基于層次分析法的航空企業質量績效評價體系構建與應用

吳維娜 董忠勝 張紅梅

（中國航發西安動力控制科技有限公司，陜西 西安 710077）

0 引言

質量是企業發展的基礎，航空企業產品質量的好壞不僅僅會影響企業的效益，給航空裝備使用安全帶來隱患，甚至會危及飛行員的生命，影響國防安全及戰略部署。產品質量是由設計、采購、制造、售后服務等過程而決定的，各個過程又由多個相互聯系、相互影響的環節組成[1]，產品質量是多個環節作用的結果，而多個環節的相互作用、有機關聯的有效性則取決于質量管理體系和質量管理工作的效果，因此，如何評價質量管理的績效，尋求改進機會是當前各個企業，尤其是航空企業的當務之急。

1 質量管理績效評價目的及意義

隨著全面質量管理在航空企業不斷地深入推進，質量控制逐步從只關注結果向關注各個過程的績效轉變，而大多數航空企業對各個過程的績效評價僅停留在簡單地設置一些定性考核指標，評價標準較為模糊，難以系統全面且準確地對各個過程的績效予以評價，導致企業對各個環節、各責任單位的監督、考核不到位，不能準確識別影響過程績效的關鍵因素，采取針對性的控制措施，質量管理效力難以發揮。只有通過定期評價效果來衡量控制措施的有效性，進而形成識別、控制、評價、改進的閉環優化流程，確保各個環節過程績效，促進質量管理績效提升，才能為產品質量提升打下堅實基礎。

2 質量管理績效評價指標體系構建

邁克爾·波特認為企業的每項生產經營活動都是其創造價值的經濟活動，因此企業所有的互不相同又互相關聯的生產經營活動就構成了創造價值的一個動態過程，即價值鏈[2]，一般指傳統意義上的價值鏈，較偏重于以單個企業的觀點來分析企業的價值活動、企業與供應商和顧客可能的連接，以及企業從中獲得的競爭優勢。

企業價值鏈是相互聯系、相互依存的活動構成的整體，每一個價值活動都會對產品質量的形成創造有形或無形的價值。以價值鏈為切入點，將各個價值活動細分為產品質量形成的各個環節，識別各個環節的關鍵控制指標，明確評價標準，進而形成質量管理績效評價指標體系。

2.1 評價指標確定準則

質量管理績效評價指標體系要能充分、客觀地反映質量控制和質量管理狀況，應該遵循以下原則[3]：1） 系統性、科學性原則。能全面反映產品形成全過程中各個關鍵環節的控制情況。2） 導向性明確原則。指標設置能充分反映出企業所追求和倡導的預防為主、“零缺陷”、按章辦事、持續改進等質量管理思想。3） 簡明可量化原則。指標盡可能地簡化，不重復，便于收集統計。

2.2 評價指標識別

航空產品具有加工難度大、結構復雜以及技術要求高等特點，每一個環節、每一個細節都必須做到精細，每一件不合格品的流出、每一個小小的工作失誤，都有可能造成嚴重的質量事故。因此，為了保證外場產品使用安全，防止突破質量安全底線，指標設置一定圍繞“三個底線”思維，即個人不制造不合格品、分廠不流出不合格品、公司不交付不合格品，將質量要求真正落實到具體工作中，以問題為導向，注重解決影響產品實物質量提升的各類質量問題，將各個環節中的關鍵點、薄弱點設置為控制點，通過評價指標對各控制點進行監控、考核，判斷各項工作是否到位，是否能夠滿足產品質量要求，實現對質量管理績效的評價。

2.2.1 質量管理績效評價指標調查與確定

對航空企業現狀、產品特點和顧客需求等分析，分析影響航空企業質量管理績效的相關要素，然后利用德爾菲（Delphi）法[4]對同行業專家和該單位有關設計、工藝、質量、生產等環節的相關領導和技術專家進行調查，通過對調查結果進行統計，從零組件質量控制、成臺產品質量控制、工作質量控制、顧客使用評價、質量改進評價等五個維度確定了質量管理績效評價的29個關鍵指標，形成了質量管理績效評價指標體系，如圖1所示。

2.2.2 質量管理績效評價指標說明

2.2.2.1 零組件質量控制指標

從宏觀和微觀2個維度，以近年企業常出現的影響較大、長期難以解決的技術質量問題為突破口，識別零組件質量形成過程的薄弱環節，以宏觀指標（質量損失率、超差率、返工率、廢品率、自檢自分準確率）、零組件達標率、批次性/低層次質量問題數、質量損失金額、不合格品流出數、計量器具送檢率及超期使用情況、試用工裝受控率等7項指標作為對零組件質量控制績效的評價指標。

2.2.2.2 成臺產品質量控制指標

圍繞成臺產品手工作業特點，從裝配調試合格次數、外觀保險、超差品讓步使用等重點控制環節，將裝調達標率、返廠排故品故障確認率、交付外場（廠）產品入廠驗收問題數、超差品裝機數、長試計劃完成率、航空產品一次定檢合格率、檢測工作差錯數等7項指標作為對成臺產品質量控制績效的評價指標。

圖1 質量管理績效評價指標體系

2.2.2.3 工作質量控制指標

產品質量形成的各個環節均有責任主體和系統牽頭部門，各單位的工作質量的績效是影響產品質量的關鍵要素，以質量工作完成率、各類文件差錯率、設計/工藝更改貫徹執行率、工藝超越單下降率、系統自發牽頭工作數等5項指標來衡量各單位的工作質量績效的評價指標。

2.2.2.4 顧客使用評價指標

以顧客為關注焦點，提升外場服務保證能力，為顧客提供合格且好用產品，增強顧客滿意度，將開箱合格率、返廠排故臺數、服務及時率、故障歸零率、顧客抱怨處理歸零率、外部質量損失金額等6項指標作為衡量顧客使用績效的評價指標。

2.2.2.5 質量改進評價指標

質量改進是質量管理的核心，是將質量管理“從事后把關”向“事前預防”的有效途徑，將特色質量改進活動效果、拉條掛賬/集智攻關/技術攻關、質量管理工具應用情況（8D、QC小組、SPC、FMECA等）、質量信息化推進情況等4項指標作為衡量質量改進績效的評價指標。

2.3 評價指標權重設計

2.3.1 確定評價指標要素集F

質量管理績效評價指標29個要素見表1，關鍵要素集F=（f1，f2，……f29）。

2.3.2 確定評價指標重要性評語集

結合航空企業實際情況，對各個指標的評價分為攸關、重要、一般3個等級。根據系統工程原理，確定各個評價指標與質量管理績效的關聯性評語集為E=（e1，e2，e3）=（1，0.5，0）[5]，即評價值分別為1、0.5和0。

2.3.3 評估評價指標重要性

利用德爾菲法，組織行業內總質量師、質量部長、型號質量主管、技術專家、質量管理主管等進行問卷調查，共發放調查問卷54份，收回50份，其中表中數據為選擇該項的人數。

2.3.4 確定評價指標重要性評價矩陣R

矩陣R，如公式（1）所示。

其中：rij=dij/dn，rij為第i個指標選擇第j個評價值的人數占總人數的比例；dij為第i個指標選擇第j個評價值的人數；dn為參加評價的總人數[6]。

即50份調查問卷中，第1個評價指標至第29個評價指標，分別選擇評價值（1，0.5，0）的人數占比，如第一個指標“零組件達標率”的選擇評價值“攸關”的人數占回收的50份調查問卷人數占比r11=d11/50=40/50=0.8，“重要”的人數占比為r12=10/50=0.2，“一般”占比為0/50=0。

2.3.5 確定各評價矩陣的隸屬度矩陣S

隸屬度矩陣S，如公式（2）所示。

式中：ET為單位矩陣的轉置矩陣；S為1個列向量。

其中的每個數值代表該評價指標對質量管理績效評價的重要性評價值，即Ei值[7]。

2.3.6 歸一化處理

根據各個指標的重要程度，進行歸一化處理[8]，得出各個指標權重Pi，如公式（3）所示。

式中：En為第29個評價指標重要程性評價值的累加和，n為自然數。

質量管理績效考核評價指標權重見表1。

表1 質量管理績效考核評價指標權重表

3 質量管理績效評價指標體系應用

通過科學合理的質量管理績效評價指標體系的構建，將質量管理績效評價指標在企業內發布，并作為各生產單位和業務主管部門質量管理考核的根據，以月度、季度的方式對各項評價指標進行統計、監控及考核，對扣分較多的評價指標要求責任單位進行分析，采取有效措施，實現改進，促進質量管理績效提升。同時，根據各項質量管理績效評價指標的完成情況和企業管理實際，適時對評價指標及指標權重進行迭代優化，以確保評價體系的有效性和適宜性。

以某航空企業為例，以指標評價為牽引，拉動設計、采購、生產、制造、服務等全流程過程管控，促進過程管控精細化。近3年來，優化迭代指標及重新設計指標權重兩次，重點質量指標如零組件達標率由94.7%提升至99.4%，不合格品流出數由90起降低至42起，批次性、低層次質量問題數由28起下降至9起，成臺產品裝調達標率由85.6%提升至96.1%，開箱合格率由90.5%提升至99.2%，質量工作完成率由95.2%提升至99.5%，顧客滿意度由88.3分提升至95.4分，全員參與質量改進、遵守規章制度的自覺性增強，質量管理水平和產品實物質量得到明顯提升。

4 結語

結合航空企業產品特點和質量管理現狀，創新質量管理工作評價方式，明確評價指標確定的準則，以產品質量形成全過程中的關鍵點和薄弱點作為控制點，構建了一整套基于價值鏈的、考核與評估相結合的質量管理績效評價指標體系，為推進全過程全員質量管理模式，夯實質量基礎，發揮績效考核效力，提升產品實物質量和質量管理水平提供了理論實踐支撐。