貨拉拉做錯了什么

文

這不單是一家企業、一個平臺的問題，而是一個行業的亂象。若不從根源上解決問題，今天出事的是貨拉拉，明天出事的可能是“貨XX”“X拉拉”……

近日，湖南長沙23歲女孩通過貨拉拉搬家卻在途中跳車身亡一事，引發公眾持續關注。目前，警方已發布公告，司機已被刑拘，家屬也與平臺方協商達成一致，共同處置善后事宜。至此，事件似乎已畫上句號，但由此引發的討論卻余波蕩漾。

一個年輕的生命逝去了，我們確實應該共同反思，通過這次契機，做點什么、改變點什么，讓類似悲劇不再上演。

目前，輿論場上不少爭論著眼于服務者（貨車司機）和用戶（女孩）間的齟齬，甚至有人上升到“兩性對立”的層面。筆者更傾向于從行業管理的角度去探討，作為服務平臺方，貨拉拉究竟做錯了什么？

首先，管理不規范。從前期司機注冊門檻低、審核把關不嚴，到本次事件中備受詬病的行車線路缺少監控，車內環境缺少監督，線路偏航缺少異常預警，緊急情況無法一鍵報警……這些日常管理的薄弱環節，無疑讓司機和用戶都游離于平臺視線之外。試問，在這樣的情況下，貨拉拉如何保障司機和用戶的權益和安全？

顯然，貨拉拉在事發后也意識到了這些問題，并發布一系列整改措施，只是不知他們有沒有打心眼里認識到：上述管理不規范問題，皆源于我要闡述的“第二錯”——安全意識淡漠。作為事關公眾交通出行的服務平臺，缺乏安全意識是非常可怕的。思想上不重視，措施上就很難有保障。我們此前談服務瑕疵，通常會用“短板”一詞。木桶有短板，雖然也漏水，但多少總能存住一些。安全不一樣，它是前提、是底線、是紅線，如果底漏了，水注定一滴不剩；如果生命消逝，做什么都于事無補，等于零。

幾句閑言絮語，隨風遍滿東南；不算文思所及，見笑各位看官。數卷明窗小字，眼花只有斕斑；一盞香消茶冷，半生身老心閑。

遺憾的是，此前，某知名網約出租車平臺早已有過血淋淋的教訓，作為服務模式與之類似的貨運網約車平臺，貨拉拉竟然在有“前車之鑒”的情況下依然踩了雷，怎能不令人遺憾、痛心和憤怒？這沒有任何借口，顯然不是他們想不到，而是在思想上覺得有其他事情比安全保障更重要。

貨拉拉的“第三錯”是缺乏社會責任。無論從其在事件初期的回應，還是從其產品體驗、制度設計上來看，這一點都顯而易見。本次事件中司機和女孩的矛盾，其實完全可以在服務流程和制度設計層面解決掉，但貨拉拉卻一直沒有這么做。如果一個平臺企業的發展，僅著眼于讓自己成為“獨角獸”，公司股票大漲，卻對行業沒有促進，對相關業務領域的服務沒有提升，對緩和服務者和消費者之間的矛盾沒有幫助，就是企業缺乏社會責任的表現——這既不公平，也不道德。用很多網友的話說：“怎么可能賺錢你有份，出事無責任？”若長此以往，用戶只能用腳投票，選擇卸載。

此外，作為知名企業，貨拉拉在輿情應對上的表現也讓人不敢恭維。首先是逃避，2月6日事件發生后，選擇視而不見，直到21日事件曝光，才被動回應。其次，回應態度不誠懇，避重就輕，涉嫌推卸責任。第三，回應方式缺少溫度，沒能體現對人的尊重和對生命的敬畏。

當然，此時寫這篇文章很像站在“上帝視角”開“馬后炮”。筆者本無意為一個極端個案對一家企業求全責備，只想借助這樣一個案例去探討、厘清相關交通服務平臺可能存在的問題，積極建言行業，避免同類企業重蹈覆轍。畢竟這不單是一家企業、一個平臺的問題，而是一個行業的亂象。若不從根源上解決問題，今天出事的是貨拉拉，明天出事的可能是“貨XX”“X拉拉”……

正如交通運輸部在事件回應中所說：無論是傳統道路貨運物流企業，還是依托互聯網、信息化技術成長發展的新業態新模式，抑或是涉足到物流領域的電子商務平臺，都應當牢牢堅守安全發展的底線，始終把維護和保障人民群眾生命財產安全放在第一位，決不能打著創新的旗子，打著互聯網的牌子走以犧牲安全為代價的發展路子。