上海保險業：保險糾紛創新解決機制塑上海品牌多管齊下切實維護消費者合法權益

陳 賢 本刊記者

2021 年3 月11 日，在上海銀保監局、上海市消保委指導下，在上海市公安局經偵總隊支持下，上海市保險同業公會（以下簡稱“保險同業公會”）舉辦“維護公平市場環境切實保護消費者合法權益”新聞通氣會，圍繞維護公平市場環境、加強反保險欺詐工作、打造良好保險生態環境等話題，全面總結上海保險業維護消費者合法權益方面的重要舉措與最新成果。

近年來，保險同業公會在上海銀保監局的領導下，深入貫徹落實中國銀保監會《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》精神，積極推進消費者權益保護相關的各項工作，不斷夯實行業服務基礎，提升行業服務水平，共同打造良好的保險生態圈、營造公平的市場競爭環境，切實維護消費者權益。

為進一步健全機制，為消費者權益保護工作加杠桿加深度，保險同業公會圍繞消費者最關心的突出問題，進一步加強與各方合作，強化消費者訴求保障，提升糾紛化解效能，努力打造糾紛化解多元化的上海品牌。

保險同業公會會長章華介紹道，2020年，保險同業公會配合上海銀保監局處理投訴熱線12378接報事宜，處理各類轉辦、來函來信來電2395 件，全年共調解案件239 件。在上海銀保監局支持下，保險同業公會積極配合推進上海銀行業保險業糾紛調解中心（以下簡稱“上海銀保調中心”）落地，從組織架構、風險管理、內部控制等多方面進一步創新完善體制機制，目前已正式投入運營。該中心成立后，以更公平、更公正、更專業的角度，通過整合調解力量、匯集專家資源，以精準化、制度化、規范化的一站式服務，為消費者提供更加集約便捷、優質高效的服務。

上海保險業為實現高質量發展、維護廣大消費者合法權益做了大量有益的嘗試。其中，銷售行為可回溯管理即保單“雙錄”，也是避免銷售誤導、切實維護客戶權益的重要手段之一。中國人壽上海市分公司總經理王忠偉認為，銷售誤導是引發保險糾紛最常見的問題,也是侵害保險消費者權益最為嚴重的問題之一，而開展銷售行為可回溯管理是保障消費者權益的有效手段。王忠偉表示：“通過錄音錄像獲得視聽資料等法定證據固化銷售過程的關鍵環節，有助于事后在糾紛調解、投訴處理、法律訴訟等過程中迅速查明事實，有利于保護消費者合法權益并厘清雙方的責任，提升消費者權益保護工作效率。”

與此同時，保險同業公會與上海公安經偵部門通力合作，在打擊保險犯罪、防范領域風險、保障消費者權益方面多措并舉，取得了一定成果，有效鈍化社會矛盾，有力維護消費者權益。據上海市公安局經偵總隊一支隊大隊長楊展介紹稱，2020 年，警保協作進一步加強，在上海銀保監局的見證下，總隊與上海市保險同業公會、中國銀保信共同簽署了合作協議，全面推進信息數據共享，確立了線索處理分析及預警通報渠道，進一步提升了雙方在打擊保險欺詐工作中的協同作戰能力。2020年，雙方合作破獲一起船廠雇主責任保險系列詐騙案、一起利用保單信息實施詐騙的非法集資案、一起惡意代理退保案，搗毀4個航意險詐騙團伙等。2020年，上海市經偵部門共立案保險領域違法犯罪案件155起，抓獲犯罪嫌疑人188人，涉案總值近億元。楊展指出：“我們在偵辦案件過程中發現，不少市民對利用保險產品、保險事故實施詐騙的犯罪行為警惕性較低，防范能力較弱，極易被不法分子利用成為詐騙的目標，甚至淪為實施保險詐騙的工具。”

為此，保險同業公會還建立了每季度保險消費風險提示發布制度，強化市場監測和信息收集，堅持問題導向，一方面預警行業加強風險管控；另一方面進一步提高消費者自我保護意識和侵權鑒別能力。對于市場影響大、受到業內外廣泛詬病的問題如代理退保，為提升風險提示的權威性，保險同業公會與市消保委聯合發布《關于防范“代理退保”有關風險的提示》，增加消費者知情權，并督促行業各機構不斷推進服務改革創新，提升服務質量水平，打擊損害保險消費者權益行為，為消費者營造良好的保險生態環境。

會上，上海銀保監局、上海市消保委、上海市民政局、上海市經偵總隊、上海市保險同業公會、上海銀保調中心、中國人壽上海市分公司等單位代表共同發布了《上海保險業消費者權益保護白皮書（2016-2020）》。

保險業是金融服務業的重要組成部分，更是秉持“最大誠信原則”而開展業務的行業，消費者對保險業的信任關乎行業發展的根本，加強保險消費者權益保護就是呵護保險消費市場的信心，就是夯實保險業高質量發展的基石，就是構筑保險業防范和化解金融風險的屏障，就是助力需求牽引與供給創造的良性循環。

章華表示，保護保險消費者權益工作任重道遠，需要監管部門、保險機構、行業協會、社會公眾共同攜手，圍繞消費者權益保護工作集思廣益、共同合作，進一步增強廣大市民群眾的安全感、獲得感和幸福感。2021年是我國“十四五”的開局之年，是建黨百年的好日子，上海保險業要始終“以人民為中心”，在十九屆五中全會精神指引下，厚植發展優勢，進一步健全完善行業新發展格局，做好主業，保障民生，回應公眾關切，打造良好保險業生態圈，積極營造安全放心的消費環境！