基于KANO 模型的健康教育模式在腫瘤化療患者的應用效果評價研究

卞麗娟，袁 玲，汪 娟，方 麗，郭苗苗，呂 佳，王立峰

（南京大學醫學院附屬鼓樓醫院腫瘤中心，南京 210008）

化療是惡性腫瘤的重要治療手段之一，可抑制患者病情發展，在一定程度上延緩患者生存期[1]。化療藥物在作用于腫瘤細胞的同時，對正常細胞也有一系列的不良反應，如骨髓抑制反應表現的白細胞減少，使得患者免疫功能受損，增加感染概率[2-3]；大部分患者需長期接受化療，這對患者機體造成嚴重不良反應，給患者帶來較大的困擾和痛苦，如惡心、嘔吐、脫發、感染等癥狀，降低患者生活質量，影響患者身心健康[4-6]。部分腫瘤患者化療期間，由于缺乏疾病相關知識，對化療的作用缺乏正確的認知，常常出現各種并發癥或其他身心不適，影響患者治療依從性，部分患者甚至對化療產生懷疑而拒絕治療，延誤疾病的診治[7-8]。有研究指出，系統的健康教育可以通過改變患者對疾病的認知，緩解患者的緊張、焦慮等不良情緒，影響治療效果，也會對預后有一定影響。傳統的健康教育方法主要以知識灌輸為主，未考慮患者個體差異，因此對健康教育的時間、方式、內容未充分考慮，也未評估患者的接受能力，健康教育的效果不佳。KANO 需求分析模型是由日本質量管理學家狩野紀昭提出，根據不同類型的質量特性和客戶的滿意關系，將產品的質量分為魅力質量、一元質量、必備質量、無關質量和逆向質量因素，其作為典型的定性分析模型，引入到醫院管理流程中，幫助醫護人員識別患者的需求[9-11]。本研究應用KANO 需求分析模型，兼顧質性研究和量性研究，通過自擬問卷對患者的健康教育需求進行調查，對結果進行分析，制定相應的健康教育內容，并在腫瘤化療患者中應用，取得顯著效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017 年1 月－2019 年1 月在南京大學醫學院附屬鼓樓醫院腫瘤科住院的患者146 例作為研究對象，年齡30 ～65 歲，平均年齡（49.96±5.01）歲；男81 例，女65 例；鼻咽癌 28 例，胃癌 58 例，肝癌24 例，胰腺癌20，食管癌16 例。按照入院先后順序，分為干預組和對照組，各73 例。2 組在年齡、手術原因方面比較，差異無統計學意義（P ＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標準

納入標準：1）患者經臨床診斷為惡性腫瘤；2）患者實施化療；3）患者自愿參加本研究并簽署知情同意書；4）患者有 6 個月以上的生存期。排除標準：1）患者存在言語或認知障礙；2）有嚴重軀體或精神疾病者；3）不配合治療者。

1.3 治療方法

2 組均實施常規的治療和護理措施。對照組采用傳統的健康教育方法，予患者入院指導，告知化療期間注意事項及預防化療不良反應的方法，指導合理飲食，幫助患者提高對疾病和化療的認知，主動與患者溝通，密切關注患者的心理狀態，及時做好心理疏導。觀察組在對照組基礎上實施基于KANO模型的健康教育內容。

1.3.1 基于KANO 模型的腫瘤化療患者健康教育需求調查 在查閱文獻和專家咨詢的基礎上，設計基于KANO 模型的腫瘤患者健康教育需求調查表，該調查表涵蓋腫瘤知識、治療、護理要點、飲食、運動等方面，包括24 個問題。問卷均是由成對的問題構成，每個問題包括5 個答案，因此會有5×5種可能答案，每種答案對應1 個分類定義，A 表示魅力屬性，M 表示必備屬性，O 表示期望屬性，I表示無差異屬性，R 表示與假設相反的屬性。由經過培訓的護士于2016 年9 月－12 月對50 名患者實施調查，通過KANO 模型進行需求分析，必備屬性9 個（45%），期望屬性8 個（ 40%），魅力屬性2 個（10%），無差異屬性1 個（5%）。其中必備屬性9 個，包括疾病相關知識、治療方案、化療方案、化療副作用預防、化療副作用處理、其他用藥指導、PICC 的維護、飲食指導、運動指導，期望屬性8 個，包括心理支持、預防感冒、發熱的處理、正確的刷牙、漱口、坐浴方法、預防便秘、靜脈保護方法：魅力屬性有2 個，包括良好生活習慣和各項檢查、檢驗指標介紹，無差異屬性包括1個，個人外形美觀的保持。

1.3.2 根據KANO 模型分級，優化健康教育實施 1）于患者入院前2 d、住院期間、出院前予患者3 次個性化的健康教育，主要內容是必備屬性中的內容，每次30 ～40 min。健康教育采用一對一、面對面交流的形式，讓患者家屬理解和接受，必要時進行現場演示。對于期望屬性的內容，住院期間通過微信公眾號推送給患者，每日推送1 篇科普文章，所有科普內容均來自于腫瘤專業書籍、期刊，經過研究小組篩選，并由專業設計師最終設計成具有文字、圖片、視頻的文案，患者閱讀后，回復理解或不理解，對于不理解的內容，護士予個別輔導；必要時邀請臨床醫生和心理咨詢師予專業化指導。魅力屬性的內容和無差異屬性的相關知識也編輯在微信公眾號內，患者根據興趣進行自行閱讀，如有疑問，主動找醫護人員提問，醫護人員及時答疑解惑。2）結合象限圖分析，改進護理服務。對于優勢區健康教育內容予繼續保持。需改進區的重要度較高而滿意度較低的項目是健康教育改進的重點內容，該部分內容由研究小組采用頭腦風暴的方式集體討論，分析健康教育的內容和形式中存在的問題，制定改進措施，通過積極改進護士健康教育態度、方式、方法，如注意健康教育時良好的服務態度、耐心傾聽、認真解答患者的疑問，每次健康教育完成時對患者進行恰當提問，聽取患者的反饋，并及時給予評價，提高健康教育的成效。觀察區的內容重要度和滿意度都比較低，不需要立即改進，可以作為次要改進項目。保留區的重要度較低而滿意度較高，繼續保持，在健康教育過程中可以不必花費大量時間。

1.4 評價指標

1.4.1 健康知識知曉率 采用自行研制的量表進行調查，包括腫瘤相關疾病知識、護理要點、康復、生活起居、化療相關知識等，共有30 個題目，答對80%即可認為患者知曉，統計所有患者的知曉率。該問卷由患者在治療前后分別填寫。

1.4.2 醫院焦慮抑郁量表（HADS） 該量表包括2 個子量表，每個子量表由7 條項目組成，分別用于評估患者的焦慮狀態（HADS-A）和抑郁狀態（HADS-D），每1 個項目均采用Likert 4 級評分法進行評價（0 ～3 分），HADS-A 和HADS-D 量表的評分區間均為0 ～21，患者評估所得分數越高顯示其焦慮抑郁程度越嚴重。該問卷由患者在治療前后分別填寫。

1.4.3 不良反應發生情況 包括食欲不振、氣促、便秘、嘔吐。

1.4.4 護理滿意度 采用由諶永毅編制的腫瘤住院患者護理滿意度問卷[12]進行評價，包括感知質量、品牌形象、服務預期、疾病壓力、患者滿意、患者抱怨、患者忠誠等7 個維度，共28 個問題，采用Linker 5級評分法進行評價，分別為完全不同意，不同意，一般，同意，完全同意，滿分140 分，分值越高表明患者對服務的滿意度越高。該問卷由患者在治療后填寫。

1.5 統計學方法

采用 SPSS 20.0 統計學軟件進行數據分析。以均數±標準差（±s）與百分比進行統計描述，采用t 檢驗、χ2檢驗進行統計推斷，以P ＜0.05 為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 2 組治療前后健康知識知曉率比較

見表1。

表1 2 組治療前后健康知識知曉率比較（n = 73） 例（%）

2.2 2 組治療前后焦慮與抑郁評分比較

見表2。

表3 2 組治療前后焦慮與抑郁評分比較（±s ，n = 73）分

表3 2 組治療前后焦慮與抑郁評分比較（±s ，n = 73）分

注：與治療前比較，# P ＜0.05；與對照組比較，△P ＜0.05

組別 時間 焦慮評分 抑郁評分對照組 治療前 13.2±1.7 12.8±1.9治療后 11.5±1.9# 10.4±1.4#觀察組 治療前 13.1±1.5 12.6±1.7治療后 7.8±1.6#△ 7.5±1.5#△

2.3 2 組不良反應發生情況比較

見表3。

表3 2 組不良反應發生情況比較（n = 73） 例

2.4 2 組護理滿意度比較

實施基于KANO 模型的健康教育模式后，患者滿意度評分由（97.5±10.3）分提高至（121.8±12.7）分，差異具有統計學意義（P ＜0.05）。

3 討論

腫瘤化療患者要承受疾病、經濟、社會、人際交往等各方面的壓力。化療是腫瘤全身性治療的主要方法，常導致患者焦慮、抑郁甚至絕望，影響患者的睡眠和食欲[13]。90%以上的腫瘤患者初次化療期間會出現疲乏、惡心和嘔吐等不良反應。不良反應不僅增加了生理上的痛苦，也影響患者的生活質量，同時加重患者不良情緒，延長治療時間，影響治療效果，使得患者喪失康復信心[14]。研究[15-16]表明，對腫瘤化療的患者實施有目標、有計劃健康教育，提供科學、有效的個性化的健康指導，幫助患者改善不良的生活習慣，提高患者對疾病的認知，使患者保持積極的心態接受化療，有助于患者疾病的康復。

KANO 模型是探討服務質量屬性，識別顧客滿意因素的一種工具[17]。本研究采用基于KANO 模型的健康教育模式對腫瘤化療患者實施健康教育，有針對性地對不同患者給予個性化指導。本研究結果顯示，觀察組健康知識知曉率顯著高于對照組，焦慮、抑郁評分顯著低于對照組，不良反應總發生率顯著低于對照組，患者滿意度評分提高，各項目差異均具有統計學意義（P ＜0.05），表明KANO 模型可以簡單易行的分析和識別某種服務屬性，準確定位患者對服務需求的質量屬性。本研究通過KANO 模型對患者的健康教育需求進行調查，分析腫瘤化療患者健康需求狀況，對健康教育需求項目予以量化，進而制定健康教育策略，充分滿足患者需求，找到提升護理服務的正確方向。根據KANO 模型對健康教育屬性的分類，做到有的放矢，有效識別患者的需求，為患者服務提供依據，對患者迫切需要掌握的內容進行詳細、系統的介紹，幫助患者掌握必備知識，對于其他非重點的內容，則通過微信公眾號的形式，幫助患者最大程度獲取知識，提高健康教育成效。根據患者的自身情況，制定不同的健康教育方案，調節患者生理和心理狀態，幫助患者以最佳的狀態完成化療療程。部分患者缺乏相關護理知識、病情變化快、心情急切，對護理需求較其他患者更多、更復雜，此時，護理人員給予針對性的指導和關注，從生理和心理上給予全方位的指導，給予優質、高效的支持性照護。健康教育的過程中加強醫患溝通，從細微處關心和尊重患者的感受，各個環節中與患者交流，了解患者對健康教育的掌握情況，充分體現以患者為中心的服務理念，增加患者對醫護人員的親切感和信任感。

綜上所述，基于KANO 模型的健康教育模式可以根據患者的需求提供針對性改進服務，優化必備指標，充實和提高魅力指標和期望指標，確切掌握患者對健康教育的需求，促進護理服務的持續改進。