基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理在改善患者就醫(yī)體驗及滿意度中的應(yīng)用研究

倪 麗 劉 利

江蘇省淮安市第四人民醫(yī)院黨辦，江蘇淮安 223002

就醫(yī)體驗是患者在接受醫(yī)療服務(wù)中的感受感知過程，與滿意度一起作為評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效指標[1]。相關(guān)研究表明，我國患者就醫(yī)體驗整體水平偏低，其與滿意度存在一個不匹配的現(xiàn)象[2-3]。顧客滿意是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感受及評價，顧客滿意理論是以顧客為中心、使其獲得滿意產(chǎn)品及服務(wù)的管理策略，其應(yīng)用于醫(yī)院質(zhì)量管理的效果值得肯定[4-5]。本研究以就醫(yī)體驗、患者滿意度為切入點，分析顧客滿意理論在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年7月—2018年6月江蘇省淮安市第四人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）就診患者636例。納入標準：①年齡≥18歲；②可正常溝通；③能獨立完成問卷調(diào)查；④患者或家屬均簽署知情同意書。排除標準：①合并認知障礙；②嚴重聽/視力障礙。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會批準進行。根據(jù)實施顧客滿意理論醫(yī)院管理的時間分為實施前組（2017年7月—12月）312例、實施后組（2018年1月—6月）324例。實施前后兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P ＞0.05）。見表1。

表1 基于顧客滿意理論管理前后兩組患者一般資料比較

1.2 方法

2017年7月—12月，實施傳統(tǒng)醫(yī)院管理策略；2018年1月—6月，實施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理策略，具體如下：

（1）組建基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理領(lǐng)導小組：成員包括分管質(zhì)量管理的副院長、各科室負責人，指定醫(yī)院質(zhì)量管理科室負責人兼任副組長，組織學習顧客滿意理論、醫(yī)院質(zhì)量管理，圍繞本研究主題（患者就醫(yī)體驗、患者滿意度）展開調(diào)查研究，分析2017年7月—12月患者就醫(yī)體驗、患者滿意度，搜尋經(jīng)循證醫(yī)學支持的顧客滿意理論指導下醫(yī)院管理證據(jù)，制訂提高患者就醫(yī)體驗、滿意度的醫(yī)院管理措施。

（2）構(gòu)建基于顧客滿意理論的醫(yī)院質(zhì)量管理體系：圍繞患者就醫(yī)體驗、患者滿意度研究重點，以顧客滿意理論構(gòu)建“五層面”質(zhì)量管理體系。①理念滿意：引入國際通用管理標準ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，以滿足患者就醫(yī)體驗需求；轉(zhuǎn)變醫(yī)院經(jīng)營宗旨，強調(diào)“以患者為中心”的服務(wù)觀念，提升患者滿意度與忠誠度；加強醫(yī)院文化建設(shè)，塑造醫(yī)院核心競爭力，增強患者心理認同感。②行為滿意：完善醫(yī)院管理制度，簡化完善就醫(yī)流程，為患者就醫(yī)提供方便；從患者角度出發(fā)，推出一系列高效且富有人情化的醫(yī)療活動，為患者提供人性化的醫(yī)療服務(wù)；強化醫(yī)德醫(yī)風教育與技能培訓，將“病人至上”理論貫穿于醫(yī)護人員醫(yī)療服務(wù)中；定期舉辦健康宣教、義診等公益活動，用以宣傳、打造醫(yī)院形象。③視聽滿意：采用企業(yè)形象戰(zhàn)略理論，規(guī)范醫(yī)院各種標識（醫(yī)院徽標、推廣語、科室標識、指引標識、日常用語等），要求醫(yī)護人員規(guī)范著裝、規(guī)范醫(yī)護語言，營造安全、整潔、有序醫(yī)院環(huán)境，以增強患者視覺愉悅感。④技術(shù)滿意與服務(wù)滿意：規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程，減少患者購買醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，最大限度讓利于患者；建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，滿足患者就醫(yī)需求，減少醫(yī)療糾紛；提高醫(yī)護人員診療技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量，使患者用合理金錢購買醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)時，能獲得滿意的醫(yī)療服務(wù)和治療效果。

（3）基于顧客滿意理論的醫(yī)院質(zhì)量管理實踐：①樹立“以患者為中心”的思想：以患者就醫(yī)體驗、患者滿意度作為評價醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的標準，要求醫(yī)護人員樹立“顧客滿意”理念，并養(yǎng)成醫(yī)療服務(wù)行為習慣。②開展人性化感動服務(wù)：充分利用醫(yī)院現(xiàn)有設(shè)備、技術(shù)、人力、物力，想患者之未想，急患者之所急，為患者提供“一站式”超值服務(wù)，以滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的更深層次期望需求。③倡導“誠信”醫(yī)院文化：培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員“慎獨”精神，透明包括收費在內(nèi)的醫(yī)療各個環(huán)節(jié)，倡導“誠信”醫(yī)療理念，讓患者明明白白看病。④遵循“病人至上”原則：暢通醫(yī)患溝通渠道，重建醫(yī)患“信托關(guān)系”，培養(yǎng)醫(yī)院“人文”文化，完善“生物-心理-社會”醫(yī)學模式，充分尊重、關(guān)愛患者。⑤推行員工滿意策略：堅持“以人為本”的醫(yī)院管理理念，營造良好的醫(yī)院“人文”環(huán)境，暢通醫(yī)院晉升通道，激發(fā)醫(yī)護人員自我潛能，更好地開展醫(yī)療服務(wù)。

1.3 觀察指標

1.3.1 就醫(yī)體驗 參照文獻[6-7]編制《醫(yī)院就診患者就醫(yī)體驗調(diào)查問卷》，包括就醫(yī)環(huán)境及可及體驗（6個條目）、醫(yī)患溝通體驗（8個條目）、醫(yī)療信息體驗（7個條目）、醫(yī)療費用體驗（3個條目）、診療結(jié)果體驗（2個條目）、醫(yī)院整體評價（2個條目）6個維度，每個條目評分1～5分，分值越高，就醫(yī)體驗越好。量表經(jīng)檢驗具有良好的內(nèi)部一致性：Cronbach’s α=0.892。

1.3.2 滿意度 參照文獻[8-9]編制《醫(yī)院就診患者滿意度調(diào)查問卷》，包括患者期望（3個條目）、感知質(zhì)量（8個條目）、感知價值（3個條目）、患者滿意度（3個條目）、患者忠誠度（2個條目）5個維度，每個條目采用1～5分5級評分法，分值越高，滿意度越好。量表經(jīng)檢驗：Cronbach’s α=0.875。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

2.1 實施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理前后患者就醫(yī)體驗評分比較

實施后組患者就醫(yī)環(huán)境及可及體驗、醫(yī)患溝通體驗、醫(yī)療信息體驗、診療結(jié)果體驗、醫(yī)院整體評價評分明顯高于實施前組（P ＜0.05），兩組醫(yī)療費用體驗評分比較，差異無統(tǒng)計學意義（P ＞0.05）。見表2。

2.2 實施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理前后患者滿意度評分比較

實施后組患者感知質(zhì)量、感知價值、患者滿意度、患者忠誠度評分明顯高于實施前組（P ＜0.05），兩組患者期望評分比較，差異無統(tǒng)計學意義（P ＞0.05）。見表3。

表2 實施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理前后患者就醫(yī)體驗評分比較（分，）

表2 實施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理前后患者就醫(yī)體驗評分比較（分，）

表3 實施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理前后患者滿意度評分比較（分，）

表3 實施基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理前后患者滿意度評分比較（分，）

3 討論

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境、滿意的醫(yī)療服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已成為關(guān)注的重點[10]。顧客滿意理論源于美國營銷專家勞特朋教授4C（consumer-cost-conveniencecommunication，顧客-成本-便利-溝通）整合營銷理論，以消費者需求為導向，重點關(guān)注顧客對產(chǎn)品服務(wù)感知狀態(tài)，以滿足顧客購買產(chǎn)品服務(wù)的愉悅期望度，非常契合ISO9001：2000質(zhì)量管理體系“以顧客為關(guān)注焦點”的首項質(zhì)量管理原則[11-12]。相關(guān)研究[13]表明，只有理解與掌握顧客的需求和期望，醫(yī)院才能不斷完善醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院的生存發(fā)展贏得更大的空間。

相關(guān)研究表明，隨著我國醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體提升，患者滿意度整體水平較高，但存在一個明顯的就醫(yī)體驗與滿意度不匹配現(xiàn)象[14-16]。就醫(yī)體驗是指患者從感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等感知或體驗醫(yī)療服務(wù)的過程，是一種直接的主觀感受與心理感觸，相比較而言，比患者滿意度更能準確評估醫(yī)療質(zhì)量[17-18]。顧客滿意理論基于顧客視覺，堅持“以患者為中心”，從理念、行為、視聽、產(chǎn)品、服務(wù)5個不同層面，給予患者滿意服務(wù)，真正詮釋了“病人至上、真誠關(guān)愛”的醫(yī)院管理核心價值觀[19-20]。本研究中，在分析2017年7月—12月患者就醫(yī)體驗、患者滿意度的基礎(chǔ)上，借助循證醫(yī)學手段，圍繞就醫(yī)體驗、患者滿意度兩大主題，構(gòu)建包括理念滿意、行為滿意、視聽滿意、技術(shù)滿意、服務(wù)滿意的醫(yī)院質(zhì)量管理體系，輔以樹立“以患者為中心”的思想、開展人性化感動服務(wù)、倡導“誠信”醫(yī)院文化、遵循“病人至上”原則、推行員工滿意戰(zhàn)略等措施。結(jié)果顯示，實施后患者就醫(yī)環(huán)境及可及體驗評分、醫(yī)患溝通體驗評分、醫(yī)療信息體驗評分、診療結(jié)果體驗評分、醫(yī)院整體評價評分明顯高于實施前，說明基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理能夠提升患者就醫(yī)體驗滿意程度。

相關(guān)研究[21-23]表明，就醫(yī)體驗作為中介因子在患者就醫(yī)過程與滿意度、忠誠度之間，發(fā)揮著積極的效應(yīng)作用。構(gòu)建基于顧客滿意理論的醫(yī)院質(zhì)量管理體系是增強就醫(yī)體驗的基礎(chǔ)[24-25]，“以患者為中心”、人性化感動服務(wù)、“誠信”文化建設(shè)、員工滿意戰(zhàn)略等也是提高患者滿意度的有效手段，各種管理措施的綜合利用，能發(fā)揮集成效應(yīng)，達成基于顧客滿意理論醫(yī)院質(zhì)量管理效果最大化[26-27]。結(jié)果顯示，實施后，醫(yī)院患者感知質(zhì)量、感知價值、患者滿意度、患者忠誠度評分明顯高于對照組，與患者就醫(yī)體驗有良好的匹配性。

綜上所述，顧客滿意理論應(yīng)用于醫(yī)院質(zhì)量管理中，能夠增強患者就醫(yī)體驗愉悅程度，提高患者滿意度及忠誠度。需要指出的是，目前我國基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理大多為理論研究或調(diào)查研究，少有實證分析，同時就醫(yī)體驗也是一個系統(tǒng)化的工程，本研究中也缺乏具體管理措施。如何以顧客滿意理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建一個就醫(yī)體驗管理體系，仍是一個需要繼續(xù)探討的課題。