航空公司對空乘人員的培訓現狀及對策研究

姜昊

[摘 要] 隨著社會的進步和發展，人們對于服務性崗位的服務質量要求也越來越高，服務質量良好與否不僅關系到一個企業的收益，而且也關系到一個城市的整體形象。近年來，隨著經濟不斷發展，我國也開始努力朝著服務型強國邁進腳步。但是就目前我國航空公司空乘人員的服務水平而言，與發達國家之間的服務還存在一定差距的，而航空公司的低服務質量在一定程度上和空乘行業服務型崗位的培訓工作做得不到位有關。因此，對航空公司對空乘人員的培訓情況展開研究，有利于了解航空公司對于空乘人員培訓中存在的不足，進而提高航空公司的服務水平，為乘客樹立一個良好的形象。

[關鍵詞] 空乘人員；培訓現狀；對策

中圖分類號： F243 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）01-0069-02

一、企業培訓概述

（一）培訓的含義

培訓即由幾個人或者某組織機構，針對員工在某段時期內的工作需求，通過口頭或者書面等方式與其溝通，從而對員工進行示范和教育等，提高員工綜合素養、更新員工的知識體系，提高企業市場競爭力，促進企業團隊更好發展。

（二）培訓的意義

第一，適應環境的變化。隨著市場競爭形勢日益嚴峻，企業所處的環境也發生著變化。如果企業不能對員工進行定期培養，勢必會導致員工自身知識系統及技能不能滿足時代發展要求，有可能被市場淘汰。因此 ，定期對員工進行培訓，能夠使員工變得更加優秀，進而更好地勝任企業安排的工作。

第二，滿足市場競爭的需要。對于企業來說，人力資源競爭主要包括：服務競爭、管理競爭、產品競爭等。如果企業不對員工培訓工作加以重視的話，勢必會被同行淘汰。如果企業能夠定期對員工進行良好的培訓，顧客對于所獲服務的滿意度也會提高，企業就會贏得良好的口碑，這對企業的發展而言是極為有利的。

第三，滿足員工自身發展的需求。每一位員工都想得到更好的發展前景并實現自我價值。如果員工發現自己的價值無法在企業中發揮出來或者自己的能力無法提高，就不愿意繼續留在企業。企業通過對員工不斷開展培訓，不僅可以使員工技能緊跟時代發展，還能對同行業的競爭力有一定的了解，為自身的發展創造機遇。

第四，提高企業的效益。員工培訓工作對于企業來說是一項高效益活動。加強員工培訓工作，不僅有利于提高員工的專業素養，還能為企業帶來良好的口碑，進而增強員工對企業的歸屬感，提高企業的市場競爭力，為企業創造更多的財富。另外，為員工提供良好的培訓，還能夠提高員工的工作能力，降低員工的失誤率。

二、航空公司對空乘人員的培訓現狀

（一）培訓計劃過于籠統

培訓工作太過于籠統，缺乏合理規劃并按照規劃開展培訓，是航空公司在空乘人員培訓過程中存在的主要問題之一。航空公司在對空乘人員進行培訓時，往往采取集體化的培訓方式，即對空乘人員進行集中培訓，集中培訓固然有利于降低人力資源管理成本，但是集中培訓就相當于抹除了空乘人員的差異化因素，導致最終培訓效果不明顯，甚至對于有的空乘人員而言不但毫無意義反而是浪費大量的時間。航空行業本來就是一個服務型行業，因此對于空乘人員的服務水平要求非常高。

不同的服務崗位對于空乘人員的形象、性格及服務方式等要求也不一樣，因而空乘人員培訓也需要根據不同的空乘人員的特點、特長和服務崗位的要求制定相應的培訓計劃，進而加快空乘人員的成長。而企業人力資源管理者為了提高培訓效率、縮短培訓時間、降低培訓成本所采取的這種集中培訓方式對于提高空乘人員的崗位服務水平顯然起不到明顯效果。另外，培訓目標也比較模糊。航空公司采取的集中培訓的方式，無法為每一位空乘人員制定發展規劃，并展開相應的培訓工作。由于航空公司在空乘人員培訓方面并未針對空乘人員個人制定有效的規劃，空乘人員在接受培訓過程中不能夠理清發展目標和思路，對于培訓顯得比較消極，參與熱情不高，最后培訓的效果微乎其微。

（二）培訓內容比較空洞

作為服務型企業，航空公司要想為客戶提供良好的服務，為自身打造良好的口碑，一定要在做好服務培訓工作的基礎上保證培訓內容與空乘人員的實際工作有效結合。而現階段，航空公司并未將空乘人員培訓與工作實際結合在一起。航空公司對于空乘人員進行培訓的內容很多都是企業文化、航空安全、應急措施等方面的知識。理論知識對于航空人員來說固然很重要，但對于空乘人員的服務質量及服務態度進行評價，除了考核他們對服務理念的認識之外，還要考核他們實際服務水平。

同時，空乘人員在接受服務培訓時處在一種被動狀態。比如，人力主管每隔一段時間就會對空乘人員進行一次專門培訓，但是基本上就是給空乘人員灌輸企業文化、精神，服務理念、服務態度、服務口號，以及服務乘客的基本做法等，這些培訓內容太過于理論化，對于實際崗位指導作用不強。不同崗位的服務需求及服務方法不同，而培訓過程中則并沒有根據實際崗位需要來進行一對一單獨培訓，導致所制定的培訓內容過于空洞，培訓手段過于單一。

（三）培訓目標不明確

在對空乘人員培訓方面，航空公司并沒有制定嚴格的培訓目標，似乎就只是為了培訓而培訓，缺乏一個明確的目標作為指引，因此在接受培訓過程中也基本上就是處于一個被動的狀態下。一方面，沒有明確的團隊目標。團隊是由空乘人員組成的一個整體，團隊目標也是空乘人員的整體目標，只有團隊目標明確，才能保證空乘人員個人目標大方向清晰，這樣才能激發空乘人員的工作積極性，獲得更好的培訓效果。而有的航空公司雖然制定了明確的培訓規劃，但沒有制定明確的團隊目標，進而導致團隊大的發展方向不明確，空乘人員也無法根據團隊的發展方向來調整自己的服務，嚴重挫傷了空乘人員的積極性。另一方面，未針對空乘人員個人制定培訓目標。每個空乘人員的個人能力、工作職責不同，因此適合的發展方向也不同，只有為空乘人員制定符合個人的目標規劃，才能使得空乘人員盡快成長起來。但是航空公司對空乘人員開展培訓的過程中，缺乏對空乘人員個人目標進行科學規劃，致使很多培訓工作與空乘人員的個人發展期望并不符合，空乘人員的優勢沒能發揮出來，培訓效果不明顯。

三、航空公司對空乘人員培訓的對策研究

（一）制定詳細的培訓計劃

制定明確、科學的培訓計劃是培訓工作順利實施的前提和基礎，培訓工作能否順利實施在很大程度上取決于前期所制定的培訓計劃的科學性，因為只有在培訓計劃明確的基礎上，培訓人員才能知道每一步培訓項目的意義，才能夠在培訓工作中做到心中有數。

制定明確的培訓計劃要求航空公司管理層人員做好以下幾點。第一，進行詳細的培訓需求分析。航空公司管理層需要根據不同服務崗位的空乘人員的發展目標、不同空乘人員的個人特長及喜好等進行綜合分析，進而綜合判斷其在服務能力方面需要改進、彌補的地方，進而根據這些特征制定培訓計劃。第二，結合每個人的發展目標制定不同階段的培訓計劃。在分析每個人的培訓需求的基礎上，根據其發展目標，分階段安排培訓工作進行，例如第一個階段需要培養哪些內容、第二個階段需要培訓哪些內容等，進而針對這些培訓內容分階段制定詳細的培訓計劃。第三，有效落實培訓計劃。在落實過程中最好不要沿用航空公司“大燴菜”的培訓模式，而應該對空乘人員進行合理的分組，這樣一來不僅能保證培訓計劃的更好落實，也有利于增強培訓工作的針對性。

（二）培訓內容盡量與空乘人員崗位實際結合

培訓工作一定要與空乘人員的實際崗位工作結合在一起，根據不同崗位的空乘人員服務能力要求進行有針對性的培訓，而不是只講空洞的理論，卻不注重培訓內容與工作實際需求的結合。對此，針對服務崗位空乘人員的培訓工作，提出如下幾點改進意見。第一，根據不同服務崗位培訓需求，制定不同的培訓計劃。培訓工作一定要有較強的針對性，不同崗位空乘人員服務標準不一樣。因此，針對不同崗位的空乘人員應為其制定符合其培訓需求的培訓計劃。第二，模擬上崗服務，在實踐中鍛煉空乘人員。在對不同服務崗位的空乘人員分別制定培訓細則和服務要求的基礎上，應對空乘人員分開進行培訓。為了使得培訓內容能夠與空乘人員的工作實際密切結合，可以采用模擬崗位的培訓模式，即模擬上崗服務環境，針對乘客提出的不同要求或者針對不同的環境氛圍，考驗空乘人員能否靈活應變，為乘客提供滿意的服務。第三，注重服務細節的培訓，如針對不同場合的正確站姿培訓、坐姿培訓等，基本的禮貌用語培訓、和乘客溝通方式培訓等，通過多種培訓方式幫助空乘人員增強業務能力。

（三）制定明確的培訓目標

明確的培訓目標有利于在開展培訓工作過程找到明確的培訓方向，進而提高空乘人員的積極性，提升培訓效果。在實際培訓過程中，培訓目標分為兩種：第一種是團隊培訓目標，第二種是個人培訓目標。團隊培訓目標是整個組織的大發展方向，同時也是培訓計劃制定的重要參考要素。只有團隊發展目標明確的前提下，才能知道哪些培訓內容是非常必要的，哪些培訓內容是沒必要的，這樣有利于把握住培訓內容的重心，進而提高培訓工作的實際效果。個人培訓目標的制定是建立在團隊培訓目標基礎上的，因為個人是團隊中的一份子，個人培訓目標要圍繞團隊整體培訓目標，要服務于團隊目標。但由于個人的特長、能力的不同，個人所適合的發展目標也不一樣，因此在團隊整體目標下應根據個人情況確定個人培訓目標。明確個人培訓目標，有利于對培訓內容進一步細化，提高培訓工作的針對性，并且也可以將一些不必要的培訓內容省略掉，從而極大地提高培訓效果。

四、結語

近幾年，我國航空業的發展突飛猛進，并且在國內外也享有盛名。但是我國航空業的服務水平與發達國家之間還存在一定差距。因此，了解當前我國航空公司服務性崗位的空乘人員培訓工作，有利于發現航空公司在服務崗位空乘人員培訓中存在的不足，進一步提高航空公司服務水平，為城市樹立良好的形象。本文主要針對航空公司空乘人員培訓體系優化策略進行研究，旨在為完善航空公司培訓模式提供指導意見。

參考文獻：

[1]徐姝.淺析空乘禮儀對空乘人員素質的影響[J].中外企業家，2019（15）：150-151.

[2]鄒佳未.民航空乘人員形象塑造教學與實踐探析[J].創新創業理論研究與實踐，2019，2（10）：28-29.

[3]吳麗霞.淺析空乘禮儀對空乘人員素質的影響[J].東方企業文化，2017（S2）：96.

[4]張然. SD航空公司空乘人員的激勵機制研究[D].山東財經大學，2017.

[5]楊倩.空乘禮儀對空乘人員素質的影響[J].科教導刊（中旬刊），2016（08）：152-153.

[6]趙黎明，張玉，黃連順，楊永平.1067名民航空乘人員健康體檢情況分析[J].西南軍醫，2016，18（04）：350-351.

[7]李紅毅.淺談空乘人員親和力的培養方法[J].科技展望，2016，26（16）：283.

[8]楊夢雅. 空乘人員的情緒勞動與組織承諾、工作滿意度的相關研究[D].西北大學，2015.