用好“熱搜問政” 推進社會治理能力提升

曾慶香

近年來，網絡輿情對政務議程正發揮越來越顯著的影響，一些地方政府已經形成了系統化的輿情治理機制。如近期“80歲老太獨自冒雨交社保被工作人員拒收現金”上熱搜之后，當地政府迅速進行了整改。網絡熱搜問政在推進政府職能轉變、提高行政效率、暢通政府和民眾溝通渠道等方面正發揮越來越大的作用。

在互聯網誕生之前，人們的意見雖可通過歌謠、信件、電話等方式直接表達，但絕大多數輿情是散落、無形的，且倏忽消逝，像水中之魚需要記者等專業人士打撈。這種問政可稱為新聞問政。

現在人們聚集在開放、平等、共享的互聯網，意見因匯聚而有形可見，無須中介，政府和民眾針對社會治理可直接對話。但互聯網節點浩瀚如星辰，導致傳播碎片化、信息泛濫、眾聲喧嘩、注意分散。為找到社會關切的最大公約數，互聯網公司設計算法與程序，對用戶搜索、閱讀、評論等大數據進行加權處理，推出早期的熱詞和現在的熱搜。網絡問政和信息熱搜的嵌合體即為熱搜問政。

相比之下，憑借我國9億的網民規模，無論是問題的廣泛還是主體的眾多，空間的可延展性還是時間的可持續性，傳統媒體時代的新聞問政都難與社交媒體時代的熱搜問政同日而語。究其實質，熱搜問政是群眾路線的網絡實現，是人民當家作主、參與國家治理最具煙火氣的體現。

熱搜問政異于普通的網絡問政，后者只是民意的打撈，前者更體現關注的匯聚和議程的設置，讓政府部門或個人有悖常情常理的行為舉措，由個人關注、小面積圍觀迅速暴露在眾多用戶的眾目睽睽之下。這種高亮度的“舞臺聚光燈”具有強大威懾力，促使相關責任人迅速糾正自己的行為，在很大程度上避免了普通網絡問政“選擇性回應”“指尖形式主義”的問政作秀現象。熱搜問政，讓“共同體”由想象變得清晰可見，由靜態變為互動。

熱搜問政的存在和強大聚焦，讓政府的一言一行都可能被無處不在的用戶爆料上網、被送上熱搜，推動政府思維由控制管理轉變為服務管理、良好治理。

熱搜問政的前臺表演是媒介的公共屬性，但其后臺邏輯的算法屬性，被少數人為了種種目的而利用，從而出現刷熱搜、買熱搜的現象。這種人為操控熱搜制造輿論的行為，無疑會消耗政府和民眾對熱搜問政的信任。還應看到，熱搜問政有其自帶的缺點，即輿論“引信”的碎片化、輿論主體的匿名性、輿論客體的新奇性、輿論本體的情緒化，導致群體極化、語言暴力，并進而導致情緒主導而不求真相的“后真相”，這不但傷害政府和民眾雙方的理解互信，而且出現了另一種權力：多數人的暴力，消解互聯網技術所帶來的民主。而輿論的弱者傳播、情感敘事、個人呈現，信息的實時更新、海量生產和人們注意力的3分鐘熱度，導致熱搜問政常聚焦表面現象，缺乏深度系統的理性思考，更導致政府部門采取淺表化的治標不治本的應對方式，而非真正的由內而外的社會治理變革。

作為技術化的治理手段，熱搜問政雙刃一體。如何取長補短？需要完善其底層邏輯——算法。首先，將內容納入算法指標，將治理時政類和娛樂生活類賦予不同權重，改變娛樂占據熱搜半壁江山甚至更大比例的搜索偏見，這既有助于問政，又有助于網民展現公共情懷。其次，通過算法識別打榜行為并將其排除數據之外，避免制造虛假輿論、偏離真正的公共議題。最后，通過算法評估原創內容及其評論的煽情程度，對情緒化和理性化賦予不同權重，以避免輿論綁架，實現熱搜問政的良性發展。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，熱搜問政是一張快速打撈民意、迅即聚焦關注的技術大網。善用這張大網，并以此為契機實現人民民主的善治，既能減少社會的不安定因素，又能增加民眾的政治效能感。

摘自《光明日報》2020年12月29日