從安陽“狗咬人”事件談網絡輿情的應對策略

摘要：隨著互聯網技術的迅速發展，社交平臺逐漸成為新聞傳播的新生力量。熱點事件一旦在社交平臺引爆，容易催生輿論主體情緒，輿情進程快且波及范圍廣。文章研究認為，為了更好地引導處置熱點事件網絡輿情，政府要建立完善的輿情引導機制，快速反應，增強科學決策能力；社交平臺要做好輿情動態監測，強化自身統籌能力，構建輿情聯動機制和應急預案；主流媒體要融合互動，搶占輿論話語權，時刻做好輿論的“把關人”。通過多方共同努力，才能使熱點事件輿情應對策略有計劃、有效率地實施。

關鍵詞：熱點事件；網絡輿情；應對策略

中圖分類號：C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）22-0136-03

一、引言

隨著各種社交媒體異軍突起，一些熱點新聞經過短視頻等社交平臺傳播后，容易在網絡上激發主體情緒，導致新聞發酵快速演化成網絡輿情。在社交平臺快速傳播環境下，網絡輿情演化過程和態勢發生巨大變化，所以熱點事件引發的網絡輿情正成為政府、媒體關注的重點話題。只有清楚了解其發展演變過程，才能作出最恰當的引導策略，防范并處置好此類輿情危機。

二、熱點事件引發網絡輿情的演化過程和特征

熱點事件網絡輿情演化可以分為這樣幾個過程，新聞事件發生、社交平臺傳播引發網絡關注、迅速發酵引發多個次生熱點形成輿情危機。整個過程具有輿情發展進程迅速、危害波及范圍廣和容易引出衍生輿情等特征。

以此次安陽“狗咬人”事件為例。河南廣播電視臺《小莉幫忙》線下做了9期節目，整個播出過程長達兩個月，事件未見解決。第10期以《小莉被氣哭》為題，在河南廣電的新聞客戶端大象新聞推出后迅速被頂上了熱搜，引發全網關注。新華社、光明日報等中央級主流媒體相繼發聲。11月18日，當事人王新剛向受害人道歉；23日，安陽官方公布處理結果，王新剛撤職，其余8名相關人員也被相應處理。

一件原本簡單的民生新聞，經網絡傳播形成嚴重輿情，暴露了安陽執法部門的嚴重缺位和集體失守，對當地政府形象帶來極大負面影響，整個過程充分體現了網絡輿情的演化特征。

（一）輿情發展進程迅速

社交平臺具有爆炸性的、核裂變式的傳播特點，因此熱點事件的網絡輿情發展進程速度極快。熱點事件在網絡上的初始傳播，可能僅僅是一個關注點，此次安陽“狗咬人”事件就是這樣：最初是“記者哭著道歉”引發網絡熱搜，網民在知曉片面信息后急切了解更為全面的事件經過，本著關心、質疑或不安等多種情緒參與輿情發展過程，信息通過龐大數量網絡用戶的再傳播，僅僅兩天時間，《小莉幫忙》之前兩個月的9期節目成為全網關注熱點，事件快速演化成為嚴重的網絡輿情。

（二）危害波及范圍廣泛

在互聯網技術加持之下，即時性、互動性強的社交平臺逐漸成為社會各界表達情緒、碰撞思想和建言獻策的主戰場之一。遇到突發事件、熱點事件時，在微信、微博、抖音等社交平臺，用戶討論度和呼聲熱烈，社會影響巨大。安陽“狗咬人”事件的起源僅僅是一則民事糾紛，一旦上升為網絡輿情，網民不但追問當事人身份背景，還質疑執法部門推諉、相互打掩護，甚至連當事人妻子的經濟詐騙案也被重新提起，可以說波及范圍廣，這也是網絡輿情的典型特征。

（三）容易引出衍生輿情

信息異化是網絡衍生輿情產生的推手，特別是虛假性、誤導性、爆料性信息元素，使得原始網絡輿情偏離演變規律，產生衍生輿情[1]。例如，2019年3月12日，因為一小學食堂存在食品質量問題在新浪微博掀起風浪。首先，原始輿情是成都七中實驗小學食品質量受到部分學生家長質疑；其次，一級次生輿情是校方初始回應引發微博網友不滿，形成熱議話題；接下來，二級次生輿情是經過成都市市場監管局調查了解，該學校食堂食材第二批13個樣品檢測結果顯示，除粉條外均合格；此后，還衍生出三級次生輿情。此事最后通過成都市教育局和四川省有關部門等多方回應并作出決策后，輿情逐漸平穩。

這些輿情存在巨大的社會風險和沖擊力，影響網絡的清朗健康和社會的安定祥和。要想根除一次次的衍生輿情，只有剪斷它們的導火索——原始輿情，厘清事件發生的原因，找準核心做到“對癥下藥”，在原始輿情爆發時及時處理，遏制住衍生輿情的發生。

三、熱點事件網絡輿情面臨的挑戰

社交平臺傳播環境下熱點事件網絡輿情面臨的挑戰包括：輿情主體多元復雜，觀點難以整合；群體極化明顯，理性思考缺失；媒介面臨信任危機，輿情引導受限。

（一）輿情主體多元復雜，觀點難以整合

自媒體時代是一個以個人為傳播主體的傳媒時代，作為輿情主體的網絡用戶多元復雜，但無論是個人還是機構，都扮演著突發事件網絡輿情的傳播者這一角色；網絡用戶中大部分人是普通民眾，時常被稱為“草根”，但“草根”們在網絡傳播環境下掌握著信息傳播主動權，能直接參與新聞信息的傳播過程。由此可見，公眾在輿情形成、傳播以及引導中的地位和作用日益顯著。但是，任何人無論學歷高低、年齡大小、職業如何，皆可成為網絡信息傳播者，因其復雜多元的特點，會出現同一突發事件下觀點價值觀各異，觀點難以整合的問題。

（二）群體極化效應明顯，理性思考缺失

重大突發事件輿情傳播過程中，網絡用戶群體的觀點根據事件發展趨勢向某些“意見領袖”的觀點傾斜，最終形成同質化和極端化的狀態，可見群體極化效應明顯，極化的原因與網絡群體缺少理性思考，以至喪失個人原有的立場和判斷有極大關系。例如，在2016年濟南女大學生跳樓事件的輿情中，微博上出現一批媒體和活躍網民，堅持認為跳樓并非自殺而是謀殺，許多民眾跟風參與形成了滾雪球效應，攪亂了輿論走向。而微博大V“一個有點理想的記者”在切實調查后，找出事實真相，網民悔悟相信誤導性信息，輿論又一邊倒向事實真相。因而，網絡用戶應該增強理性思考的能力，不被偽裝巧妙的“偽正義”欺騙，否則危害極大。

（三）媒體面臨信任危機，輿情引導受限

“兩微一端”作為重要的傳播媒介之一，肩負正確引導輿論的重要使命。當前，“輿論的民意領域”即普通網絡用戶這一領域，影響力日漸增強，常常搶占主導社會輿論的先機，而作為“輿論的官方領域”的“兩微一端”等新型主流媒體，在面對重大輿論事件時經常陷入困境，可信度受到重創。盡管一些輿情事件的根源與平臺管理無關，有時甚至是別有用心之人做出的把戲，這時公眾把網絡輿情事件全部歸咎于平臺是不對的，但為構建輿論引導新格局，主流媒體仍需增強公信力，提高輿論引導力。

四、熱點事件網絡輿情的應對策略

習近平總書記強調，要“把握正確輿論導向，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力，鞏固壯大主流思想輿論”[2]。習近平總書記這段話為輿論引導工作提供了根本遵循。

應對熱點事件的網絡輿情，僅對事件本身發展過程進行簡單回應，明顯已經不能滿足社會需求，應將政府、平臺、媒體、公眾看作一個統一整體，政府要加強監督管理、網絡平臺要進行自我管束、媒體要嚴格把關、公眾要提高媒介素養，只有通過多方共同努力，才能制定出熱點事件網絡輿情的應對策略。

（一）政府加強監管，建立完善的輿情引導機制

1.建立長效聯動機制

網絡傳播環境下，信息主體觀點難以整合，單一化的解決手段處理效果不佳。政府要發揮頂層設計的優勢，建立統籌協調多方利益的長效聯動機制。政府各部門必須進一步提升輿情管理質量，明確自身職責規范，密切協同，做到及時響應、隨時調整，從時、度、效三方面高效處置輿情。

例如，天津港“8·12”特別重大火災爆炸事故，前后一共召開六次新聞發布會，但參會人員、信息來源以及官方回應層級等方面的口徑并沒有統一。各部門負責人多次缺席，新聞發言人由于對事件情況掌握有限，又擔心將輿情焦點引向其他涉事部門，面對公眾疑問往往用“不知道”“不清楚”簡單回答，這樣的表現在事件初期成為輿情發酵的導火索。在該事故的輿情應對過程中，各部門之間統籌協作的缺失是造成輿情應對不利的原因之一。

2.培養智媒人才，增強科學決策能力

“特別要提高傳播內容與渠道的管理能力、人機協同的合作能力和新聞倫理判斷與人文觀照能力，讓人而不是物（包括人工智能）成為信息傳播與網絡輿情治理的主導?！盵3]5G、大數據、云計算等新技術改變了信息傳播格局，不是所有輿情都能按照預定機制進行。政府要順應新興媒體平臺和技術的發展趨勢，培養一批全能型的智媒人才，既能用高科技手段精準監測輿情演化過程，又能夠熟練運用新媒體語境發布信息，增強科學決策的能力，做到高效處置。

（二）社交媒體平臺自我管束

1.密切監測網絡輿情動態

包括“兩微一抖”在內的新媒體平臺要增強自我管束能力，深入了解網絡輿情傳播特征和演化規律，使用新興技術構建輿情監測系統，在此基礎上才能更精準地監測輿情，針對網絡輿情的發起、展開、爆發以及衰退各個環節進行分析和評估，做出準確應對。例如，2014年湘潭一名產婦死亡的突發事件，新浪微博監測及時發現，輿情主要聚焦在該產婦死亡時間和原因，病人家屬對醫生處理結果不滿。根據監測結果，微博調整導向，持續關注醫院、當地衛生局和媒體的聯合鑒定，發布最新信息，最終快速平息家屬和網友情緒。由此可見，科學有效地監測網絡輿情動態，有助于引導輿論。

2.強化網上輿論統籌能力

新媒體平臺要強化網上輿論統籌能力，要充分發揮“意見領袖”的作用，正確引導輿論走向，以便弱化或消除突發事件輿情演化狀態下公眾的應激心理。同時，平臺需要在輿情事件到達關鍵節點前及早介入，時刻關注公眾情緒、做好輿情應對統籌。

3.科學構建輿情聯動機制和應急預案

首先，網絡輿情應對策略的重中之重，是必須建立聯動機制和科學構建應急預案。聯動機制可以利用新媒體傳播及時和信息交流便捷的特點，牽引輿情走勢朝有利于事件處置的方向發展，引導民眾理智客觀地看待問題。

其次，網絡輿情應急預案是引導策略中的關鍵部分，要加強應急預案隊伍建設，提高技術應用能力，針對不同突發事件有相應的應急預案。

（三）主流媒體嚴格把關

1.主動抓住時機，搶占引導話語權

主流媒體應該主動抓住輿情發展時機，搶占輿論引導話語權。網絡輿情一旦發生，作為主流媒體，要擺脫因循守舊的思維，在熱點事件中能夠主動抓住時機，做到早發聲、敢發聲，掌握引導輿論話語權，得到公眾認同。

例如，2019年全國關注度極高的“孫小果案”，前期的新聞發布未能滿足公眾關注訴求，使得網絡輿情隨著案情挖掘持續升溫。但隨著案件審理的推進，主流媒體掌握主導權，新聞信息發布漸入佳境：一是相關部門在取得調查進展后第一時間向社會公布，對公眾關注的焦點問題——孫小果的家庭背景做出及時解答，有力回應輿論關切；二是新聞發布注重從法律角度答疑解惑，向公眾傳遞出依法處置的堅決態度，使民眾充分感受到良法善治的公平正義。正因為在輿情治理過程中成功做到這兩點，這次輿情危機得到了及時扭轉。

2.傳統媒體和新媒體加強互動，構建傳播新格局

傳統媒體和新媒體應該做到密切深度互動，從而構建傳播新格局。一方面，引導突發事件網絡輿情時充分利用新媒體的特點，如溝通及時、覆蓋面廣、傳播速度快速等，做好危機預警和公關工作；另一方面，利用傳統媒體的權威性和公信力，將網絡受眾的注意力轉移到良性傳播的話題上。

綜合來看，開放傳統媒體和新媒體的各自領域，促進共頻共振，可以構建輿情應對的新格局。例如，在新冠肺炎疫情防控過程中，“兩微一抖”等新媒體筑牢網上疫情防線，獲取網絡受眾信任；傳統媒體權威發聲，最新最快的新聞報道從未停止，它們成為新冠肺炎疫情防控的融媒體黏合劑，構建出新型輿情應對格局。

3.關注輿情走向，做好輿論“把關人”

媒體需要在細微之處嚴格把關，尤其是對事關導向部分的內容要有基本判斷，報道事件新聞時不能單單考慮抓人眼球，重要的是堅持新聞專業主義的真實性?？傮w來說，媒體在報道時要做到不渲染、不炒作、不獵奇，做好新聞“把關人”。

（四）公眾提高媒介素養

“媒介素養是指在人們面對不同媒體中各種信息時所表現出的信息的選擇能力、質疑能力、理解能力、評估能力、創造和生產能力以及思辨的反應能力?！盵4]由于傳播角色發生變化，公眾不再是傳統媒體時代的受眾和觀眾，而同時是信息接收者和傳播者，互聯網用戶擁有的權利越多，需要承擔的責任則越大。因此，網絡用戶需要提高媒介素養，可從三方面出發，一是增強媒介信息獲取能力，理性判斷突發事件信息可信性，向不同媒體渠道證實真實性；二是增強媒介信息分析能力，關注突發事件輿情的數據或事實等是否符合常理；三是增強媒體評價能力，面對復雜的輿情時刻保持清晰的頭腦，評價之前需要先“過腦子”，不給熱點事件網絡輿情引導添麻煩。

五、結語

社交平臺的迅猛發展給網絡輿情應對帶來各種挑戰，尤其是熱點事件引發的輿情，存在主體多元無法整合觀點、網絡用戶群體缺乏理性思考、輿論正確引導受到限制等特點。因此，只有從政府、社交平臺、主流媒體和受眾自身出發（政府建立完善的網絡輿情引導機制；新媒體平臺做好網絡輿情動態的監測；傳統媒體和新媒體融合互動，搶占輿論話語權，做好“把關人”；受眾從信息獲取、分析和評價三方面提升媒介素養），在多方共同努力之下才能最終實際發揮引導作用，處置好熱點事件的網絡輿情危機。

參考文獻：

[1] 王慧，蘭月新，潘櫻心.基于信息異化動力視角的網絡衍生輿情成因研究[J].現代情報，2013（7）：60-61.

[2] 屈冠群.新形勢下網絡輿論引導策略研究[J].新聞研究導刊，2019（7）：128-129.

[3] 張楨，莊嚴.網絡輿情治理要彰顯“善治”目標[J].網絡傳播，2021（9）：23.

[4] 何芝瑩.淺析新媒體時代媒介素養研究的轉向[J].現代交際，2012（6）：109.

作者簡介 柳曉東，本科，編輯，副主任，研究方向：新聞傳播。