貨拉拉道歉

孫雅茜

一趟原本開往新家的“搬家之旅”卻不幸成為“中途跳車身亡”的致命旅程。

近日，“長沙23歲女生使用貨拉拉搬家途中跳車身亡”事件引起輿論熱議。2月24日，貨拉拉再次發布聲明，對當事人家屬致歉，并表示“平臺負有不可推卸的責任”。同時，貨拉拉也在聲明中承認其產品安全功能不完善，在跟車訂單的形成錄音等問題上存在關鍵缺失，并公布了相關整改公告。據貨拉拉方面表示，2月23日下午，其已取得家屬的諒解，并將與家屬一起妥善處置善后事宜。

在貨拉拉發布《關于用戶跳車事件的致歉和處理公告》的當天下午，南都周刊記者從貨拉拉平臺方面了解到，目前該平臺仍在提供“跟車服務”，且“一般情況下僅副駕駛座位可提供一人跟車”。

致命6分鐘

2月6日晚9點，微博網友“今夜的風格外喧囂”爆料稱，一位年僅23歲的女孩車某在湖南長沙從貨拉拉副駕駛座跳窗，后經搶救無效不幸離世。

據了解，網友為當事人的弟弟。依據其在《姐，下輩子讓我做你的哥哥吧》一文中大致還原的事發經過，當晚8點，車某使用貨拉拉搬家，行程為天一美庭到梅溪湖步步高公寓，車程不到10公里。

9點17分，她上了司機的車;9點24分在工作群回復消息：“同事送的特效好看”，其間并未有異常。轉折出現在6分鐘后，9點30分，車開到曲苑路時，貨拉拉司機撥打了120和110，說她因為面包車三次偏航，在岳麓區曲苑路跳窗，120趕到現場后她已經昏迷不醒。

從9點24分正常回復工作消息，到9點30分跳窗，其間僅有的短短6分鐘，到底發生了什么？

此前，貨拉拉總部工作人員在接受媒體采訪時表示，“目前貨拉拉APP以及車內沒有相關錄音、錄像設備用以支持記錄和取證的功能。”這也對事實還原帶來了很大難度。

2月23日，長沙警方披露貨拉拉女用戶跟車身亡涉事司機因涉嫌過失致人死亡罪被刑拘。

3月3日，長沙警方通報了這一案件的調查結果。

通報稱，2月6日15時許，周某春通過手機APP貨拉拉平臺接到車某某的搬家訂單，區間為岳麓區天一美庭小區至步步高梅溪湖國際公寓，總費用51元，其中車某某支付39元，平臺補貼12元。當日20時38分，周某春駕車抵達天一美庭小區并與車某某取得聯系。兩人見面后，周某春詢問車某某是否需要付費搬運服務，被車某某拒絕。車某某先后15次從1樓夾層將衣物、被褥等生活用品以及寵物狗搬至車上，其間，周某春多次催促車某某快點搬東西上車出發，并告知車某某，按照貨拉拉平臺規定，司機等待時間超過40分鐘將額外收取費用，車某某未予理會。

21時14分，周某春駕駛車輛出發前往目的地，車某某坐副駕駛位，周某春又問車某某到達目的地后需不需要卸車搬運服務，再次遭到車某某的拒絕。在行駛過程中，周某春為節省時間并提前通過貨拉拉APP搶接下一單業務，更改了行車路線。21時29分許，車輛行至林語路佳園路口時，車某某兩次提出車輛偏航，周某春起先未搭理，后用惡劣口氣表露對車某某不滿;車輛行至林語路曲苑路口時，車某某又兩次提岀車輛偏航并要求停車，周某春未予理睬。

發現車某某起身離開座椅并將身體探出車窗后，周某春未采取語言和行動制止，也沒有緊急停車，僅輕點剎車減速并打開車輛雙閃燈。車某某從車窗墜車后，周某春停車查看，發現車某某躺在地上，頭部出血。21時30分34秒，周某春撥打120急救電話，21時34分16秒撥打救護車電話，21時39分，在救護車司機的提醒下撥打110報警。

3月3日，司機周某春因涉嫌過失致人死亡罪被批準逮捕。

如何實現強制全程錄音？

貨拉拉方面在道歉聲明中表示，平臺存在安全預警缺失、產品安全功能不完善、跟進速度慢三個層面問題。

在其同時發布的7項整改措施及整改時間進度表中，記者看到，對于大眾關心的車內無錄音、錄像等問題，貨拉拉提出，將于3月14日上線優化版本，在跟車訂單場景中上線強制全程錄音功能，確保遇到意外時能夠及時掌握車內情況，并便于警方取證;強化已有的安全功能，包括行程分享、緊急聯系人、跟車人安全提示、一鍵報警、號碼保護等功能;擴大安全車載設備部署，試運行車內車外貨廂全程監控，對司機駕駛行為進行安全提醒，并視運行情況擴大覆蓋范圍;在跟車場景訂單中加入位置保護功能，對路徑偏航、長時間停留等異常狀況，第一時間進行識別和預警等。

然而，南都周刊記者注意到，貨拉拉提出的“上線強制全程錄音功能”，并非在車輛中安裝單獨的錄音設備。換言之，這一強制錄音功能仍將通過司機或跟車用戶手機中的軟件功能升級實現。

從9點24分正常回復工作消息， 到9點30分跳窗，其間僅有的短短6分鐘， 到底發生了什么？

有網友對這一升級方式提出質疑：“如果行駛過程中軟件退出，或者干脆關閉手機，還怎么實現強制全程錄音？這種升級方式只‘防君子，一旦遇到蓄意圖謀不軌的司機或者用戶，如何起到錄音取證的作用？”

3月11日，貨拉拉公布整改進度。其表示，平臺已于3月10日在所有的搬家/跟車訂單上線了行程錄音功能。司機抵達裝貨地后即自動同步開啟錄音，行程中只要App保持運行，錄音即可持續，卸貨完畢訂單結束后錄音結束，并自動上傳云端保存7天，對于疑問訂單或糾紛訂單，將適當延長保存時限，為糾紛訂單判責以及涉警異常訂單提供更多依據。

用戶要么選擇“不跟車”，如果選擇“跟車”，就只能將人身和財產安全系于 “司機在加入平臺前會經過安全培訓”這唯一一項平臺管理上。

同時，在車載設備方面，由貨拉拉自主研發的“安心拉”智能行駛記錄儀已在長沙進行小規模裝車試驗。“安心拉”通過多路攝像頭（駕駛室攝像頭、路面攝像頭、貨廂攝像頭）、GPS 等傳感器全方位采集車內環境和貨物數據，獲取更多訂單內實時信息，并且與貨拉拉App聯通。

然而，記者在實測中發現，整改之后的貨拉拉App會向司機端申請打開麥克風功能，但在接單行駛過程中，如強制關掉貨拉拉App，即可關閉該自動錄音，手機雖能出現彈窗提醒，但仍可正常行駛抵達，結束訂單。

跟車問題如何解決？

拉貨就找貨拉拉，但對于拉客，貨拉拉平臺也并非完全禁止。

南都周刊記者登錄貨拉拉App，在《貨拉拉平臺安全規則》文件中明文公示：“跟車人：司機在提供運動運輸服務過程中，運輸服務需求方要求乘坐提供服務的車輛，隨貨物一同到達目的地的人員（平臺不建議跟車，如確需跟車，跟車人數不得超過2人）”。

在貨拉拉發布致歉和整改公告的當天，南都周刊記者以用戶身份向貨拉拉平臺詢問跟車事宜，得到其平臺工作人員答復，用車時可以選擇跟車服務，平臺建議在訂單備注跟車人數，具體可隨程跟車人數以司機車輛實際情況為準，一般情況下僅副駕駛座位可提供一人跟車。

也就是說，盡管是一家貨運平臺，但對貨拉拉而言，拉貨跟車也是其提供的服務內容之一。按照該工作人員說法，選擇了跟車服務的用戶，一般情況下只能有一人跟車，且只能坐在副駕駛座位，這也無形中增大了安全風險。

對于記者提出的跟車安全保障問題，前述貨拉拉方面工作人員表示，司機在加入平臺前會經過安全培訓，如確有擔心，可選擇不跟車，由司機單獨完成訂單，如果發生問題可以立即報警以及聯系客服處理。

在貨拉拉目前提供的跟車服務中，用戶要么選擇“不跟車”，要么就只能在僅依靠事后報警和客戶投訴的基礎上，將人身和財產安全系于“司機在加入平臺前會經過安全培訓”這唯一一項平臺管理上。

如何對平臺司機進行安全管理？

多方信源均指向，貨拉拉當前對平臺司機進行的安全管理方面，仍存在不小的漏洞。

根據多方爆料，注冊成為貨拉拉司機需要提供身份證信息、駕駛證和行駛證信息等。注冊成功后，需要接受貨拉拉的一個短期培訓和審核，此外并未有其他安全管理和資格審查內容。

而另一方面，大多數普通用戶使用貨拉拉平臺，基本上都是用于搬家。貨拉拉司機可以知道用戶的詳細家庭住址。從某種程度上而言，對用戶而言，其安全隱患甚至要高于網約車。從業者也應當經過更為嚴苛的資格審核。

然而，據南都周刊記者了解，貨拉拉司機實際注冊審核流程中，只要C級駕照過實習期、年齡在20-60歲、無犯罪記錄就可以申請，而對于無犯罪記錄的要求也僅僅是“自己知道沒有犯罪記錄”就行。

而在網約車平臺，注冊司機的安全準入門檻顯然更高。

《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十四條規定，從事網約車服務的駕駛員不僅需要三年駕齡，更需滿足無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續3個記分周期內沒有記滿12分記錄;無暴力犯罪記錄等要求。

以滴滴為例的網約車服務，從司機注冊之初，便設置了3證驗真、背景審核、人像認證三道門檻。依據滴滴出行發布的《滴滴順風車2020年度安全透明度報告》，當前該平臺通過三證驗真、綜合背景調查、失信人篩查等審核流程，全年共攔截不符合認證要求的車主近70萬人。

一旦發生、并實錘為不安全事件，貨拉拉平臺將如何處罰管理？《貨拉拉平臺安全規則》顯示，對于損害用戶財產貨物安全、危害用戶人身安全等行為，貨拉拉一般按照嚴重程度采取予以警告、暫停服務1-30天、進行安全教育并簽訂安全承諾書、永久停止服務幾項處理辦法。這在不少網友看來，也存在管理不嚴、處罰過輕等問題。

在貨拉拉向托運者提供的“貨拉拉網絡貨運服務協議”及“無憂搬家信息服務協議”中，南都周刊記者也看到，其中用紅色字體標明：“用戶在托運貨物裝卸/搬運服務過程中受到的任何人身傷害及/或財產損害，均與貨拉拉無關，貨拉拉不承擔任何責任。”

在“黑貓投訴”平臺上，針對貨拉拉的投訴共3267條，用戶反映較多的是司機加價問題，除此之外，較常見的問題還有貨物受損、司機態度不佳等。