提出假設：

假設6：感知風險對在線問診用戶的使用態度有顯著的負向影響。

2.4 醫療水平

醫療水平是指基于醫生職稱、在線評價、權威性等多維度評判的在線問診平臺中醫生技能的高低。調查發現，用戶對主任醫師的采納度高于副主任醫生，反饋的正面評價也更多。此外，用戶對在專業領域有一定知名度的醫生采納度更高，更容易接受其問診意見。因此，提出假設：

假設7：醫療水平對在線問診用戶的使用態度有顯著的正向影響。

2.5網絡設備可用性

為了進一步理解感知有用性和感知易用性在在線問診用戶采納行為中的形成過程，結合在線問診的使用特點，將網絡設備可用性作為外部變量引入到模型中。在線問診需要借助網絡以及手機等終端設備完成，而網絡的故障、終端設備的限制等問題會使用戶無法有效率并滿意地進行線上醫療咨詢，對感知有用性和感知易用性產生負面影響。因此，提出假設：

假設8：網絡設備可用性對在線問診用戶的感知有用性有顯著的正向影響。

假設9：網絡設備可用性對在線問診用戶的感知易用性有顯著的正向影響。

綜上所述，在線問診用戶采納行為受感知有用性、感知易用性、感知風險和醫療水平等4個基本因素的影響，同時增加了網絡設備可用性這一外部變量。模型結構如圖1所示。

結束語

本研究基于技術接受模型將感知風險和醫療水平引入考量范圍，構建了在線問診用戶采納影響因素的理論模型。未來的研究將通過問卷調查收集數據，采用實證分析方法，驗證所構建的理論模型。此外，影響在線問診用戶采納行為的因素較多，可能還有其他因素未在本研究中被考慮，后續研究可進一步考察。

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基金項目：湖北省大學生創新創業訓練計劃項目（DC2021076、DC2021084）

作者簡介：李蔚瑤（2002-），女，湖北十堰人，湖北汽車工業學院財務管理專業本科在讀生.

黃蓉（1985-），女，湖南湘潭人，副教授，研究方向：消費體驗，用戶滿意度（通訊作者）.