大公司們掀起的適老化改造缺了什么？

郝楠 袁飛

一路狂奔的智能時代終于想起了舉步維艱的老年人。日前，百度推出百度大字版APP，主要滿足老年用戶在聽場景下獲取資訊的需求，第一時間獲取最新最權威的各類新聞;高德則于2021年1月22日起上線助老打車系列服務;滴滴也上線試運行老人打車小程序，同時2021年1月25日起在試點城市開通電話叫車熱線，并根據用戶反饋逐步推廣到更多城市……

這多少和政府部門的重視有關，先有國務院辦公廳發布相關方案，后有工信部決定從2021年1月起將進行為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”。

但更重要的原因或許是陷入“數字困境”的老年人們正在被資本看見。據統計，我國使用手機的老年人約2.74億，其中使用智能手機上網的老年人約1.34億。這意味著全國近1.4億老年人使用功能機或使用智能機但不上網，從側面印證了人們的擔憂：部分老年人已“慢半拍”，與時代“脫節”。

APP和網站適老化改造能讓這群老年人跟上智慧時代的步伐固然是件好事。不過，當資本的目光聚焦于此，科技向善的背后，也是一場銀發經濟的掘金戰。

24歲的關芷月第一次意識到爺爺在智能時代的迷茫無措，是聽見爺爺問，“現在連賣菜的小攤都讓掃碼付款，我這老年機要怎么掃？”

事實上，關芷月的爺爺年近九旬，他的困惑來自于智能時代衣食住行的方方面面——沒用過打車軟件，急著出門時根本攔不到車;對手機支付無所適從，不得不面臨難以找零的尷尬。疫情期間，無處不在的防疫健康碼、通信大數據行程卡、健康申明填報，更是讓爺爺一頭霧水。

于是，關芷月決定親自為爺爺做一張智能時代的“入場券”——智能手機使用教學冊，試圖以操作截圖配合文字的形式，讓爺爺一步一步學會如何通過智能軟件聯系家人，使用支付功能以及如何打車等。這似乎并非難事，但直到關芷月花了近一個小時才完成“如何聊天”的教學時，她才意識到，“對智能設備一無所知的老年人，從頭學習每一個功能實在是太難了。”

以更難操作的打車為例，從如何解鎖手機、找到打車軟件、登陸軟件、找到快車界面，再到準確輸入定位、發送訂單，復雜的交互畫面都需要關芷月不斷截圖說明。但即便如此，她也無法確信爺爺是否能夠準確完成所有步驟，更何況，這中間可能還需要輸入驗證碼等。“在老年人不熟練的情況下，一是費時，二是容易出錯。”關芷月總結道。

像關芷月爺爺這樣的老年人還有很多。國家統計局數據預計60周歲及以上老年人口數將在“十四五”末超過3億，達到3.03億。而正是這樣一個龐大的群體，一度被日益數字化、智能化的社會拋在了身后。

《老年用戶移動互聯網報告》顯示，老年人普遍對智能手機感到“有障礙”。除了“學不會”之外，一個客觀現實是大多數科技產品服務的主體對象都不是老年人。各種APP無障礙化普及率較低，多數存在界面交互復雜、操作不友好、驗證碼操作困難、相關功能與設備不兼容等問題，使得老年人不敢用、不會用、不能用。

盡管也有部分軟件或許考慮過相關問題，卻只是淺嘗輒止，或頂多算作一個附加功能。

同樣以打車為例，一位滴滴司機表示，“此前滴滴曾推出過代叫服務，也主要是幫老人和小孩叫車，但是并不實用，因為其實和直接用自己的賬號替老人叫車差不多。”

“這種情況下，司機容易聯系不上乘車人，幫忙代叫的年輕人有時候也不清楚老人的具體位置，一旦定位有偏差，交流起來就很麻煩。”上述司機稱，“但是的確大部分老人都不會主動叫網約車，很多老人在年輕人幫助下坐上車后還是很不放心。”

關芷月也曾使用過代叫服務為爺爺叫車，但如果遇上爺爺著急用車，關芷月也并非次次都能迅速回應。所以，得知滴滴近日推出的“關懷版”小程序后，關芷月立即打開小程序嘗試，發現頁面的確更簡單了，減少了干擾項，且字體夠大。但當她決定為爺爺更新一下打車教學時才想到，“對于不少老年人而言，可能連如何打開小程序都還不會。要順利打開微信，找到小程序，完成打車，依舊需要不少交互步驟。”

“或許直接做成APP，子女幫其下載后，老人只需點開即可，會更方便。”關芷月稱，“不過軟件的開發成本當然更高，企業或許并不愿意。”

2021年1月22日，滴滴老人打車小程序在全國正式上線試運行，試運行期間暫定名為“滴滴關懷版”。兩天后，滴滴在試點城市開通電話叫車熱線，并根據用戶反饋逐步推廣到更多城市。幾乎與此同時，高德地圖也上線助老打車系列服務，推出新電召平臺、一鍵叫車等多項服務。百度上線了大字版APP。

一場適老化改造在互聯網企業中開展得如火如荼。“適老”這個話題因為2020年11月老人交醫保被拒收現金再度被點爆。可以想到，一位老人冒雨用現金去交醫保，被柜臺工作人員告知：“不收現金，要求其在手機上支付。”場面尷尬又冷漠。尷尬的可能是老人不知道現在現金都不好用了，冷漠的是這個支付功能他可能都還不知道如何在手機里找到。

現實生活中類似的場景比比皆是。一位年近七旬的母親，孩子不在身邊，想要在電商平臺購物，但是受困于注冊賬戶、實名認證、綁定銀行卡、校驗賬戶密碼、設置支付密碼等一系列繁瑣的步驟;一位剛剛退休的老大爺，想要在視頻平臺開設一個賬戶分享生活見聞，但注冊、綁定手機、設置密碼，如果還想簡單編輯下視頻，在沒有人協助和講解的情況下幾乎成了不可能完成的任務。

采訪中還接觸到一位老人家，兒子一年回家一次，雖然離家前給她做好了一切前期工作，但她還是在使用過程中遇到了由于賬戶被鎖住自己無法解鎖的問題。“這個時候只有給兒子打視頻，但是步驟挺復雜的，在視頻里幾乎聽不明白到底要怎么操作。”次數多了，子女也會失去耐心，而父母也覺得異常委屈。

一款適老產品的教育，不應該只依賴于子女，或許企業需要承擔更多。

某資深產品經理說道：“目前互聯網企業推出的適老產品，主要是根據現有標準化產品的一個簡單改造。的確能為老人解決一些問題，帶來便利，但這只是功能端的改造，一款真正適用于老年人的產品，還需要從教育和普及做起。”

如今大部分的科技產品適老化改造還集中在幾個關鍵詞上：放大字體、簡化操作。這些改造對有使用經驗的老年用戶來說的確有一些幫助，那么，從來沒有接觸過這個產品的老年人用戶呢？誰來給他們說說他們要去哪里下載安裝需要的軟件，又或者要如何在小程序里面去找到想要使用的功能。

這是一個很值得探討的問題，功能是產品產生價值的最終結果，但是考量產品是否人性化的還是在產品誕生和使用之間，有沒有配套更完善的教育環節。

“銀發經濟”近年來成為了炙手可熱追逐領域。從這個群體逐年看漲的基數規模和增長速度上就可見一斑。

中國國務院起草的人口發展規劃中，預計到2030年老年人將占1/4人口。相關數據顯示，2020年互聯網46歲以上的月活躍用戶僅為1.53億，而中國50歲以上人口超過4億，可見老年互聯網市場仍是藍海，上升空間極大。

而互聯網新增用戶占比中，中老年人群貢獻了超過90%的新增互聯網用戶，成為新增用戶的主要來源。在這樣一片藍海背后，老人的娛樂生活現在被關注很多，因此很多互聯網企業也扎堆在這個層面，力圖開拓更好的產品和體驗來抓住這部分用戶。

但作為企業除了看到經濟利益，其實還應該打開思路看到真正迫切的痛點，而這些點可能會產生更大、更持續的效益。

首先，對于老人群體來說，如何養老才是頭等大事。那么如何通過智能化手段，來提高養老品質，降低養老成本，并讓其能實現普惠，這是個非常有需求的領域。

其次，對于患有阿爾茲海默癥等一系列特殊老人的用戶需求，也是值得關注的領域。在老年群體中，出現各類病癥的情況遠遠高于其他群體。因此，在生活和公共服務等場景需求上，企業可以深層挖掘與之相匹配的終端產品、交互操作、應急救援等智能化產品和服務。

最后，針對老年用戶群體涉及到的服務群體、設施建設等延伸性的周邊產品也應該有很大的需求。智能化間接性服務的提供，也將在未來迸發出更旺盛的需求。

人人都有老去的一天，我們現在認真思考和認真做的一切，也許就是在為未來的自己。