“大嗓門”的小目標

文／年 歡

丁愛霞的治站目標是，讓更多車輛安全進站，讓客戶賓至如歸，讓員工保持高績效。

◇對顧客就像照鏡子，你笑他才笑。 供圖/年 歡

丁愛霞，中石油新疆阿克蘇銷售公司四星級加油站阿溫公路加油站經理，平時說話大嗓門。“未見其人、先聞其聲”說的就是她，行動風風火火，敢擔當、能吃苦，是個名副其實的北方“女漢子”。同事、客戶親切地稱呼她為丁姐。

丁姐總說，作為一個石油人，她有自己的小目標：讓更多的車輛高效安全地進站，讓客戶進站有賓至如歸的感受，讓員工持續保持高績效的狀態。她是這樣說的，也是這樣做的。

“排”出來的人均勞效

阿溫路加油站，是阿溫路上距離警務站安檢卡和十字路口紅綠燈最近的24 小時營業站。因此，加油站的安保防疫檢查工作標準更高、要求更嚴。

如何提高檢查效率呢？如何讓更多的車輛高效安全地進站？這成了該站必須攻克的難題。

丁愛霞通過集思廣益，優化保安、員工倒班模式，制定了“高峰補位”的消高峰措施，成功解決了這個難題。

加油站原定編人數11 人，保安5 人。為提質增效降低人工成本，現在實有員工9 人，保安4 人。其中，3 名管理人員輪流節假日及夜間值班，其他人員推行“兩班一倒”。

保安每班2 人，24 小時一倒。6 名加油員設置動態ABC 崗：A 崗為班長、B 崗為加油員、C 崗為機動式常白班人員。

每班人員不固定，包含1A 崗、1B 崗、2C 崗。其中，A、B 崗24 小時一倒，2 名C 崗每5 天輪崗至A、B 崗，確保白天加油站現場服務人員4 名，夜間加油員2 名，保安2 名，值班管理人員1 名，滿足了夜間營業在崗人員不少于5 人的安保要求。

通過優化排班，區分白天、夜間不同需求，人員配備與銷量成正比，做到了白天高峰期“足”用人，低峰期“精”用人，實現了“人均勞效最大化，管理服務最優化”，減少了冗余用工，著力提升了加油站的“四率”，保證了增量創效。

“笑”出來的忠實客戶

丁姐摸索出這樣一條經驗：對待顧客像照鏡子，你對他笑他才對你笑。

她深知，在與日俱增的激烈競爭下，油品質量趨于同質化，提供差異化服務才是脫穎而出的制勝法寶。

她帶頭在晨訓時培訓全站員工“一套流程三個推銷”的服務流程標準，全力倡導愛心、耐心、關心、專心的“四心服務法”。

加油站現場開展微笑跑動式服務和“柴油關聯六問”，一問哪里來、二問哪里去、三問用油需求、四問用多久、五問啥困難、六問咋聯系。

全站員工隨身攜帶一個小筆記本，認真記錄客戶的基本信息及困難等。丁姐定期收集全站員工記錄的客戶信息，通過微信、電話或登門拜訪等方式為客戶送上暖心的節日祝福，幫客戶解決力所能及的小困難，真正實現了把客戶發展成好朋友、把好朋友發展成客戶。

此舉不但留住了老客戶，而且通過老客戶介紹發展了新客戶。2020 年受疫情影響，農用油到團場送油受到交通管制，丁愛霞積極協調當地派出所社區，全力爭取送油批復，從老客戶身上挖出了800噸銷量，有效扼制了銷量下滑的趨勢。

“核”出來的團隊凝聚力

對于員工的工作及薪酬分配，丁愛霞也是堅決不讓大家吃“大鍋飯”。特別是在非油銷售方面，實行日考核、全員參與。

丁愛霞每天制定加油站當日的非油銷售目標，再將任務目標分解到人。同時，不僅盯著站前客戶，而且積極走出去。

下班之后，員工積極聯系親戚朋友推銷非油商品，員工的小筆記本隨身攜帶，記錄著每日的非油銷售量、顧客提出的需求及客戶的聯系方式。

◇團隊凝聚力靠一點一滴積累。 供圖/年 歡

員工的銷售數據實行逐級簽字確認，在晨訓時對銷售情況、客戶需求情況進行匯報。

站經理負責對客戶需求情況進行跟蹤答疑，非油銷售情況全員每月進行排名，考核后三名，獎勵前三名。

加油站通過任務細分、考核方案執行，員工清清楚楚地知道了績效是怎么核出來的。以上措施有力激勵和引導了員工敢張嘴、勤開口的積極性，團隊凝聚力十足。

當下的市場，變化的是市場、是產品、是客戶，但永恒不變的是優質服務。只有服務，才能贏得未來。下一步，丁姐暗暗下定決心，不忘初心，奮力前行，實現客戶滿意與經營創效雙贏。這就是“打造強大現場，服務創造價值”的真諦。