以人為本、以技術為根 智齒科技領跑智能客服賽道的背后

金立剛

客服作為客戶與企業溝通的橋梁，承擔著解答業務問題、處理售后糾紛、增強客戶對企業的了解、增進客戶與企業之間黏性的功能。從上世紀90年代中后期引入國內的呼叫中心到千禧年開始盛行的在線客服，再從機器人客服到AR/VR客服，隨著科技的進步，客服也在時代的變遷中發生改變。尤其是人工智能技術的發展，催生了智能客服這一賽道。

智能客服以機器人為依托，回答用戶一些較為標準化的問題，其應用的商業場景有智能應答和人工輔助、智能外呼、質檢、來電的語音菜單導航、催收等。近年來，智能客服賽道持續火熱，包括智齒科技在內的科技型公司都取得了不錯的進步。然而，從客觀角度出發，智能客服雖然競爭激烈，但在開放的環境下取得壓倒性的競爭優勢絕非易事，更多產品優勢以及核心競爭力主要體現在對數據資源的管理、對用戶場景的熟悉以及對業務的理解上。

不過，在這條細分賽道上，智齒科技絕對稱得上是領跑者。

作為一家在智能客服賽道深耕細作8年的科創型企業，智齒科技同樣經歷了從單一的機器人模塊到在線客服機器人、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統、智能呼入/外呼機器人、套電機器人、樂銷機器人、智齒智客等在內的整體方案的轉變。如今，智齒科技憑借自主研發的新一代客戶全生命周期服務解決方案幫助企業實現了降本增效以及用戶滿意度的整體提升。

據智齒科技聯合創始人龍中武先生透露，智齒科技現已服務了陽光保險、鹿城銀行、融創、廣州市政府、滴滴、惠普、新東方、學而思、每日優鮮、EMS、巨人網絡等覆蓋零售、教育、企業服務、生活消費、游戲、運營商、政府及公共事業機構多元領域的超過30萬家企業客戶。不僅如此，智齒科技還獲得了用友、真格基金、華創資本、IDG資本等知名風險投資機構和上市公司的數億元投資。

那么，智齒科技領跑智能客服賽道的底層邏輯是什么，它備受資本青睞的原因是什么，智齒科技的核心壁壘又是什么，為什么說這是一家以人為本、能夠做到不斷追蹤并匹配客戶需求變化的公司？

在科技感十足的細分賽道精耕細作

早在上世紀80年代末期，中國便提出了企業信息化概念。到了2010年前后，企業信息化逐步開始推行。此外，隨著互聯網業務的興起，越來越多的企業逐漸關注消費者的體驗和感受。基于這樣的背景，2012年，龍中武、徐懿、吳立楠、彭偉四人抓住先機，聯合創立了以客戶聯絡中心為主營業務的智齒科技。彼時，四位創始人一致認為，在未來，智能客服賽道一定會有廣闊的發展空間。

同年12月，智齒科技問答機器人雛形誕生。

2012年，AI技術正處于逐步嘗試商用的階段，而當年的智齒科技就已經自主研發了智齒AI客服的技術原型——人機交互系統。不過，智齒科技發現，當技術原型被應用到具體的應用場景下時，需要做出大量的調配，它對算法（匹配規則和匹配技術）的要求很高。不僅如此，無論是算法還是應用場景，都離不開大量的客戶數據做支撐。換句話說，客戶越多，算法越精細。

智齒科技聯合創始人兼首席戰略官龍中武告訴記者，當初智齒科技和許多初創企業一樣，經歷了不小的困難和挑戰。但幸運的是，早期的客戶對智齒的幫助非常大，智齒背后的資本市場也具有一定影響力。有了資本和客戶的支持，再加上智齒的努力，困難很快便迎刃而解了。

從2013年到2014年，可以說是智齒推動了客戶聯絡中心行業在各個應用場景下做智能化發展浪潮的一年。2015年1月，智齒成功入駐中國最具影響力、號稱“比哈佛都難進”的微軟加速器，得到業界的高度認可。兩個月后，智齒獲得真格基金領投，芳晟、華創兩家投資機構跟投的770萬元投資。

從那時起，智齒駛入了行業發展的快車道，從智能機器人向外延展，相繼研發出多輪會話二代機器人、智能外呼機器人、呼叫中心等智能化應用。由機器人（在線+外呼+呼入）+在線客服+呼叫中心（SaaS/PaaS）+工單+智能質檢+開放平臺等多個產品模塊構成，覆蓋“售前+售中+售后”全流程，整合“服務+營銷+協作+管理”全場景 。良好的產品加上團隊優秀的服務理念，讓智齒的服務用戶呈幾何倍數增長。截至目前，智齒已經服務了30萬家客戶，覆蓋零售、教育、金融、游戲、生活消費、企業服務、醫療、公共事業機構等21個行業，并與眾多知名企業與機構協同開展服務提升。

作為一家to B的科技型互聯網公司，智齒科技自成立以來，戰略清晰，始終選擇與客戶站在一起，并與時俱進，根據整個客戶聯絡中心業務的變化推出了一些基于流量運營和客戶關系管理的營銷系統，為客戶提供了服務營銷一體化的整體解決方案。

通過多年的深耕細作，智齒科技取得了令同行羨慕的成績：只要客戶的業務正常開展經營，就需要智齒來幫助搭建服務運營體系。這也是智齒科技美譽度與品牌影響力的集中體現。當然，智齒科技的核心競爭力都是一步一個腳印走出來的。

以人為本、以技術為根，打造一條堅不可摧的“護城河”

創新是任何一家科技公司亙古不變的追求，智齒科技也不例外。

龍中武表示，很多時候，智齒科技的創新首先是“微創新”，但微創新在長時間的積累過程中就會從量變產生質變。“比如，AI技術的應用，它不是一朝一夕就有產出，即便是在智齒早期，通過持續的投入才擁有了單一的機器人人工智能技術的運用。”此外，智齒科技在一體化創新上早有布局，把多個應用模塊拼成整體，解決了“為用戶構建一個服務或營銷體系時需要找多家服務商以及一家集成商”的麻煩，成為行業里面最早從單一模塊向整體方案一體化驅動的方案提供商。

除了科技創新外，智齒科技至少用六年時間進行了行業研究和相關論證，并形成了一條獨特的“護城河”。

一是核心技術團隊。近年來，智齒科技在AI技術上的投入很大，培養了一批優秀的算法工程師，同時還成立了智齒AI研究院。基于對AI的重視，智齒科技很快便掌握了難以被超越的一流算法和語料加工。目前，在全國用戶聯絡中心的應用場景下，智齒科技在人工智能應用上已遙遙領先于行業。智齒AI研究院也取得了不錯的成績，成功地在26個細分行業中進行了圖譜構建。

基于好的算法和精準的語料加工，決定了智齒科技在特定的應用場景和語言環境下，它的識別能力就越強。“這其實是過去智齒在幾年當中服務二三十萬家企業用戶所獲得的大量詞匯的語料積累。截至目前，智齒平臺每天的交互量大概在11億次，交互量的穩定促使我們的算法引擎不斷在動態學習中進化。”

二是產品方案維度。智齒最初只提供單一的機器人模塊，但在服務的過程中發現，很多客戶的訴求更傾向于一體化。根據用戶的需求，智齒很快做出了相應的調整。從單一的機器人模塊，增加了機器人在線、語音機器人、智能工單等等。此外，智齒還提供了BPO業務。這就意味著智齒從最開始的單一工具變成了IT、AIBPO綜合服務方案。“用戶甚至連團隊都不用管理，只需對其業務指標進行管理即可，如滿意度、轉化率、投入產出比等，簡化了過去企業不得不去做的流程管理、指標管理、人員管理和成本管理等工作。”龍中武告訴記者。

三是人才策略和組織能力。智齒科技取得的成績與其重視人才策略和組織能力息息相關。“這是讓智齒吸引更多優秀人才加入并愿意留下的前提。任何競爭，最終都會是人才的競爭。”龍中武說。

這是一條不可復制的“護城河”，智齒在多年的發展中，各種被模仿現象時有發生，不過，模仿了“外沿”，卻無法模仿“內涵”。這一點，龍中武感觸頗深：“企業服務是一件很熬人的工作，需要精雕細琢，全身心投入到如何服務好用戶這件事上，并不是所有的從業者都能做到的。加上商業本身不單單是產品，同樣依賴于人才、組織、市場和資本。如果只是模仿，底層的科技也很難超越，即便超越了，底層的組織能力和資本市場同樣是一道坎兒。”

正是由于這些“壁壘”的疊加效應，智齒科技先后收到了真格基金、華創資本、IDG資本、用友、云啟資本等頂級風險投資機構和上市公司拋來的數億元“橄欖枝”。

資本是逐利的，選擇投資背后是對智齒的增長的良性預期，尤其在客戶聯絡中心的應用場景下做服務、營銷、運營，甚至銷售，其未來有很大的發展空間，這是備受資本青睞的一個前提條件。另外，客觀來講，智齒路徑的選擇也不錯。從目前來看，智齒選擇用SaaS（軟件即服務）方式做智能化，在經營過程中一直以用戶為中心，快速迭代，其營收增長、客戶體量均有穩健表現，同時在整個經營過程中，人才策略和組織成長方面呈現出來的效果都不錯。資本看到了智齒的業績并不是靠資本堆人頭的方式堆出來的，而是通過科學、理性的判斷形成的。

2020年上半年的疫情黑天鵝事件讓許多企業遭遇了“生死劫”。面對突發事件，智齒科技第一時間做出思考：疫情的連鎖反應會對行業有哪些災難性的影響？因為疫情，行業是否會出現一些新的增長機會？

針對疫情之下的各個行業，智齒做出了差異化的場景評估，并針對不同的行業進行風險評估。如旅游、酒店業，受疫情的影響很大，導致業務無法開展，這就意味著旅游、酒店等行業很難會為其他產品買單。不過，在線教育、游戲娛樂等行業恰恰相反。

基于這樣的背景，智齒及時更換了客戶靶心，將方向重點聚焦于在線教育等賽道。此消彼長，紅利賽道取代了原有賽道，反而讓銷售額不斷增長。

以教育為例：2019年，智齒科技在教育行業的營收大概占智齒全年營收的15～20%，2020年超過30%。

遇到類似于因環境變化而導致用戶需求變化的公司，智齒會快速地做出反應，去研究它，重新匹配用戶需求，制定出解決方案，用最快的速度迭代新產品和服務。

比如，過去公域流量的轉化方式競爭非常激烈，成本高，如何用私域流量來運營，把過去存下來的流量進行轉化成為新的增長機會是智齒科技幫助客戶解決的重要難題。這也是智齒快速和企業微信戰略合作，推出企微智客這一私域運營工具的原因。

在過去一年里，智齒科技通過科學的“方法論”，將教育、零售、游戲、娛樂等行業“一網打盡”。

此外，智齒會繼續分析，如果是匹配的用戶，其會不會買你的產品，其業務需求有沒有變化？如果有變化，那么他們提供的產品和方案是不是跟其需求相互匹配？

事實上，分析不完全是智齒獨立完成的，過去幾年里，智齒服務過大量的客戶，跟他們一直保持非常密切的聯絡，這也是智齒科技自成立以來“追求人本思想、始終選擇和客戶的業務站在一起”的不二宗旨。“當我們從客戶手中拿到了一手資料后，結合用戶真實的情況，便能支撐我們的決策。”龍中武表示，外部環境在不斷變化，將來的用戶一定希望用到更智能的系統和解決方案，他也會繼續跟隨用戶的需求，做出能讓客戶滿意的基于客戶聯絡中心一體化的解決方案，幫助用戶實現真正的智能化和自動化。“這也是智齒科技的一個愿景。”

“我們也希望成為一家讓行業、用戶以及友商都尊重的企業，希望能夠在這個領域持續耕耘，讓用戶受益，享受我們智慧的服務方案，推動行業的良性發展。”