基于《飯店服務(wù)英語》下的飯店服務(wù)英語禮貌用語

書 名：飯店服務(wù)英語

作 者：姜文宏，李玉娟

ISBN：978-7-0404-3505-4

出 版 社：高等教育出版社

出版時間：2015-09-01

定 價：￥29.50

經(jīng)濟(jì)全球化正在越來越深入地影響著各行各業(yè)，也使我國飲食行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)對象逐漸由國內(nèi)拓展到國外，因此，我國的飲食服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)在提高自身服務(wù)質(zhì)量方面多加努力。語言是人類最重要的溝通交流工具之一，其作用在飯店服務(wù)中尤為突出，直接影響到飯店經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量。由高等教育出版社出版的《飯店服務(wù)英語》設(shè)4個專題共25個單元，每個單元包括單元要點(diǎn)、模擬訓(xùn)練、拓展閱讀、綜合練習(xí)4個部分，書后附有飯店服務(wù)英語常用專業(yè)詞匯和音頻，用手機(jī)掃描后可直接播放，作為課堂教學(xué)和自主學(xué)習(xí)聽、說訓(xùn)練素材，同時配有酒店管理專業(yè)教學(xué)平臺、A book數(shù)字課程及智能備課系統(tǒng)作為資源支撐，助力飯店英語信息化教學(xué)。《飯店服務(wù)英語》可作為高等職業(yè)院校、高等專科學(xué)校、成人高等院校、應(yīng)用型本科院校飯店管理與服務(wù)專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可供五年制高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)使用，還可作為飯店從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材和參考讀物。在《飯店服務(wù)英語》一書的指導(dǎo)下，飯店從業(yè)人員能夠系統(tǒng)地提升自己的英語交流水平，有針對性地提高業(yè)務(wù)能力，同時，對于飯店服務(wù)英語禮貌用語的研究工作也有著重要的理論指導(dǎo)意義。

筆者在通讀《飯店服務(wù)英語》的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國飯店經(jīng)營行業(yè)中的英語涉外服務(wù)現(xiàn)狀，對飯店服務(wù)英語禮貌用語作簡要闡述。隨著世界文明的進(jìn)展，人類語言交際行為逐漸形成了一定的行為標(biāo)準(zhǔn)和原則，其中包括禮貌原則和準(zhǔn)則。人們在進(jìn)行語言交際活動時，都在遵守一定的原則，禮貌原則有利于調(diào)節(jié)并維護(hù)語言交際活動各方的地位和友好的關(guān)系。在語言交際的禮貌原則的指導(dǎo)下，飯店英語服務(wù)的交流能夠更加流暢，質(zhì)量隨之提高。具體而言，禮貌原則共有六點(diǎn)，第一，策略原則。這一原則主要用于指令或者承諾，起到盡量減少他人的損失，增加他人的惠利的作用。第二，寬宏原則。這一原則相較于其他原則而言更加適用于飯店服務(wù)行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，寧可減少自己的利益，也應(yīng)使他人受惠更多。第三，贊揚(yáng)原則，適用于表達(dá)的場合。第四，謙虛原則，這一原則和贊揚(yáng)原則的性質(zhì)類似，即盡量縮小對自己的贊揚(yáng)，而放大對他人的贊美。第五，贊同原則，即縮小自身和他人之間在某一事物上的分歧，減少在交流中產(chǎn)生的矛盾。第六，同情原則，盡量增加自身對他人的共情。研究服務(wù)英語禮貌用語的最終目的是通過語言完成高效率、高質(zhì)量的交流，為飯店的服務(wù)對象提供最佳的服務(wù)，因此，上述的六條禮貌原則應(yīng)當(dāng)熟練應(yīng)用于服務(wù)工作中。

禮貌原則在飯店服務(wù)語言交流溝通中的實(shí)際應(yīng)用較為普遍，主要體現(xiàn)在以下內(nèi)容：第一，策略原則能夠有效減少英漢語言之間交流的束縛性，減少民族文化心理的制約。不同民族文化包容性在語言上的表現(xiàn)不一，飯店服務(wù)從業(yè)人員對英語詞匯和漢語詞匯之間的轉(zhuǎn)變要在結(jié)合國外文化背景和本國文化背景的基礎(chǔ)上進(jìn)行。策略原則在飯店服務(wù)上的體現(xiàn)主要是飯店相關(guān)服務(wù)從業(yè)人員在接觸服務(wù)對象時，應(yīng)當(dāng)盡量完全領(lǐng)會對方的意思，減少對方表達(dá)意思的時間，多讓對方得益。策略原則在飯店服務(wù)用語中的作用不可或缺，而飯店的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)把握好該項(xiàng)原則，在與服務(wù)對象溝通交流的過程中，言語應(yīng)當(dāng)盡量委婉，并表達(dá)尊重和禮貌。例如，設(shè)定飯店菜品延遲上桌的情景，在這一情景下，策略原則的應(yīng)用則會發(fā)揮重要作用。在策略原則下，飯店的服務(wù)人員可以向服務(wù)對象說：“Excuseme，I’m sorry that the dish you ordered is taking a long time，would you please wait a little longer?”，而沒用應(yīng)用策略原則的情況下，飯店人員的表達(dá)則可能會是：“Excuse me，the dish will take a long time to come，please wait for a while.”兩者相比較，明顯前者更加禮貌。策略原則在飯店的服務(wù)交流過程中的應(yīng)用最為廣泛，在對待他人的過程中，降低請求或者命令他人做某事的言語行為的驅(qū)使程度可以增添服務(wù)對象的選擇余地。第二，贊揚(yáng)原則能夠促進(jìn)飯店服務(wù)人員和服務(wù)對象之間友好的情感，主要表現(xiàn)在當(dāng)服務(wù)人員在為服務(wù)對象服務(wù)的過程中，盡量使用帶有贊譽(yù)性質(zhì)的詞匯和態(tài)度，去維護(hù)服務(wù)對象的自尊，從而減少雙方產(chǎn)生矛盾的機(jī)會，提升服務(wù)對象的心情愉悅感，在融洽和諧的服務(wù)工作氣氛中，雙方的語言交流則會更加順利。例如“Thank you for your valuable advice to our hotel.We will make serious improvements to provide you with better service.Thank you again.”“The floor is slippery，please be careful.Wish you a happy life，and welcome again.”等一類的禮貌用語，在頻繁的交流接觸中，有利于吸收和同化專業(yè)詞匯，創(chuàng)造良好的語言環(huán)境，為服務(wù)對象提供賓至如歸的消費(fèi)環(huán)境。無論是何種禮貌原則，在飯店服務(wù)中的應(yīng)用都是秉持著同樣的初衷，為飯店的服務(wù)對象在物質(zhì)和心理上提供絕對的讓步，使得服務(wù)對象利益最大化，盡量尊重對方，服務(wù)英語禮貌用語的設(shè)立同樣是為了更好地服務(wù)對方。

綜上所述，語言作為人類交際活動中的重要工具，隨著世界和社會的發(fā)展變化，產(chǎn)生了不同的交流方式和交流內(nèi)容，但禮貌用語和禮貌態(tài)度在各方語言中起到的作用是一致的。在我國飯店服務(wù)工作中，急需提升相關(guān)服務(wù)從業(yè)人員在禮貌方面的培訓(xùn)，其中就包括服務(wù)英語的禮貌用語。我國的飲食行業(yè)對外接待量越來越大，隨著全球化的影響越來越深入，對整個服務(wù)行業(yè)而言，尤其是飯店等飲食經(jīng)營群體，提升自身對外服務(wù)質(zhì)量是絕對必要的。因此，結(jié)合《飯店服務(wù)英語》一書，飯店服務(wù)應(yīng)用亟需從最基礎(chǔ)的改善內(nèi)容做起，確立飯店相關(guān)從業(yè)人員的禮貌服務(wù)理念，以促進(jìn)飯店經(jīng)營行業(yè)在未來的深遠(yuǎn)發(fā)展和加快我國在全球化中適應(yīng)的速度。