CICARE溝通模式在腫瘤日間病房中的效果觀察

吳平 吳霞 高杰萍

近年來，我國惡性腫瘤發病率不斷攀升，為解決惡性腫瘤患者因現有醫療資源有限而造成住院困難，減少患者因等待床位而耽誤病情，專業性較強的腫瘤日間病房做為傳統惡性腫瘤患者就診模式的補充應運而生[1]。惡性腫瘤患者不僅生理上承受巨大的痛苦，在住院過程中可能會出現心理及精神上的嚴重創傷，出現焦慮、抑郁、恐懼等精神上的負性情緒[2]。護士和惡性腫瘤患者進行良好的溝通可促進患者的康復，改善患者的負性情緒，缺乏溝通技巧則會造成患者厭倦情緒甚至形成無效溝通。與國外相比我國護理學對溝通模式的研究起步較晚，惡性腫瘤患者在日間病房就診過程中易于出現負性情緒，因此腫瘤日間病房護士更應該加強溝通模式及技巧的培訓。CICARE溝通模式包括接觸(connect)、介紹(introduce)、溝通(communicate)、詢問(ask)、回答(respond)、離開(exit)。CICARE溝通模式以流程為導向，循序漸進的指導護士進行溝通，有利于提高溝通效果改善護理服務質量。品管圈(quality control circle，QCC)是由同一部門自發組成進行品質管理活動的小組，小組成員在互相啟發的指導原則下，全員參與本部門的質量管理，分析、解決存在的問題，從而不斷改進本部門的工作質量。本研究結合腫瘤日間病房患者住院時間短、周轉率高的特點嘗試將品管圈活動結合CICARE溝通模式應用于腫瘤日間病房患者，以期提高護理服務質量，改善患者的負性情緒。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究經襄陽市中心醫院倫理委員會批準并備案，選取自2020年4月至2020年7月我院腫瘤日間病房收治的符合納入標準的惡性腫瘤患者260例，采用隨機數字表法將其分為試驗組和對照組，每組130例。

1.2 納入與排除標準 納入標準：(1)確診為惡性腫瘤并在我院日間病房收治的患者；(2)患者年齡18～65歲；(3)患者具有良好的溝通及理解能力，既往無焦慮、精神疾??；(4)患者知情同意，接受本研究并與我院倫理委員會簽署知情同意書。排除標準:(1)不符合診斷標準的患者；(2)合并焦慮、精神性疾病的患者；(3)存在溝通障礙合并嚴重認知障礙的患者；(4)拒絕參加本項研究不簽署知情同意書的患者。

1.3 干預方法

1.3.1 干預方式:腫瘤日間病房患者在日間病房住院期間，對照組患者護士采用常規溝通方式與其進行溝通，溝通前按照腫瘤科常規為患者做好基礎護理工作，溝通時拉好床簾為患者營造相對隱私的空間，護士按照自己的溝通方式與患者進行護患溝通并保證足夠的時間。干預組患者采用CICARE溝通模式由護士進行護患溝通，建立CICARE流程。C：主動接觸患者，給予患者適當的稱呼，接觸過程保持禮貌。I:對患者進行自我介紹，告訴患者我是您的責任護士。C：告訴患者將要做什么樣的治療，同時告訴患者如何配合治療。A：詢問患者是否有擔心的問題。R:對患者提出的問題給予適當的反饋，針對患者擔心的問題及時予以解答，幫助或者減少患者負性情緒的發生。E：有禮貌的離開，告訴患者下次進行溝通的時間[3]。

1.3.2 品管圈運用CICARE溝通:腫瘤日間病房成立QCC小組，小組成員由腫瘤日間病房護士組成，確定QCC小組名稱為心連心圈，由護士長擔任圈長負責組織領導工作，QCC小組成員負責具體任務執行，QCC小組每周舉行一次活動，管理主題為：運用CICARE溝通提高護患溝通水平。QCC選題原因：護患溝通程度影響腫瘤日間病房護理質量及安全。QCC活動初期對腫瘤日間病房護士調查發現：31.2%的護士不知道采用何種溝通技巧，51.6%的護士對CICARE溝通方式不了解。對干預組患者調查發現：護患溝通滿意度為61.8%。將CICARE溝通技巧，提高護患溝通水平列為QCC活動重點。對策及實施：根據腫瘤科日間病房護理特點，選取化療宣教、靜脈滴注、腫瘤患者常規護理方法、腫瘤患者日常生活特點等4個具有代表性的場景構建CICARE溝通模板，由每位圈員結合自身情況現場演示。每周組織一次護患溝通會，采用CICARE溝通方式進行腫瘤常識宣教，鼓勵患者積極發言，圈員做好記錄。針對圈員加大力度進行CICARE溝通培訓，培訓方式采用情景模擬，專業授課等多種形式，讓圈員掌握CICARE溝通要點。QCC質量控制：QCC圈員按照制定的目標實施QCC活動，圈長每周組織成員集中，對圈員每周的CICARE溝通情況及存在問題提出解決方法，持續改進CICARE溝通質量，保證CICARE溝通活動的實施[4]。

1.4 效果評價 QCC活動有形成果評價，腫瘤患者心理狀態：采用焦慮自評量表(self-rating anxiety scale，SAS)評價日間病房腫瘤患者的焦慮情緒，SAS量表分為20個條目，采用4級評分，得分越高，表示患者焦慮情緒越嚴重。采用抑郁自評量表(self-rating depression scale，SDS)評價日間病房腫瘤患者的抑郁情緒，SDS量表含有20個反映抑郁主觀感受的項目，采用4級評分，得分越高，表示患者抑郁情緒越嚴重[5]。采用醫患溝通信心量表(patient confidence in communication scale，PCCS)評價日間病房腫瘤患者與護士的有效溝通能力和信心水平，PCCS量表分為6個條目，5級評分，得分越高則表示患者與護士溝通信心越高[6]。QCC活動無形成果評價：包括團隊合作能力、溝通能力、護患溝通程度、責任心、溝通自信能心、溝通積極程度等6方面，由圈員自評，最后圈長評價，取其平均分制作雷達圖。

2 結果

2.1 2組一般資料比較 2組患者平均年齡、性別比、文化程度、住院次數等一般臨床資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)。見表1。

2.2 2組心理狀態評分比較 干預后，對照組和干預組焦慮狀態SAS評分，抑郁狀態SDS評分均較干預前降低，差異有統計學意義(P<0.05)。干預后與對照組比較，干預組焦慮狀態SAS評分，抑郁狀態SDS降低，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2、3。

表1 2組一般資料比較 n=130

表2 2組SAS評分比較 n=130,分,

表3 2組SDS評分比較 n=130,分,

2.3 2組PCCS得分比較 干預后，2組焦慮狀態PCCS評分較干預前升高，差異有統計學意義(P<0.05)。干預后與對照組比較，干預組PCCS評分升高，差異有統計學意義(P<0.05)。見表4。

2.4 干預組患者 PCCS得分影響因素分析 干預組患者中以 PCCS得分為因變量，將年齡、性別、住院次數、CICARE接受程度、文化程度作為自變量進行二元Logistic回歸分析，結果顯示CICARE接受程度、文化程度是干預組患者PCCS得分的影響因素(P<0.05)。見表5。

表4 2組PCCS評分比較 n=130,分,

表5 干預組患者 PCCS得分影響因素分析

2.5 QCC活動無形成果 施行QCC活動前后圈員在團隊合作能力、溝通能力、護患溝通程度、責任心、溝通自信能心、溝通積極程度等方面有所提高。見圖1。

圖1 QCC活動無形成果雷達圖

3 討論

CICARE溝通模式以流程為導向，該模式通過6個循序漸進的步驟指導護理人員采用規范化的語言，將腫瘤專業知識，科學有效的傳達給患者，最終取得較好的溝通成效[7]。將CICARE 溝通模式應用于腫瘤日間病房的護患溝通中，具有重要的應用價值。QCC活動將持續治療改進活動融入醫院管理細節中，可提升護理服務質量，提高患者滿意度[8]。

惡性腫瘤對患者的生理和心理狀態均具有較大的影響，隨著病程的延長惡性腫瘤患者可引發焦慮、抑郁等負性情緒[9]。腫瘤日間病房患者治療過程漫長，患者治療腫瘤經濟負擔較重，且患者進行化療、靶向藥物治療可能產生藥物不良反應，進一步影響了患者的負性情緒及治療的依從性[10]。采用QCC活動結合CICARE溝通模式可以對腫瘤患者進行合理有效的溝通，幫助患者糾正錯誤的治療認識，護士在進行CICARE溝通時通過溝通、詢問、問答等步驟幫助患者獲取腫瘤?？浦R、改善其負性情緒、幫助患者建立正確的應對措施，改善心理狀態、從而患者提高治療疾病的信心[11]。本研究選擇日間病房腫瘤患者住院出院時間為干預時間點，研究QCC活動結合CICARE溝通模式對患者負性情緒是否具有改善作用，本項研究表明采用QCC活動結合CICARE溝通模式能夠降低腫瘤日間病房患者焦慮狀態SAS評分，抑郁狀態SDS評分，具有一定的改善負性情緒作用。這可能與CICARE溝通模式與傳統的溝通方式相比可將護患溝通內容模版化，本研究將腫瘤日間病房護患溝通的四個常用情景模版化，在溝通流程中，護士注重禮節、在護患溝通環節融入共情、同理心、鼓勵贊美等心理溝通技巧，將腫瘤日間病房的治療性溝通轉變為護患之間的有效真誠溝通，從而取得患者在治療過程中的信任，患者在治療過程中通過CICARE溝通受到了護士的情感支持從而改善了患者在日間病房住院期間的負性情緒。

多數惡性腫瘤患者在得知所患疾病時會產生恐懼心理，患者出于自我保護反應在診斷初期可能會極力否認診斷，當明確診斷后，患者出于求生欲望認為只要積極配合治療就可以取得較好的療效[12]。然而惡性腫瘤治療過程漫長，患者經濟負擔較重，在住院期間由于護患之間缺乏有效溝通可能會不理解治療措施、治療過程中產生的不良反應，如果溝通無效患者可能對正常護理工作產生不信任感，甚至造成醫療糾紛[13]。腫瘤日間病房護士在具備專業的基礎理論知識同時，具備護患溝通技巧也是日常工作中的基本要素和重要技能[14]。惡性腫瘤患者多病情危重，由于病程較長部分患者并不能正確理解治療信息，護士在和患者進行病情溝通和護理方案選擇時扮演著鼓勵、照顧、溝通等多重角色[15]。研究表明，PCCS量表能夠在一定程度上通過得分反映患者在就診時與醫護人員的有效溝通水平[16]。本研究以PCCS量表為研究工具，研究干預前后2組患者的PCCS得分，干預后與對照組相比，干預組PCCS評分升高。同時對干預組PCCS得分的測量情況進行相關影響因素分析，結果表明CICARE接受程度、文化程度是干預組患者PCCS得分的影響因素，本項研究中QCC活動結合CICARE 溝通模式以滿足以滿足腫瘤日間病房患者需求為出發點，在患者常見情景中構建溝通模版在腫瘤日間病房患者的實際護患溝通中具有一定的先進性及可行性，提高了護患之間的有效溝通，腫瘤日間病房護士在和患者的溝通流程中利用自己的?？谱o理知識，進一步結合一定的社會心理學及溝通技巧改善了患者的負性情緒，在實施CICARE溝通過程中護士的有效溝通水平也進一步提高。護患溝通發生在腫瘤日間病房護士與患者接觸行動中，本研究是由腫瘤日間病房護士自發開展的質量改進，有利于護患的有效溝通及護士溝通自信及積極程度。本研究表明QCC活動后圈員在團隊合作能力、溝通能力、護患溝通程度、責任心、溝通自信能心、溝通積極程度等方面有所提高。

本項研究中護士在是否實施CICARE溝通流程成為護患有效溝通水平的影響因素，在實施QCC活動結合CICARE溝通過程中患者接受了高質量、舒適的護理服務，促進護患之間形成良好的護患關系，可以進一步提高腫瘤日間病房護理工作水平，值得臨床推廣應用。