以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的作用和效果觀察

李 鴿

鄭州市中醫院門診辦公室，河南 鄭州 450000

伴隨現代社會經濟與科技的發展，為人們提供基本的治療方案已經不能滿足人們對醫療工作的要求。在醫院，門診分診平臺是面向患者的窗口，其服務工作質量，直接關系到人們對醫院的印象[1]。本研究以我院2018年1月-2019年6月期間的108例患者為研究對象，分析優質護理在患者中應用的作用和效果，報道如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 研究時間是2018年1月-2019年6月，研究對象是研究期間內在我院門診分診咨詢的108例患者，依照奇偶分組的原則，將所有研究對象平均分成對照組與研究組，每組有54例患者。在對照組中，男性患者28例，女性患者26例，年齡均處于18-72歲區間內，平均年齡(45.34±2.03)歲。研究組有男性患者29例，女性患者25例，年齡最大為73歲，最小19歲，平均年齡(46.12±2.15)歲。所有研究對象均知情并同意本次研究，資料比較有可比性(p>0.05)。

1.2方法 對照組應用常規的門診分診護理方法，即針對患者的疑惑與問題進行答復。研究組在此基礎上，應用以患者為中心的優質護理，內容包括：結合數據與實際工作分析患者群體的大致情況，并圍繞患者的實際情況，強化護理工作者的知識體系[2]。豐富工作人員的各學科知識，提高工作人員對問題的應對能力，并注重工作人員工作能力的與時俱進，定期安排和組織工作人員接受培訓，對工作人員掌握的知識進行考核等[3]。定期召開會議，針對患者經常提出的問題以及典型病例實施探討，形成統一和完整的應對方法，以達到強化工作人員知識體系、提高防范意識和促進和諧醫患關系的維護；根據患者實際情況，了解患者的疑惑、問題以及心理狀態等，并針對這些問題向患者提供建議、引導、答復以及心理護理，消除患者負面的心理狀態，解決患者對自身疾病以及醫院醫療工作的困惑，幫助患者建立對疾病治療的信心；保持門診大廳與分診臺環境的整潔，安排衛生負責人，為患者提供更為優質的服務，在患者休息和等候區域放置報刊等，讓患者有舒適的等候體驗，減少患者的負面情緒；對工作人員開展禮儀技巧的訓練，要求統一著裝，不可隨意穿搭服飾，有積極的工作態度，服務患者時要保持面帶微笑，耐心的引導和答疑，規范分診工作人員的著裝、儀態、站姿和言談舉止[4]。

1.3觀察指標 滿意度分滿意、一般滿意和不滿意三個等級，護理滿意度為滿意比率與一般滿意比率之和；患者的門診診治一般情況評分包括就診等候時間、門診環境評分以及醫護人員服務質量評分。

2 結 果

2.1兩組患者的護理滿意情況 研究組患者對門診分診護理工作的滿意度高于對照組，數據間對比差異顯著，p<0.05，具有統計學意義，詳見表一：

表一 兩組患者的門診分診護理滿意度對比[n(%)]

2.2兩組患者的門診分診一般情況評分 研究組患者的就診等候時間、門診環境評分以及醫護人員服務質量評分均優于對照組，數據間對比有顯著差異，p<0.05，存在統計學意義，詳見表二：

表二 兩組患者的門診分診一般情況評分對比分)

3 討 論

在我國經濟市場的多樣化發展過程中，醫療機構之間競爭壓力增大，醫療水平已經不再是醫療機構提升競爭力的唯一要素，要想更好的為患者提供醫療服務，必須同時提升自身的服務質量。與其他護理工作不同，門診分診護理工作接待的患者情況各有不同，且差異較大，這對護理工作有了更高的要求，所以實施優質護理時，應秉承以患者為中心的原則，根據患者的訴求、疑問、情緒等提供有效的指導和答復，積極展開培訓，增加工作人員的專業知識，提高工作人員對問題的解決能力，并結合門診分診中患者的實際情況，從患者的心理、問題等方面展開分析，構建一套完善的門診患者的服務方案。同時，門診大廳的環境影響患者對醫院的印象，確保患者的干凈整潔，為患者休息期間提供消遣方式等，用多種措施提高護理工作質量，從工作人員的專業水平、服務態度等方面進行培訓，促進護理工作的更好發展。

綜上所述，以患者為中心的優質護理在門診分診護理工作中應用有積極的作用，且應用效果較為理想，值得進一步推廣。