公共文化服務(wù)和管理創(chuàng)新模式的有益探索
——我嘉書房

韋 蔚

（上海市嘉定區(qū)圖書館，上海 201821）

1 背景介紹

上海市嘉定區(qū)在創(chuàng)建國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)的過程中，探索和實(shí)踐了一種以公共圖書館為建設(shè)主體，社會(huì)力量共同參與共建的新型城市公共文化空間——“我嘉書房”。它納入上海市中心圖書館“一卡通”管理系統(tǒng)，與全市公共圖書館通借通還。除了具有書籍借閱、閱讀推廣等傳統(tǒng)服務(wù)外，還兼具自助借還圖書室、文化交流空間、志愿者服務(wù)站等多種功能。

隨著城市化進(jìn)程的加快，越來越多的人群離開原來的居所，來到新建的社區(qū)、大居。然而公共文化資源的相對(duì)稀缺限制了公共文化服務(wù)的快速布點(diǎn)和拓展升級(jí)。面對(duì)城市的發(fā)展變化，“我嘉書房”及時(shí)響應(yīng)，致力于補(bǔ)齊全空間和全覆蓋方面的服務(wù)短板。在《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》的規(guī)范下，“我嘉書房”與多元化社會(huì)力量合作，進(jìn)入社區(qū)、商區(qū)、園區(qū)、景區(qū)等各個(gè)空間，并引入自助化、數(shù)字化等服務(wù)，豐富了公共文化的供給方式和路徑，嘗試與小康水平相適應(yīng)的公共圖書館布局和服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

經(jīng)過2017年的試點(diǎn)和2018年的全面推進(jìn)。目前，嘉定區(qū)已建成30個(gè)“我嘉書房”，總建筑面積7685平方米，服務(wù)范圍包括嘉定區(qū)及周邊的長三角地區(qū)[1]。

2 典型做法

2.1 強(qiáng)化協(xié)商機(jī)制，明確權(quán)責(zé)分工

在嘉定區(qū)委宣傳部牽頭，嘉定區(qū)文旅局、各街鎮(zhèn)黨委政府的指導(dǎo)下，“我嘉書房”由嘉定區(qū)圖書館、各街鎮(zhèn)文化體育服務(wù)中心和社會(huì)力量共同具體實(shí)施。各方通過簽訂協(xié)議，明確具體職責(zé)和權(quán)責(zé)分工。其中，區(qū)文旅局、各街鎮(zhèn)黨委政府共同把控“我家書房”的公益性定位；區(qū)圖書館負(fù)責(zé)提供初建館藏、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和“一卡通”管理；各街鎮(zhèn)文化體育服務(wù)中心負(fù)責(zé)招募社會(huì)力量并對(duì)其進(jìn)行管理；社會(huì)力量通過投資建設(shè)設(shè)施、參與運(yùn)營管理、提供公共文化服務(wù)等方式成為合作伙伴。

2.2 注重制度先行，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)管理

“我嘉書房”建設(shè)推進(jìn)注重實(shí)施質(zhì)量管理，通過標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，提升速度和質(zhì)量。“我嘉書房”形成了一套建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容涵蓋硬件建設(shè)、服務(wù)效能、社會(huì)力量準(zhǔn)入等方面。在管理平臺(tái)、資源配置、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、人員管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面均實(shí)現(xiàn)了與區(qū)、鎮(zhèn)公共圖書館的統(tǒng)一。同時(shí)，嘉定區(qū)圖書館定時(shí)定點(diǎn)對(duì)“我嘉書房”開展總分館輔導(dǎo)、運(yùn)行規(guī)劃、業(yè)務(wù)咨詢等活動(dòng)，定期派駐館員專項(xiàng)指導(dǎo)，保證其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行。

2.3 引導(dǎo)社會(huì)力量，創(chuàng)新運(yùn)營模式

鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量多形式、多方面地深度參與“我嘉書房”的建設(shè)和服務(wù)。通過引入專業(yè)化的社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源，提升公共文化服務(wù)的內(nèi)容和品質(zhì)。如吸收街鎮(zhèn)社區(qū)志愿服務(wù)中心、區(qū)域教育共建聯(lián)盟等社會(huì)主體作為合作伙伴；引進(jìn)上海東方青少年國際文化中心等社會(huì)主體，探索委托專業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的社會(huì)化方式；探索“公共項(xiàng)目+社會(huì)運(yùn)作”的創(chuàng)新模式，發(fā)揮專業(yè)人員在數(shù)字服務(wù)、資源整合、人員管理等方面的優(yōu)勢(shì)，建設(shè)服務(wù)效率和效益突出的公共文化閱讀空間。

2.4 細(xì)分服務(wù)主題，彰顯文化特色

“我嘉書房”根據(jù)所在地域的特色選擇社會(huì)合作主體，并據(jù)此細(xì)分服務(wù)主題，打造不同風(fēng)格的服務(wù)空間。在設(shè)計(jì)裝潢、館藏圖書、閱讀推廣等方面都圍繞各自的主題展開。分別設(shè)立了紅色文化主題書房、傳統(tǒng)文化主題書房、金融主題書房、連環(huán)畫主題書房、企業(yè)文化主題書房、人文藝術(shù)主題書房等，初步形成文化、文商、文旅、文教、文創(chuàng)5個(gè)系列。建成的“我嘉書房”既有“高大上”的旗艦店，也有“小而精”的特色店，充分彰顯了地域風(fēng)格和文化特色。

3 實(shí)際成效

2019年，嘉定區(qū)的30個(gè)“我嘉書房”全部完成建設(shè)并開始正常服務(wù)，當(dāng)年共計(jì)接待讀者174萬余人次，新辦證9678張，借還圖書148萬余冊(cè)次，開展閱讀馬拉松等閱讀推廣活動(dòng)772場次，參與讀者2.7萬多人次。整體服務(wù)效能較上年有了明顯提升，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)持續(xù)攀升，大大提高了區(qū)域公共圖書館服務(wù)體系的整體效能。

3.1 科學(xué)布局深化全域服務(wù)

“我嘉書房”以人流密集和大眾需要為首要依據(jù)設(shè)立點(diǎn)位。在上海圖書館的指導(dǎo)下，區(qū)文旅局、各街鎮(zhèn)因地制宜、科學(xué)布局。30家“我嘉書房”，15家設(shè)立在社區(qū)，6家設(shè)立在園區(qū)，4家設(shè)立在景區(qū)，5家設(shè)立在商圈。根據(jù)面向大眾的《“我嘉書房”滿意度調(diào)查》，42.6%的讀者能夠在15分鐘內(nèi)到達(dá)距離最近的“我嘉書房”，40.2%的讀者能在15-30分鐘內(nèi)到達(dá)。開在百姓家門口的“我嘉書房”，填補(bǔ)了公共文化服務(wù)的空白點(diǎn)，大眾通過自助辦證、自助借閱等自助服務(wù)系統(tǒng)，享受著全新的公共文化服務(wù)。

3.2 優(yōu)質(zhì)空間提升體系能級(jí)

“我嘉書房”在原有的軟硬件基礎(chǔ)上，積極升級(jí)建設(shè)，增加功能，不斷完善閱讀環(huán)境、自助服務(wù)、配套設(shè)施等建設(shè)規(guī)范，打造優(yōu)質(zhì)空間，提升服務(wù)品質(zhì)。如我嘉書房·裕民南路館在原有基礎(chǔ)上，優(yōu)化閱覽坐席，新增自助打印機(jī)、飲用水、插線板等設(shè)施設(shè)備，升級(jí)開放后一周接待讀者數(shù)量同比增加了58.2%。我嘉書房·祁連分中心在“百姓書社”上擴(kuò)容改造，新增少兒閱覽、數(shù)字閱讀、無線上網(wǎng)等功能，日均到館量由原來的20人次上升至150人次。馬陸鎮(zhèn)我嘉書房·北管村作為農(nóng)家書屋數(shù)字化升級(jí)試點(diǎn)，為讀者提供數(shù)字閱讀、親子閱讀輔導(dǎo)、聽書機(jī)借閱等綜合服務(wù)，月均借還圖書量是升級(jí)前的11倍。

3.3 精準(zhǔn)供給助力閱讀推廣

面對(duì)多元化的需求，“我嘉書房”將服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)供給作為提升空間效能的切入點(diǎn)。“我嘉書房”面向周邊的大眾開展需求調(diào)研，根據(jù)反饋信息，發(fā)布公共圖書資源配送菜單，針對(duì)大眾需要提供相應(yīng)的文化服務(wù)資源，提升區(qū)域公共圖書館的整體服務(wù)能力。如根據(jù)大眾需求，在希望加強(qiáng)地方文獻(xiàn)的“我嘉書房”設(shè)立“嘉定作家書架”，集中推薦嘉定作家創(chuàng)作的書籍；在外文繪本為主題的“我嘉書房”開展英文互動(dòng)活動(dòng)。個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)使“我嘉書房”獲得大眾認(rèn)可。

3.4 社會(huì)合作探索體制改革

“我嘉書房”用多種形式的社會(huì)化合作模式探索體制改革。據(jù)統(tǒng)計(jì)，社會(huì)力量參與“我嘉書房”建設(shè)和服務(wù)的具體形式，35%是志愿者服務(wù)，20%是項(xiàng)目合作，9%是承接政府公共文化服務(wù)，8%是參與書房運(yùn)營和管理。30個(gè)“我嘉書房”中，超過50%的書房由各類企業(yè)無償提供建設(shè)場地或投資建設(shè)；超過70%的書房采用社會(huì)主體全委托運(yùn)行方式。社會(huì)力量投入的資金主要用于建設(shè)書房用房、采購服務(wù)設(shè)備、空間裝修設(shè)計(jì)、委托經(jīng)營管理等。部分街鎮(zhèn)還根據(jù)區(qū)文旅局出臺(tái)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效能等與社會(huì)主體簽訂績效考核協(xié)議。“我嘉書房”融合政府和社會(huì)資源的合作模式也降低了社會(huì)力量的服務(wù)成本，吸引了大量人氣，提高了社會(huì)力量參與公共文化建設(shè)的積極性。

4 有關(guān)啟示

4.1 以人為本強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)宣貫

“我嘉書房”數(shù)量多、分布廣、個(gè)性強(qiáng)，如何讓讀者在延伸服務(wù)點(diǎn)中享受到與區(qū)鎮(zhèn)總分館統(tǒng)一的閱讀服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的探索和實(shí)踐成為必然選擇。要進(jìn)一步梳理、制定和宣貫包含24小時(shí)服務(wù)、自助服務(wù)、主題服務(wù)等的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為書房的常態(tài)化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)提供基礎(chǔ)保障。書房內(nèi)應(yīng)設(shè)有完善的標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)，幫助讀者了解服務(wù)時(shí)間、藏書特點(diǎn)、借閱規(guī)則等；通過規(guī)范圖示、操作視頻、志愿者引導(dǎo)等展示自助設(shè)備使用流程；及時(shí)制定溫馨提示，降低讀者“自服務(wù)”遇到問題時(shí)的挫折感。與此同時(shí)，創(chuàng)新自助服務(wù)的培訓(xùn)方式，提高城市書房服務(wù)的均等化和規(guī)范化。

4.2 著眼效益拓展功能宣傳

能否提高讀者對(duì)于書房的滿意度和使用率，提升公共圖書館總分館服務(wù)體系的服務(wù)能力，是檢驗(yàn)公共文化服務(wù)體系實(shí)踐成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是各級(jí)政府、文化主管部門、公共圖書館實(shí)現(xiàn)長效管理的重要依據(jù)。一方面，要立足區(qū)域?qū)嶋H，梳理和明確書房在總分館體系中的功能和作用，并依據(jù)其或“構(gòu)成”或“補(bǔ)充”或“替代”或“升級(jí)”的定位，規(guī)劃書房的空間布局、功能組成和設(shè)施條件。另一方面，積極面對(duì)讀者對(duì)于“閱讀服務(wù)”不斷升級(jí)的多樣化需求，在優(yōu)化空間設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上關(guān)注城市書房的實(shí)際服務(wù)能力。

4.3 立足合作完善保障機(jī)制

“我嘉書房”鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量參與建設(shè)和運(yùn)營，并不意味著政府可以減輕主導(dǎo)責(zé)任，相反，要更深入領(lǐng)會(huì)和貫徹《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》、《中華人民共和國公共圖書館法》的要求，保障和規(guī)范城市書房的均公益性[2]。盡快梳理出臺(tái)社會(huì)力量投資建設(shè)文化機(jī)構(gòu)的管理制度，創(chuàng)新合作方式、搭建管理平臺(tái)、共設(shè)服務(wù)品牌；制定和健全設(shè)施運(yùn)營、服務(wù)開展的過程管理制度，確保城市書房服務(wù)合法、安全、合理、文明；健全人、財(cái)、物的運(yùn)行保障和指導(dǎo)制度，如對(duì)標(biāo)讀者多樣化、個(gè)性化的實(shí)際需求，因地制宜設(shè)計(jì)和探索“菜單式”供給路徑，劃撥專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于書房的日常管理、資源配送；對(duì)標(biāo)相關(guān)條文，探索出臺(tái)稅收減免政策，鼓勵(lì)社會(huì)力量向城市書房建設(shè)提供捐贈(zèng)建設(shè)。

4.4 以法為鑒探索多贏路徑

在當(dāng)前階段，探索和實(shí)踐的重點(diǎn)應(yīng)放在如何進(jìn)一步吸引更多的社會(huì)組織和個(gè)人，整合優(yōu)質(zhì)的社會(huì)服務(wù)資源，打造城市書房常態(tài)化、可持續(xù)的社會(huì)化合作運(yùn)營模式。一方面，緊扣書房使用率和讀者滿意度強(qiáng)化對(duì)于社會(huì)力量的監(jiān)督指導(dǎo)，從自助開放、資源更新、圖書借閱、活動(dòng)開展、人員管理、滿意度測評(píng)等角度，建立健全城市書房的監(jiān)督管理和績效評(píng)估辦法。與此同時(shí)，要特別注意探索社會(huì)力量與公共文化共贏發(fā)展的有效方式。根據(jù)《中華人民共和國公共圖書館法》，制定落實(shí)社會(huì)力量榮譽(yù)、稅收等地方政策。豐富政府與社會(huì)力量合作的方式方法。進(jìn)一步協(xié)調(diào)好政府、公共圖書館與社會(huì)力量三方的關(guān)系，提高社會(huì)力量的創(chuàng)造性和可持續(xù)性[3]。