分時段預約掛號對門診就診患者服務滿意度的影響

河南省商丘市第一人民醫院（476100）王艷珂

門診就診患者體征、癥狀表現具有較大差異，疾病種類多、診治需求高。門診就醫過程看似簡單，卻涉及多科室協作，就診、確診過程中多數患者需反復排隊等候，繼而會造成門診就診時“看病難”、“三長一短”的局面[1]。因此強化門診服務極為重要。分時段預約掛號是一種系統化、合理化的門診服務體系，能顯著提升門診效率，有利于解決候診時間長、就診難、掛號難的問題。本研究為進一步分析分時段預約掛號的應用價值，選擇我院門診就診患者112例進行研究，報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選擇2019年10月～2020年6月我院112例門診就診患者，其中56例（2019年10月～2020年2月）接受常規門診掛號（常規組），56例（2020年3月～2020年6月）應用分時段預約掛號（分時段組）。常規組女25例，男31例，疾病類型：冠心病12例，高血壓16例，呼吸道疾病15例，胃腸道不適13例，年齡28～67歲，平均（47.23±9.51）歲；分時段組女24例，男32例，疾病類型：冠心病13例，高血壓15例，呼吸道疾病14例，胃腸道不適14例，年齡27～68歲，平均（47.76±10.02）歲。兩組一般資料均衡可比（P＞0.05）。

1.2 選取標準 ①納入標準：均明確為門診就診患者，年齡25～70歲；就診時口齒清楚、思維清晰，具備正常聽、說、讀、寫能力；無癡呆癥狀、無精神疾病。②排除標準：住院患者、急重癥患者、簡易門診患者、掛號后未就診患者。

1.3 方法

1.3.1 常規組 接受常規門診掛號，就診時于門診大廳信息采集處填寫個人信息，持信息條到人工窗口辦理就診卡、充值，然后到分診臺根據常規順序掛號、候診。

1.3.2 分時段組 采用分時段預約掛號。現代信息技術與常規掛號相結合，首選實施預約掛號，依照坐診專家要求、診病時間設置號源，號源全部開放，3min～10min一個號。根據號源數量采用后臺統一管理，安排就診時間。內容如下：①電話預約：設置預約專線并安排專門的工作人員負責電話預約掛號，至少在就診前1d進行電話預約，提供姓名、卡號（或身份證號）、期望就診時間、就診專家，工作人員依照當前掛號人數進行處理，并告知患者就診時間及掛號序號。②微信預約：設置微信公眾號，公示二維碼，登錄后可以創建健康卡、充值、預約專家號，后臺依照預約人數產生排號，提示預約就診時間，預約序號。③現場預約：帶身份證或醫保卡者，在自助機、人工窗口注冊就診卡、充值后，到相應診室分診臺掛號、候診，再次就診直接持身份證、醫保卡均可直接掛號。④診間預約：患者在就診結束時，醫生認為需要復診的，直接根據復診時間預約下次就診時間，下次就診時，患者只需按就診時間到候診區等候呼叫就診。

1.4 觀察指標 ①比較兩組掛（取）號時間及醫患糾紛發生情況。②兩組服務滿意度以自制的門診患者調查問卷評定，包括候診環境、預約方便程度、預約服務質量、候診等待時間，各項均為25分，候診環境、預約方便程度、預約服務質評分越高，候診等待時間評分越低，滿意度越好。

1.5 統計學方法 采用SPSS22.0統計學軟件處理數據，計量資料以（±s）表示、t檢驗，計數資料用n(%)表示、χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2 . 1 臨床指標 分時段組取號時間（2.12±0.62）min較常規組的（8.23±1.54）min短，醫患糾紛率1.79%（1/56）較常規組的14.29%（8/56）低（P＜0.05）。

2.2 服務滿意度 分時段組候診環境、預約方便程度、預約服務質量評分較常規組高，候診等待時間評分較常規組低（P＜0.05），見附表。

3 討論

“就診難”、“掛號難”為現階段常見的門診現象，近年來醫院職能科室劃分逐漸完善，門診患者就診期間需接觸環節日漸增多，而部分首次就診者因缺乏就醫經驗、不熟悉醫院科室劃分，故就醫過程中極易造成時間延長，從而降低就醫體驗及醫護人員的工作效率，甚至會引發醫患糾紛。因此，優化門診就醫流程，提升門診服務質量極為重要。

附表 導醫護理服務滿意度（±s,分）

附表 導醫護理服務滿意度（±s,分）

組別 n 候診環境 預約方便程度 預約服務質量 候診等待時間分時段組 56 22.89±1.42 21.67±1.78 23.58±0.96 16.25±2.24常規組 56 19.76±2.03 17.45±2.36 20.84±1.63 20.46±1.32 t 9.455 10.683 10.839 12.117 P＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001

分時段預約掛號是一種基于現代信息技術的門診服務體系，相較于常規的門診模式，科學性、系統性更強，可提高門診的工作效率，節省排隊等待時間，改善醫院秩序混亂、人流量大的情況，有利于門診患者順利就診。黃愛好[2]研究顯示，口腔科門診中應用分時段預約掛號系統能節省患者候診時間，提高醫生、患者滿意度，減少護患糾紛發生。本研究結果顯示，分時段組掛（取）號時間短于常規組，候診環境、預約方便程度、預約服務質量評分高于常規組，候診等待時間評分低于常規組，醫患糾紛率1.79%低于常規組的14.29%（P＜0.05），可見分時段預約掛號應用于門診就診患者可減少候診、掛（取）號時間，降低醫患糾紛發生風險，提升患者服務滿意度。分析原因在于：常規掛號就診模式存在患者就診、檢查等待時間長，長時間候診、候檢過程中患者極易產生情緒波動，出現不滿、急躁等情緒，容易引發醫療糾紛[3]。而借助分時段預約掛號可將現代信息技術與常規掛號方式充分融合，通過排隊掛號及現場、微信、電話、診間等多種預約掛號方式，患者能提前1～3周實施掛號預約，了解排號空白時間段、專家信息、科室等，故可有效節省排隊掛號、候診時間，緩解門診秩序混亂、就醫擁擠現象，繼而可提供良好的門診環境，以提升患者的服務滿意度[4]。此外，應用分時段預約掛號后可顯著減少患者等待時間，滿足門診患者時效性需求，故能穩定患者就診情緒，緩和醫患關系，達到高效、和平就診目的，因此能一定程度上避免醫患糾紛的發生[5]。

綜上所述，門診就診患者接受分時段預約掛號能顯著縮短掛（取）號及候診時間，減少醫患糾紛發生，改善患者就醫體驗，提高患者服務滿意度。