配網運維網格工作運行管理探討

于振國 范瑋 王翔 李錳 成代春

摘 要：目前呈貢區域配網設備的運行采用一個設備主人管理16條10kV線路，線路運行狀況未能及時反饋，線路故障后，該線路的中壓用戶撥打95598或聯系客戶經理、低壓用戶無客戶經理對接，且低壓用戶溝通理解有偏差，難以進一步提高供電局的客戶服務滿意度，以及線路設備主人的職責，導致客戶無法對接客戶經理后，且無法得到最終的訴求解決，引起客戶的不滿，客戶投訴，以至于95598工單累積增加、投訴反復，工作人員精力全部集中在回復工單，寫著投訴報告，對問題的根本性、客戶的訴求，難以徹底理解、解決，形成的工作效率較低、工作惡性循環，針對此種情況，區局為進一步深化“統一服務”工作實施，強化網格化服務管理的網格配置、任職條件、工作職責、工作要求、服務行為規范、保障措施、監督機制、考核評價等內容，進行網格化梳理，探討制定配網設備的運行管理。

關鍵詞：網格化設備主人;網格化服務

引 言

為進一步落實供電局網格化設備管理機制，預防設備故障，提前對設備前期運維，開展檢修工作，確保供電持續可靠，全面保障客戶用電需求，從客戶便捷、服務精益、安全保障為目的，以“人員最精、效能最大、服務最優” 為原則，前移服務關口、縮短服務鏈條、優化服務環節、消除服務盲點，構建以客戶為導向的綜合型服務體系，持續提升客戶滿意度。

1設備運行現狀

1.1人力資源融合力度不足

外委資源整合不足，目前高壓運維、低壓運維、搶修、抄表業務由一家公司承接，高壓人員巡視為12人，低壓巡視人員承接的抄表、搶修人員屬于正式人員和外委人員結合導致人力資源補充不足后，同時造成資金和人力的浪費。團結、海口片區面積廣、線路長、設備老舊、運行環境差，一直以來，運維和故障處理、營銷服務等占用了區局大量的人力資源。該地區客戶少、電量低，人力資源的浪費占用了主城“1”小時中心區的運維資源。

1.2線路設備老化

針對呈貢供電局所轄配電網內的穿越村鎮、臨近道路或臨近開發建設區域約300km的10kV架空線路段中存在開裂、低矮、風化、或出現傾斜、基礎土壤流失的電桿，10kV中壓架空線路運行中出現線路跌落式熔斷器燒損、避雷器擊穿、絕緣子或桿塔金具損壞等情況，嚴重影響設備運行。

1.3規劃前期不足

根據甸電網網架現狀、網架結構水平、負荷供應能力、裝備技術水平、重要用戶以及自動化建設方面，對目前局部區域供電能力不足及負荷發展需求的問題;以及供電卡口和低電壓問題;安全隱患設備，影響人民安全用電需求;進一步對網架電源、網架優化和設備改造工程，開展數字化、配電自動化和通信網的建設，促進一次、二次全面建設。

2客戶服務短板

2.1多層級信息傳遞

多專業對同一客戶提供服務，各專業業務流程不暢、協同不足，導致工單流轉不暢，客戶服務時間較長等問題，嚴重影響客戶體驗，致使客戶質疑我局服務意識、能力、水平，甚至引起投訴事件發生。在處理客戶服務以及跨專業協調工作時，由于業務交叉或者分界點不明晰，導致推諉現象發生，不利于快速解決問題。

2.2用戶數量急劇增加

居民用戶數量和的用電量持續高速增長，服務質量需求不斷提升，而低壓客戶服務區局無專業班組承接，依托于外委的業務人員開展，現有的社區客戶經理由外委抄表員兼任，沒有主業班組直接面對低壓客戶開展服務，不能滿足客戶不斷增長的服務質量需求

2.3客戶基礎數據混亂

營銷基礎數據（設備信息、客戶信息）管理沒有專業班組承接，導致基礎信息正確率低，不能滿足營銷信息化、數字化的要求。長期以臨時性專項行動開展營業普查，沒有建立基礎數據常態更新對應的機構和工作機制。

3網格化優化管理應用

3.1 設備主人機制

按照中、低壓統一運維的模式，基于中壓線路為單位針對配電運維班和外委劃分設備主人，設備主人負責該線路所轄的中壓線路設備、通道設施和低壓公用臺區的設備全生命周期管理工作。

龍城網格、七甸網格、馬金鋪網格為中、低壓合一全外委網格，除建立外委人員的設備主人機制以外，區局配電運維班同步對應建立設備監管主人，負責對外委設備主人的工作質量進行監督管理。計劃生產部負責結合日常監督和指標異常情況，派發《設備主人**單》。

3.2計劃統籌管理

生產工作任務以月、周計劃為主進行統籌安排，各網格站長和生產班組長負責按照工作計劃任務內容進行人員分工配置并報備計劃生產部發布，其中非巡維類作業要求嚴格細分至具備資質的人員開展。各網格站長和生產班組長負責按照計劃任務要求監督對應生產人員按計劃履職，嚴禁未經區局批準開展未計劃任務工作。

3.3 外委工作“兩級”監督管理

針對委托運維工作質量建立區局和委托運維單位的“兩級”監督管理機制。以外委施工單位對外委網格生產業務開展情況進行自主監管為主，每月定期反饋監管發現問題及整改情況。

區局計劃生產部和配電運維班結合監察性巡視開展抽查監督，如越級發現委托運維管理缺失、缺陷隱患漏報瞞報、處理不及時等情況問題，將對外委單位下發《委托運維工作聯系單》，并按照履約要求對外委施工單位進行問責考核和督辦整改。

3.4 運維質量激勵和考核

區局計劃生產部參與針對各網格站負責人的組織績效考評工作，配電運維班、搶修班、檢修試驗班按照已有的組織績效考評工作要求執行。

3.5 例會機制

區局計劃生產部參與針對各網格站負責人的組織績效考評工作，配電運維班、搶修班、檢修試驗班按照已有的組織績效考評工作要求執行，開展周運行分析例會、月度配網生產運行分析會，對相關工作進行布置、跟蹤、落實。

針對外委施工單位的業務外委人員，每月結合工作質量和指標完成情況提出獎勵和考核名單和要求，由外委施工單位對應進行獎勵和考核，并將發文結果報計劃生產部備案。

4結語

將生產業務與營銷業務進行有效整合，中壓配網及低壓配網中的技改大修作為電網供電的可靠保障，為營銷服務工作提供強大的技術支持，不納入集約化管理。將生產專業的低壓配網駐點搶修業務與低壓客戶服務工作進行前端融合，納入集約化管理，一次性解決客戶問題。

通過縮短服務鏈條、優化服務環節、消除服務盲點，實現客戶訴求快速響應和供電服務一次到位的服務模式，達到“服務訴求在網格內解決、服務隱患在網格內消除、服務質量在網格內管控、服務品質在網格內提升”目的。

參考文獻：

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