裝備質量問題管理之淺見

秦國棟 閆丹 顧啟佳

摘要：本文給出了裝備質量問題的定義，闡釋了較為普遍存在的對裝備質量問題的疑慮，提出了做好裝備質量問題管理的措施建議。

關鍵詞：裝備質量；質量問題；質量問題歸零

0前言

戰爭是人類發展史上的悲劇，我們想盡可能避免戰爭，但有時戰爭卻不以我們的意志而轉移，所以必須時刻準備著。開展武器裝備建設，一方面是為了對潛在的敵人形成威懾效應，警告其不要輕舉妄動，不戰而屈人之兵；一方面是在已經打響的戰爭中保護自己，挫敗敵人，贏得戰爭。裝備質量的好壞切實關乎官兵生死，關乎戰爭勝負，關乎國家存亡。裝備質量問題的多少、造成后果的嚴重程度，是裝備質量好壞的重要表征。我國軍工行業，歷來重視裝備質量，重視裝備質量問題閉環管理，航天系統不僅總結了質量問題歸零“雙五條”經驗，并于2019年將其提升為國際標準ISO 18238 航天質量問題歸零管理。

但現實中，相關標準并沒有給出裝備質量問題的術語和定義，導致不同的人有不同的理解，一定程度上影響了裝備質量問題管理的工作質量，也勢必影響裝備質量的提升。本文嘗試給出了裝備質量問題的定義，根據定義對目前可能存在的一些認識進行了釋疑，并探討了做好裝備質量問題管理的有效措施。

1裝備質量問題定義

可能大家認為裝備質量問題是一個約定俗成，很好理解的概念，故在現行有效的GB/T 19000-2016 質量管理體系基礎和術語、GJB/Z 9000A-2001質量管理體系基礎和術語、GJB 1405A-2006 裝備質量管理術語等相關標準均沒有在“術語和定義”章節給出裝備質量問題的定義。只有GJB 5016-2003 通用彈藥質量問題調查與處理規程，在第3章術語和定義第3.1節給出了彈藥質量問題的定義，即彈藥因設計、生產的缺陷，導致其不能完成規定功能，或造成人員傷亡、武器系統損壞的現象。

GJB/Z 9000A-2001第3.6.17條給出“質量問題歸零”的定義，即對在設計、生產、試驗、服務中出現的質量問題，從技術上、管理上分析產生的原因、機理，并采取糾正措施、預防措施，以避免重復發生的活動。

QJ 3183-2003 航天產品質量問題歸零實施指南，第3.1.1條引用了GJB/ Z 9000A-2001第3.6.17條“質量問題歸零”的定義，并通過“注”的形式指出，“在本標準中，‘質量問題是指故障、事故、缺陷和不合格等。”

GJB 1405A-2006第4.47條給出“質量問題歸零”的定義，即對可能發生或已發生的質量問題，從技術、管理上分析產生的原因、機理，并采取預防措施或糾正措施，以避免問題重復發生的活動。

GJB 5711-2006 裝備質量問題處理通用要求，沒有在術語與定義章節，而是在第5章“分類”的5.1節提到“裝備質量問題是指裝備質量特性未滿足要求而產生或潛在產生的影響或可能造成一定損失的事件。”

裝備質量問題，包含三層遞進關系，即問題、質量問題、裝備質量問題。辭海和百度漢語均對“問題”釋義有四：（1）要求回答或解釋的題目，如這次考試一共有五個問題；（2）需要研究討論并加以解決的矛盾、疑難，如思想問題；（3）關鍵、重要之點，如重要的問題在善于學習；（4）事故或麻煩，如那部車床又出問題了。在裝備質量問題中，“事故或麻煩”更為貼切。“質量問題”，即在質量方面出現的事故或麻煩（故障、缺陷和不合格等非正常事件）。再結合質量的一般定義“一組固有特性滿足要求的程度”，則“質量問題”可以定義為由于固有特性未滿足要求而出現的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。綜合上述標準給出的相關概念，“裝備質量問題”，可以定義為由于裝備的固有特性未滿足要求而出現的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件。

2關于裝備質量問題的概念釋疑

（1）裝備研制過程就是為了盡早發現問題，所以研制過程發現的問題不能算作裝備質量問題。

上述定義沒有說裝備質量問題只會發生于裝備交付后的使用過程，GJB/Z 9000A-2001也提到“在設計、生產、試驗、服務中出現的質量問題”，所以裝備研制過程，尤其在轉階段時，只要出現不滿足該階段要求的固有特性的情況，便是不合格，也就是裝備質量問題。比如方案設計出來后，有某個功能實現不了，方案設計評審肯定不會通過，這種情況也屬于裝備質量問題的范疇。再比如，在某裝備研制過程的鑒定試驗過程中，因為誤操作導致某項功能沒有實現，在原因分析清楚，采取措施予以糾正，并再次試驗驗證前，試驗鑒定組織部門不會作出鑒定試驗通過的結論，這也屬于裝備質量問題。

（2）GJB 5711-2006提到“潛在產生的影響或可能造成一定損失的事件”，既然是潛在產生，那就是還未產生，應歸為風險，怎么能稱為裝備質量問題呢？

其實這是由于斷句不合理導致的誤解，GJB 5711-2006 完整的說法是“裝備質量問題是指裝備質量特性未滿足要求而產生或潛在產生的影響或可能造成一定損失的事件。” 即前提是發生了“裝備質量特性未滿足要求”，但是否已經產生影響或者造成損失，則不一定。潛在產生指的是“裝備質量特性未滿足要求”這個客觀事實產生的影響或損失，而不是“裝備質量特性未滿足要求”這個事實。相對而言，本次給出的定義“由于裝備的固有特性未滿足要求而出現的事故、故障、缺陷和不合格等非正常事件”，可能會更易于理解。比如產品出廠所檢驗時發現裝備的某個性能指標沒有達到要求，但由于發現及時，處理后交付未影響進度，且原因是一條線接錯了，處理過程中也不涉及換件等損失。“某個性能指標沒有達到要求”這個客觀事件，尚未造成負面影響或損失，但它屬于裝備質量問題。

嚴格來說，“裝備質量問題是指裝備質量特性未滿足要求而產生或潛在產生的影響或可能造成一定損失的事件”中影響前的“的”是不準確的，應該去掉，即“裝備質量問題是……事件”，而非“裝備質量問題是……影響或……事件”。

（3）GJB 1405A-2006關于“質量問題歸零”的定義，提到“對可能發生……的質量問題，……采取預防措施……”，可能發生就是還未發生，何談歸零呢？

個人覺得“對可能發生……的質量問題，……采取預防措施……”，這句話本身沒有大問題，它體現了預防為主的思想，質量問題發生前有的會有前兆，針對該前兆采取的改進措施屬于預防措施，規避質量問題發生。如果要更準確些，可否考慮改成“對可能發生質量問題的前兆的原因，……采取預防措施……”。

作為“質量問題歸零”的定義，可能有點不妥。預防質量問題是在有可能發生但尚未發生問題的階段針對問題的前兆的原因采取改進措施，質量問題歸零則應該是針對已經發生的質量問題采取糾正措施，避免其再次發生。“質量問題歸零”或許還是應該定義為“對已發生的質量問題，從技術、管理上分析產生的原因、機理，并采取糾正措施，以避免問題重復發生的活動”。

（4）被顧客投訴的事項是不是裝備質量問題？

GB/T 19000-2016第3.9.3條“投訴”，是指就產品、服務或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復或解決問題。依此類推，“顧客投訴”就是顧客就產品、服務或投訴處理過程，表達對組織的不滿，無論是否明確地期望得到答復或解決問題。由此可見，顧客投訴肯定是不滿意，但不見得是針對產品的質量，那么顧客投訴的事項就不一定是產品質量問題。比如某一線部隊在使用裝備的過程中遇到不確定的事項，詢問現場服務人員，但由于該服務人員是組織的外協方，只負責該裝備的一個部件，對裝備整體并不熟悉，沒有給出令一線部隊滿意的答復，也未解釋清楚生產關系，一線部隊就向首長投訴進而引起首長不滿。此事，負面影響肯定是有的，且上升到一定的層次，但不能因此定位為裝備質量問題，因為不是裝備的固有特性未滿足要求導致的。

（5）發生質量問題就要歸零，還是重大的、嚴重的歸零，有些一般的可以不歸零？

作為歸零“雙五條”的發明者，中國航天在QJ 3183-2003中第5.1節明確“凡屬質量問題都應歸零”。再看“雙五條”，無論是技術歸零的“定位準確、機理清楚、問題復線、措施有效、舉一反三”五條，還是管理歸零的“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章”五條，其實都體現了針對問題現象，（從技術和管理兩方面）分析、找準問題原因、機理，對癥下藥采取糾正措施（如果帶上預防措施，也是針對避免潛在后果而言），避免重復發生的思想。所以對所有裝備質量問題均應按此思想“歸零”，即必須瞄準杜絕其再次發生這一目標，從根本上解決它，但對不同復雜程度的問題，程序可繁可簡，花的功夫有大有小。在一提“歸零”就想到“雙五條”的情況下，有的地方用“閉環”代替“歸零”可能更好理解，即所有裝備質量問題都應閉環處理。

（6）發生裝備質量問題是不是就要處罰當事人？

從航天歸零“雙五條”可以看出，只有在管理歸零五條中提出了“嚴肅處理”，這表明一方面嚴肅處理當事人的目的是為了以儆效尤，警醒其它人員；另一方面，只有通過原因分析發現確屬有管理不到位、操作不當、失職瀆職等人為因素導致了裝備質量問題的發生，才涉及到對相關當事人的處罰。從裝備全壽命周期處理發生質量問題造成負面影響或損失需要付出的代價看，一定要鼓勵盡早發現裝備質量問題，對于那些并非人為因素導致的裝備質量問題不但不罰，還要獎勵發現問題的人員；甚至對于那些有人為因素在內的裝備質量問題，能夠在未造成損失或負面影響，或者造成較小的損失或負面影響時被發現，對發現裝備質量問題的人員也要獎勵，對當事人也可以免于處罰或從輕處罰。

（7）何時明確歸零的方式合適？

無論是GJB/Z 9000A-2001，還是GJB 1405A-2006，給出的“質量問題歸零”的定義，都涵蓋了原因分析這一過程。而對一個裝備質量問題，到底如何歸零，一定是基于原因分析的結果，是技術原因導致的要技術歸零，是管理原因導致的要管理歸零，兩方面原因都有的便要“雙歸零”。所以，裝備質量問題發生后，不能上來就明確歸零的方式，而要首先進行原因分析，再針對原因采取相應的歸零方式。

（8）何時確定裝備質量問題的分類/等級合適？

GJB 5711按照質量問題偏離規定要求的嚴重程度和發生損失的大小，把裝備質量問題分為重大質量問題、嚴重質量問題和一般質量問題。這一分類得到了較為一致的認可。在實際操作中，主要根據裝備質量問題導致的損失（經濟）大小、負面影響（軍事、社會）程度對其分類/分級。有此可見，有些質量問題在發生后就可以予以界定類別/級別，如導致機毀人亡的質量問題，一般直接計入重大質量問題范疇；某項非重要的固有特性指標未達到，但沒有造成什么損失或負面影響，則一般判定為一般質量問題。有的質量問題則需要調查分析，才能核定其經濟損失，屆時才能界定其類別/級別。

3裝備質量問題管理建議

如前所屬，裝備質量的重要性不言而喻。而按照新給出的裝備質量問題定義，裝備不出質量問題其實是基本的要求，這樣的裝備也只能算是合格，還算不上優秀。我們做裝備質量問題管理，其實應該希望沒有裝備質量問題可管。所以，一方面要堅持預防為主，通過過程控制保證裝備質量，全壽命周期不發生、少發生質量問題；一方面正確對待確實發生的裝備質量問題，從根上找到問題的原因，采取恰當的措施，確保其不重復發生，并追求通過改進使裝備質量再上一個新臺階。

3.1 預防裝備質量問題

3.1.1增強全員質量意識

只有認識到其重要性，才會心甘情愿，主動作為。在百年未有之大變局當前，部隊用裝強度陡增，對裝備質量的期待無比迫切。從事裝備研制的工業部門、研制人員，須擁有家國情懷，想部隊官兵之所想，用自己的實際行動保證自己負責的過程的質量，積過程質量為最終裝備產品質量。

3.1.2增強質量體系運行有效性

經過多年推進質量體系認證實踐，大多數從事武器裝備研制生產的組織都建立了質量管理體系，并實現了其符合性或合規性，但是否能夠真正做到運行“有效”還是令人存疑。組織應圍繞“有效”，即保證裝備質量這個目標，吃透標準，結合實際，推進精細化質量管理，做到過程清晰、粒度合理、要求明確、準則易判、手段好用、質量過硬。

3.1.3加強質量信息分析應用

在產品研制過程中，組織應重視同類或類似裝備曾經暴露的質量問題情況，將其作為重要輸入，考慮在本次裝備研制過程中杜絕類似問題發生。

3.1.4加強顧客溝通識別改進機會

以顧客為關注焦點，追求顧客滿意，通過顧客走訪、邀請顧客參與產品研制等措施加強與顧客溝通，及早發現問題前兆，針對其原因采取相應預防措施，再加之及時到位的使用培訓，保證操作的正確性，避免裝備質量問題發生。

3.2 裝備質量問題管理

3.2.1第一時間掌握裝備質量問題信息

裝備研制過程中，承制單位尤其業務部門能夠第一時間掌握發生的質量問題，但是否能夠及時主動報告到業務管理部門、質量管理部門則未必。為了加強裝備質量問題閉環的及時性和質量信息共享，承制單位應建立鼓勵質量問題上報的機制，第一時間掌握裝備質量問題信息，并根據達成的共識及時報告顧客代表或上級主管機關。

對交付后使用過程中發生的質量問題，研制單位要通過與使用單位建立信息互通機制等手段，保證第一時間掌握準確的問題信息，并及時報告顧客代表或上級主管機關。

3.2.2第一時間組織裝備質量問題閉環處理

每一次發生問題某種程度上都是一次“危機”，為了防止裝備質量問題造成的負面影響和損失擴大化，要第一時間出現在顧客身邊，并安排精干人員高效務實開展問題歸零（閉環）處理。處理過程要堅持上述弄清問題現象、（從技術和管理兩方面）分析、找準問題原因、機理，對癥下藥采取糾正措施的大思路。力度上，則可以根據問題的復雜程度決定是嚴格按照“雙五條”推進，還是可以適當裁剪程序。

3.2.3第一時間反饋處理結果

一方面邀請顧客代表、上級主管機關參與問題的閉環處理過程，讓其時刻知悉進展情況；一方面完成閉環處理后，要通過正式途徑第一時間向其反饋處理結果，爭取其認可。最好的結果是，盡管裝備發生了質量問題，但承制單位通過積極的態度、嚴謹的作風、頗高的效率、改進的追求，不僅將顧客的不滿降到最低，還獲得其更大的信任。

3.2.4及時總結共享質量問題信息

每一次裝備質量問題的發生，從另外一個角度看，都是一次改進的機會。付出的質量損失代價不能白付，組織應按照適當的周期或頻次組織開展裝備質量問題信息匯總分析，一方面在完成單項問題徹底閉環處理的基礎上，從系統層面再深挖一鍬，看是否還存在深層次原因；一方面讓更大的范圍知悉質量問題信息，應用到類似裝備研制過程，并開展舉一反三清查和新發現問題的閉環處理。

4結語

裝備質量問題的多少、造成負面影響和損失的程度反映了裝備質量的優劣，加強過程控制，科學預防，避免出現或少出現質量問題是第一追求。對于沒有成功預防的質量問題，發生了既不要談問題色變，也不要不當回事兒，讓小的問題發展成大的錯誤。要樹立每個裝備質量問題都是一個危機的觀念，準確認識、正確對待、閉環處理裝備質量問題，化出現裝備質量問題被動為主動，以裝備質量問題為契機實現新的改進，進一步提升裝備質量，贏得顧客信任。

參考文獻

[1]GB/T 19000-2016 質量管理體系 基礎和術語；

[2]GJB 1405A-2006 裝備質量管理術語；

[3]GJB 5016-2003 通用彈藥質量問題調查與處理規程；

[4]GJB 5711-2006 裝備質量問題處理通用要求；

[5]GJB/Z 9000A-2001質量管理體系 基礎和術語；

[6]QJ 3183-2003 航天產品質量問題歸零實施指南。

（作者單位：中國船舶工業系統工程研究院）