推進圖書館服務創新

鄒 紅

（青島市黃島區圖書館，山東 青島 266400）

新形勢下應當針對服務內容以及水平開展相應的創新活動，突破過去以“書”為中心的服務模式，創新和求變是其動力源泉，這是圖書館立足和發展的根基。圖書館需要從讀者需求出發，提供優質的服務，同時也需要以讀者的滿意為發展方向，積極探索服務創新，不斷提升服務水平。現代公共圖書館應當針對服務內容以及水平開展相應的創新活動，突破過去以“書”為中心的服務模式，創新和求變是其動力源泉，立足和發展是其根基。要從讀者的需求作為出發點為其服務；同時也需要把讀者的滿意放在第一位，第一時間響應讀者需求。

1 為什么要服務創新

1）服務創新是動力需要。新時期的不斷發展促使圖書館要突破傳統的服務模式，服務工作流程再造，進一步提高服務的效率，這些措施能促使圖書館人時刻關注當前和未來發展趨勢，從而贏得競爭優勢。2）服務創新是改革需要。隨著我國各方面改革的深入發展，國內國外形式及運行環境發生了翻天覆地的變化，公共圖書館原來的服務方式早已不能適應新形勢下的變化，因此公共圖書館為更好地適應當前幾未來發展，就必須改造原來傳統的服務模式，以適應經濟、社會發展的需要。3）服務創新是發展需要。當今是知識經濟時代，不斷產生新的思想、技術、理念、知識。所以已經不能因循守舊，改革創新已成為當今社會的發展動力和源泉，傳統的管理體制模式，約束館員的行為和思想，進一步影響干擾館員的創造力，因此公共圖書館必須走服務創新之路，這樣才能在激烈的現代網絡和信息競爭大環境中生存發展下去。

2 服務讀者的創新

1）樹立“以人為本”的辦館理念。要增強“一切為了讀者”的服務觀念，使讀者的需要得到充分的滿足，為讀者提供最大的方便，確保所有讀者都能夠得到公平的對待，在為每一位讀者提供服務時，應當基于尊重的前提，使讀者感到自己有被重視的感覺。圍繞讀者開展相應的工作，即：根據讀者的具體要求開展相應的調查工作，確定詳細的服務方向以及具體的服務目標，變革過去傳統被動的服務理念，圍繞讀者的個性化需要為其提供高效主動的知識信息服務。2）提供舒適溫馨的環境布置。也應當基于為讀者提供便利的重要前提，保證讀者能夠獲得一個舒適的閱讀空間，使讀者能夠沉浸在寧靜、文明、溫暖的學習氛圍當中。進行公共圖書館建設中，增加硬件設施是其中很重要的內容。硬件設施是基礎，尤其在一些經濟落后農村社區，硬件設施完善更是其中的重點、關鍵，因此一方面，地方政府可以給予公共圖書館相應資金進行硬件設施更換；另一方面要加強區域建設，通過建立一些干凈、優雅的閱讀環境，使讀者能夠靜下心來進行閱讀，完成“書中有人，人中有書”的布置，打造出溫馨、舒適的環境氛圍。館內可以設計一些休閑場所，以便滿足讀者的交流和休息需求，提高閱讀的品質和感受。將圖書館的各種活動以及咨詢等上傳到網上宣傳欄當中，使讀者能夠對圖書館的活動有一個基本的了解，并選擇性地增加，從而反映出為讀者服務的根本理念。3）提高圖書館服務人員素質。服務人員素質的高低決定服務的效果。高素質的館員加以優質周到的服務，能使讀者得到高級感的閱讀享受，從而增加閱讀頻率，提高閱讀效果。所以，要想方設法徹底提高館員服務能力和水平，除了參加相適應的崗位工作培訓外，還要參加形象、禮儀、外語等等輔助培訓。要學習國內外圖書館管理的先進經驗，把先進的管理經驗應用到實踐中。要積極吸引國內外一流大學的圖書管理專業的優秀畢業生和人才，提高館員的整體素質水平，給圖書館的現代發展奠定人才基礎。

3 模式的創新

1）觀念要創新。觀念決定服務的好壞。當前步入信息化時代，社會上的人們對信息質量和對應服務的要求越來越高，我們必須改變傳統的觀念，要突破“大而全”的封閉落后辦館模式，徹底轉變老一套觀念，樹立起“開放辦館”的大局觀念，秉承“讀書第一、用戶至上”服務理念，進而滿足讀者的要求，從最現實、具體和關心的問題入手，樹立信息化服務理念，進一步滿足讀者的多樣化服務需求，為圖書館的全面服務創新打下良好的基礎。2）技術要創新。技術在服務創新中處于重要地位，首先技術搞好了，就成功了一半。要在原有的館員和資源基礎上進行技術改造，充分運用多媒體技術、計算機技術、網絡技術等現代手段，把原有的場館設備、信息程序、借閱設施進行更新換代，突破人和物、觀念和行動、硬件和軟件的限制，逐步形成整套的服務創新體系。3）服務要創新。要從服務手段的現代化、服務方式的多樣化等等方面加以努力，并借助計算機、通訊、網絡等技術，對網絡的信息資源進行搜集、歸類、研討、加工，進一步開拓和強化圖書館的信息服務能力，進一步為讀者提供網絡信息服務并同時通過自己的圖書館主頁來開展咨詢服務，主動解答用戶提出的問題，做到“簡便、經濟、快捷”做到一流服務。

4 教育職能的創新

1）開展各項閱讀主題活動。作為重要文化機構的公共圖書館，其對于社會公共文化有重要影響，可以有效地增強公共圖書館的社會教育功能。本館邀請了不同領域的專家，舉辦了不同形式的講座活動，所取得的社會反響效果顯著。我館在向社會提供服務過程中所依賴的一個重要手段便是主題講座，這一形式的活動能夠使閱讀的魅力得到充分的體現，提高讀者的閱讀興趣，使讀者的參與感和服務滿意度得到有效的提升。我館所開展的特色主題活動相對較為豐富，類型較多，宣傳的效果以及現實價值十分明顯。通過對日常活動進行小型化、精品化處理，能夠使讀者群體得到進一步的細分，從而加強宣傳策劃的的力度。大活動的舉辦主要是在世界讀書日、春節等期間，主題相對較為鮮明，具有較強的綜合性和影響力。2）重點關注青少年素質教育。基于青少年讀者的興趣方向以及具體需要，并結合學校、家庭以及社會教育，將適合青少年特點的資源添加到數據鏈中，進一步的提升教育效果。以參觀的方式使青少年能夠認識到自然、科學以及生態的重要意義。為了使學生能夠形成良好的閱讀習慣，本館還開展了親子閱讀以及猜謎等重要活動，邀請學生到圖書館參觀，認識到書本的重要作用，這些活動均獲得了明顯的效果。

5 資源共享的創新

1）建立資源共享平臺。為使圖書館的服務水平以及社會效益等均得到穩步的提升，2012年開展圖書館本地區總館分館制建設，現已建成珠海中路社區，大盧家疃等30多家基層分館，開展了網上續借、通借通還等服務活動，保證群眾看書的需求可以得到充分的滿足，這些活動都取得了很好的社會效益。2）創建文化品牌活動。“圖書服務走基層”和“文化大講堂公益講座”系列活動，基于群眾的具體利益，使其精神需要得到充分的滿足。在政府大樓等辦公地點設立了四個愛心圖書漂流驛站，為市民捐贈圖書，圖書借閱開辟了新的途徑。3）開展文化服務活動。我們邀請各地專家，也利用咱們局里自己的人才資源，舉辦了九期公益文化講座，將“市民文化大講堂”延伸進軍營進學校進社區，中小學開學后，我們的文化大講堂將配合下半年的尼山書院建設以講授國學知識為主，繼續走進學校。4）開展特殊服務活動。定期到老年公寓送書獻愛心，在館內設置老花鏡的取閱處，使老年人的閱讀獲得更大的便利。帶領館內的優秀小志愿者到聾啞學校送書、建立流動圖書室，讓殘疾兒童和正常孩子一樣享受到閱讀的樂趣。5）推動數字圖書館建設。進一步擴大圖書館的社會服務范圍。我們在年初實現館內無線網絡全覆蓋的基礎上，上半年建立地方文獻數據庫并鏈接到網站供讀者使用構建微信公眾平臺，通過微信、網站等方式提高圖書館對人群的吸引力，充分利用圖書館所具有的公共文化服務功能，使新區市民文化消費需要得到有效的滿足。

新的時代背景下，實現創新發展是迎合時代發展的重要舉措，為經濟、社會的發展提供基礎的保障和優質的服務，為構建知識型社會不斷作出我們不懈的努力。現代圖書館只有不斷創新服務模式，才能適應時代的要求，才能更好地為廣大人民群眾服務。