網絡環境下高校圖書館讀者服務部的讀者服務創新工作

羅玉琴

（貴州銅仁學院，貴州 銅仁 554300）

高校圖書館是承載知識文件的機構，具有教學與科研等關鍵職能，因此成為高校設施中的關鍵構成，同時也是學校綜合辦學水平的一種體現。近年來社會的快速發展，網絡對人們的生活和學習帶來了深遠的影響，甚至網絡成為現代年輕人生活中的一項必需品。但生活水平提高的同時，人們對于生活服務的需求就會產生變化，對于服務品質要求也會不斷提升，而高校圖書館也要順應這一變化，探索創新和改革的有效路徑，在服務理念和服務模式等方面實現創新，緊抓讀者的當下需求，將網絡作為途徑創新多元化的服務模式。

1 高校圖書館傳統讀者服務模式存在的問題

1.1 資源配置較為混亂

以往多數高校師生為完成論文創作或教研工作才會前往圖書館，但圖書館的館藏資源配置較為混亂，導致師生需要花費大量時間才能找到想要的圖書，一方面檢索圖書過程費時費力十分不便，另一方面也可能會影響讀者對于圖書館服務的興趣。雖然大多數高校圖書館都會針對不同文獻資料進行分類擺放，但由于讀者在借閱圖書后可能出現隨意放回的現象，其他讀者在尋找相同資料時難以及時找到，這對于高校圖書館服務質量來說也不免會帶來影響，即便想要將這些隨意放回的資料重新擺放，也是一項耗時耗力且無法從根源避免的現象。

1.2 信息化建設不足

社會的不斷發展使得人們對于信息獲取的需求也發生了變化，最明顯的就是資源信息化需求。但部分高校圖書館在信息化建設方面存在不足，不管是信息化管理還是信息化服務都存在一定不足。雖然一些圖書館建設了電子閱覽室，但錄入的電子文獻資源不夠豐富，很多情況下也難以滿足讀者的需求，甚至并沒有獲得讀者對于電子閱覽室的認可。電子化閱讀如今成為主流，但很多圖書館都存在著電子文獻與紙質文獻匹配度不足的現象，即便開設電子化閱讀，也可能會讓部分讀者不得不重新尋找紙質文獻。

1.3 讀者服務部人員綜合素質有待提升

在各個行業競爭激烈的背景下，人們愈發看重服務質量，對于圖書館來說也是如此，服務水平可能會影響讀者對整個圖書館的印象和評價。對于圖書館讀者服務人員來說，不但要具有較高的服務水平，同時還要對圖書館具有深度的了解，館藏文獻的分布是最基本的要求，還要掌握電子文獻下載流程等。但一些圖書館人員存在著圖書館具體情況不夠了解、計算機設備應用水平不足、服務態度較差等問題，這使得圖書館綜合服務質量難以提高，也影響著圖書館的現代化發展[1]。

2 網絡環境對高校圖書館讀者服務帶來的轉變

2.1 讀者服務向著電子化的方向發展

在以前，高校圖書館的文獻資料多以紙質文件的方式保存，讀者想要借閱只能抽出時間親身前往。而在網絡環境下，電子化和無紙化的信息服務成為廣大讀者新的需求。目前很多高校已經普及了電子化的圖書館讀者服務，實現了紙質文獻與電子文獻的共存，并且館藏的電子化覆及率也越來越高，這使得師生獲取服務變得更加便利，也展現出了高校基礎設施改革水平。

2.2 讀者服務模式的多元化轉變

以往高校圖書館讀者服務過于被動，多數情況下都是讀者想要借閱哪些圖書，讀者服務部就提供什么樣的服務，服務本身不夠主動。在網絡環境下，越來越多高校圖書館建立了互聯網信息平臺，這讓圖書館的服務主動性大大提高，在這一平臺的支持下，圖書館能夠主動為讀者提供更多元化的服務，而且讀者服務也從原本的文獻資料借閱為中心，向著以讀者為中心的方向改革，讓圖書館讀者服務變得更具現代化和人性化。為了能夠適應這一轉變，圖書館便需要加大財力人力投入力度，在網絡環境下讀者服務部人員也要不斷提高自身的綜合素質，具備更高的信息歸納和收集能力，從而適應網絡環境對高校圖書館帶來的轉變，為讀者提供更多元化便捷化的服務[2]。

2.3 讀者服務對象進一步拓展

網絡環境下，高校圖書館讀者服務對象與以往的線下圖書館存在明顯區別。以往的線下圖書館文獻查閱服務對象往往僅限于學校中的教師與學生，而網絡環境下互聯網的開放性使得越來越多高校圖書館開始向外開放，校外社會人士也能夠利用網絡訪問圖書館查閱文獻資料。如今高校圖書館憑借著自身文獻資料館藏豐富，以及專業性強等優勢吸引了越來越多校外人士訪問，而高校圖書館在網絡環境下實現服務對象的拓展對于圖書館自身的發展來說也帶來了新的機遇。

2.4 讀者需求轉向專業化與碎片化

信息時代下，碎片化是最明顯的特征之一，互聯網的普及使得人們的信息獲取途徑進一步拓展，對于知識獲取途徑的需求也有了很大變化，更多人習慣選擇更加便利的網絡來實現碎片化閱讀，讓閱讀成為隨時隨地都能夠開展的一項閑暇活動，更有助于閱讀融入人們的日常生活。雖然高校圖書館的讀者服務目標主要為學校的教師與學生，但學生需要完成畢業論文創作，對于專業論文資料的需求量較大，而教師也需要完成教研任務，對于學術資料的需求也具有多元化特征。在這一需求下，高校圖書館不僅要為讀者提供更加專業的資料服務，同時也要在服務方式上向碎片化的方向轉變，即便是校內師生，碎片化的閱讀方式也能大大提高信息獲取的時效性，隨時隨地都能利用網絡來獲得服務。

3 網絡環境下高校圖書館讀者服務部服務創新的有關途徑

3.1 服務理念的創新

市場經濟的迅速發展使得讀者信息溝通空間也有了顯著變化，讀者信息需求的社會化進程也越來越快，這對于高校圖書館信息服務發展來說是機遇也是挑戰。高校圖書館本身就與尋常圖書館存在一定區別，面向的讀者受眾群體受限，導致服務模式和服務理念都面向高校師生。但若想尋求創新性的發展，則有必要轉變這一局限，貫徹以人為本的理念，積極引進信息化技術，從而實現由被動服務轉變為主動服務的目標，一方面滿足讀者對于閱讀電子化的需求，另一方面讓圖書館服務變得更加多元化，通過服務理念的創新，讓高校圖書館的特點轉變為特色。

3.2 積極運用信息技術，實現線上互借

為進一步提高高校圖書館的讀者服務質量，需要積極應用現代信息技術，實現網絡互借等服務模式。網絡互借一般具有兩種含義，其一便是圖書館館藏資源在學生之間的相互流通，其二便是館藏資源向外拓展，和其他高校圖書館建立合作機制，進行館藏資料的共享，進一步提高高校圖書館資源保有量，為讀者提供更加豐富的閱讀資源，滿足更多讀者的多元化需求。同時網絡互借也有利于辦理憑證，讀者申請憑證只需要在網絡中填寫自身的有關信息，而申請憑證時需要重點標注好資料借閱時間以及所在學校名稱、專業信息等，學生網絡互借模式下，可以先查閱圖書館是否存有自己想要的文獻資料，再通過憑證申請辦理過程進行線上借閱，節省大量的交通時間和成本，而提前查閱存有量的功能也避免學生“白跑一趟”的情況，為讀者提供更加人性化的服務[3]。

3.3 借助網絡技術，建立特色化數字資源平臺

首先，需要不斷提高高校圖書館建設投入力度，采購更多電子文獻資料，并不斷深化現有資料的電子化錄入進度。高校圖書館需要明確自身的專業性特色，引進符合本校師生專業發展的先進資料，做好學校重點專業或新興專業的資源建設；其次，運用互聯網平臺，緊跟前沿信息。高校圖書館需要建立網絡資源建設的長期性規劃，關注本校專業相關的前沿知識，做好資料的收集與整理工作，為讀者提供更新的服務內容；再次，構建信息服務反饋機制和互動平臺。圖書館可以建立微信公眾號或開發校園圖書館軟件平臺，加強圖書館和讀者的聯系，讓讀者在獲得服務后能夠與圖書館進行及時反饋和溝通，也可以利用這一平臺為圖書館服務或運營提供一些建議，圖書館則視情況采納。圖書館還可以利用校園圖書館軟件或公眾號等平臺發布相關的咨詢或一些活動，吸引讀者閱讀并改善讀者服務；最后，充分利用FAQ或QQ等交流平臺，根據圖書借閱主頁來滿足讀者的各方面需求，并解決讀者在借閱期間面臨的問題[4]。

3.4 立足讀者需求，創新服務內容

對于高校圖書館服務創新來說，需要充分把握現代讀者的需求與心理，只有了解讀者才能更好地轉變圖書館服務。通過總結讀者信息或選擇偏好，以及對讀者服務中現存的問題進行分析，借助網絡技術的優勢，為讀者提供更加便利和精確的服務。其間需要不斷開發高校圖書館的服務特色，建立個性化的服務板塊，將讀者需求作為中心，探索更多更具創新性的服務，在網絡環境下為高校圖書館的服務開拓新的局面。還要做好讀者的導讀工作，導讀服務也是提高圖書館資源利用率的關鍵方法，讓高校圖書館的教育職能得到充分展現，線上咨詢導讀服務以及線上網頁宣傳等都是吸引讀者，并為讀者提供更高水平服務的有效方法。

3.5 加強圖書館服務團隊建設，提高人員綜合素質

網絡環境下，高校圖書館讀者服務創新也離不開人員的支持，對此需要構建技術水平過硬、服務理念創新的專業化服務團隊，服務團隊的綜合素質是決定服務質量的先決性條件，對此圖書館不光要樹立創新的服務理念，同時還要進一步加強自身的服務職能，通過人員素質培養等方式助推讀者服務的創新。其一，需要不斷吸納綜合型人才。信息化人才和外語人才都是高校圖書館讀者服務創新所需要的，因此圖書館需要結合自身情況和需求來引進更多的綜合型人才，加強服務水平；其二，對內定期開展培訓。圖書館需要定期針對讀者服務人員開展培訓教育活動，并通過業務競賽等方式來加強人員服務及培訓參與積極性，提高人員綜合服務水平；其三，加強服務人員職業素養，樹立讀者為本的服務理念。高校圖書館的主旨便是為讀者提供豐富且專業性強的文獻資料，同時為讀者提供個性化的服務，對此需要一方面加強讀者服務部的綜合服務水平，另一方面樹立以讀者為本的職業理念，通過服務來吸引更多讀者[5]。

4 結束語

高校圖書館讀者服務在互聯網背景下必須要實現轉變，順應讀者需求的轉變而進行創新和改革，積極引進網絡技術來支持讀者服務的創新，同時開拓更多的服務內容和服務形式，在為讀者提供更多元化服務的同時助推圖書館的現代化發展。