TLJT有限公司服務營銷策略思考

唐彩云

城市化進程下，土地制度得到了深入改革，而土地資源的有效發揮，將更好的加快鄉村振興，國內有不少企業開展了土地流轉業務，這就要求像TLJT這樣的行業龍頭企業更為創新營銷模式，以服務為突破口，增加企業的競爭優勢。本文從實踐的角度，結合TLJT自身的實際情況，利用現代服務營銷理論，進行營銷環境PSET分析和STP 分析，為該企業選擇服務營銷模式，并制定出切實可行的策略。

一、序言

在城市化進程的推動下，土地制度改革不斷深入，土地資源的有效發揮，是改善農村經濟的客觀需要。土地流轉機制的成熟發展，可以為農民權益和農村集體權益帶來更好保障，為土地流轉的有序開展保駕護航?；诖?，土地集團有限公司應運而生。從其運營機制來看，是基于土地交易的一種新型商業化模式，當前的發展雖然與期望相符，但市場營銷卻略有欠缺，如何借助服務營銷來實現市場占有率的擴增，是此次研究的初衷。

二、服務營銷概念及理論

圍繞服務營銷，克里斯廷·格羅魯斯（Gronroos）給出了如下定義：“基于對顧客需求的充分了解，遵循以顧客為導向，建立相互交信任、承諾、交換的互動關系，以滿足需求、促成消費的一個過程?！痹缙?，學界提出了由產品、價格、促銷、渠道構成的4Ps服務營銷理論，在之后的發展中，人們發現服務質量很多時候取決于人員，而且與顧客的互動也是促成交易中的重要環節，因此對該理論做了進一步的拓展和補充，增加了三項服務性內容，即人員、有形展示、服務過程，自此誕生了7Ps理論。通過有機組合運用上述因素策略，企業可以充分發揮資源價值，為目標消費市場匹配更好的產品及服務，獲得最大化的利益。

三、TLJT營銷環境PEST分析

（一）政策環境分析

我國的土地制度最開始時是純粹的集體所有，直到80年代才發生變化，將經營權單獨地摘出來，交由家庭經營，從而形成了兩權分立的狀態，并由此出現了土地流轉的苗頭，然而由于早期未得到政策支持，僅在較小的范圍內存在。1984年，允許土地轉包和向種糧能手匯集的中央指導精神出臺，標志著我國土地流轉迎來了首次重大的政策突破。適度的土地流轉得到了政策支持，這也使得土地流轉開始提速擴容。2008年，圍繞土地流轉國家做了新的補充，提出了“三不”方針，即土地性質不得改變，堅持集體所有;土地用途不得改變;農民的承包權不得侵犯;強調土地流轉應建立于集體所有制之上，且不得侵犯家庭承包經營權。隨著土地流轉的全面普及，開始有新的流轉模式出現，規模越來越大，速度越來越快，范圍越來越廣。十八大之后，確權登記、頒發土地承包經營權證走向了規范，尤其是“三權分置”的確立，使農村土地產權關系得到了明確，清楚地界定了經營主體、承包農戶、農民集體的權益，從而為權益保障提供了依據。

（二）經濟環境分析

經濟的高速發展，使得土地急劇增值，土地市場規模有數千億之多。來自農業部的報告指出，2016年年底為止，我國已經確權的土地數量為8.5億畝，相當于第二輪承包合同的70%，土地經營權流轉已經在2582個縣（市、區）試行，參與試行的流轉土地累計4.7億畝，相當于農民承包耕地總量的35.1%。相關部門對土地確權的市場前景作了測算，單單土地經營權一項就達到了280億，如果再加上農地使用權與農村宅基地，肯定會突破千億大關。另外，還有土地確權息息相關的農資服務、農村金融等，未來的市場規?？梢韵胂?，必然可以產生數千億元的市場價值。

（三）日益變化的社會環境分析

土地是一個龐大的載體，承載著各種資源及一切環境要素，有著較高的可持續價值，更是人類生存與經濟社會運轉的根本，是社會生產力的基礎，是不可替代的財富和資源，由于其稀缺性和不可復制性，進一步凸顯了其的重要價值和意義，因此土地流轉行業前景十分驚人。與此同時，由于一些地區人多地少，存在嚴重的人地矛盾，作為農業生產的基礎要素及生產力的屬性，土地資源受到高度重視。

（四）技術環境分析

互聯網技術的快速發展和電子商務的崛起，對傳統商務產生嚴重沖擊，以強勢的姿態入主消費市場。與此同時， O2O 概念橫空出世，土地流轉服務引入并完美地與互聯網技術合體，誕下更具有生機和內涵的全新的土地流轉服務模式。

隨著5G 技術進入實用階段，信息化產業輻射范圍持續擴大，大數據、物聯網、人工智能已經無所不及地滲透人類生活，新媒體營銷、無接觸配送、無接觸服務等的大肆興起，預示著高科技進入和服務土地流轉已成定勢。

四、TLJTSTP分析

（一）市場細分

TLJT的市場結構可細化為四個板塊，其一是中介服務板塊，具體如土地確權登記、證書發放，以及農村建設項目招標、集體經營資產、產業項目招商、土地經營權、“四荒”使用權、林權等的承包轉讓服務等。其二農業金融板塊，具體如農業供應鏈金融、大數據普惠金融、土地經營權抵押貸款、農業資產處置等服務。其三招商推介服務板塊，由于經營性農村集體用地建設引入市場化，農村股份經濟合作社的成立，宅基地確權流轉等，激發了大量的農業產業項目，急需專業的招商服務，TLJT可以同步在線上線下開展項目推介。其四土地產權交易服務板塊，各地的土地產權流轉交易機構已經陸續投入建設運轉，但是運營資金不足、建設經驗匱乏、信息發布受阻、交易平臺沒有流量等現象普遍存在，急需交易機構建設規劃咨詢、平臺軟件運營支持或聯合運營等服務。

（二）目標市場選擇

在細分市場的基礎上，有目的性地尋找一個或多個細分市場作為進入目標。在篩選細分市場時，通常要兼顧企業生產能力、資金實力、自身特點，綜合考慮細分市場的具體需求，找出一個或多個與企業特征高度契合的細分市場。對于TLJT而言，土地流轉服務市場、土地金融服務市場、農產品服務市場是最佳的目標。

（三）TLJT市場定位

市場定位指的是在完成市場細分，并初步確定了目標市場后，在目標市場中的地位。企業在細分市場的基礎上，運用集中性、差異化、無差異化的目標市場策略，在消費者面前留下企業形象和產品特點。市場定位中最關鍵的環節是分析自身的特征和優劣明確優勢所在，一般來講競爭優勢主要體現在兩方面，其一是價格方面，其二是偏好方面。從TLJT的立場來看，自然是以土地流轉行業的先行者和領軍人物為自身定位，雖然該行業也有其他企業存在，想要與TLJT一較高下，但是在服務營銷方面，TLJT仍然要以行業領軍者的角色為定位，進行策劃組織。

五、TLJT7Ps服務營銷策略

（一）產品策略

產品策略應當強調個性化和多元化服務。TLJT的目標服務群體包括政府、企業、個人，因此在服務上要強調全面多元，如在對個人提供服務時，不僅為要提供土地流轉服務，同時還要出具可行的方案，為農民提供可靠全面的信息工具，幫且農民致富，提供建設美麗鄉村的前景規劃。在為企業提供服務時，應強調服務的覆蓋面，要兼顧企業的整個生命周期，不僅要提供全面的金融服務，還要針對客戶的整體需求，提供定制化服務，如通過分析客戶現階段的發展與資金狀態，篩選出匹配地流轉土地，同時為其提供品牌推廣、培訓等對其土地發展有促進的服務。

（二）價格策略

在價格定位上，TLJT務必要做好調研，除了要認真地核算成本以外，也要兼顧消費者感知價格與競爭引發的價格波動。集團下屬的交易中心，應當執行統一的價格機制，以免出現同一產品定價不同的現象。價格機制一旦發生混亂，會直接影響企業的信譽，讓顧客產生亂收費、管理不規范的印象，失去對企業的信任。基于此，務必要重視服務價格，讓顧客感受到公平和滿意。做好產品價格管理。在對客戶貢獻度進行科學評估的基礎上，以大額儲蓄存款差異化為依據科學的確定優惠幅度，合理定價，吸引核心客戶。另外，對差別化定價的實施進行監控，同時定期關注同業定價水平，形成動態化調整的定價機制。

（三）渠道策略

在服務營銷系統中，渠道發揮著關鍵作用，科學合理的渠道策略運用，不僅能夠增強競爭力，還能減少宣傳支出。TLJT實施的是電子與實體相結合的渠道策略。在時下的多元化宣傳時代，宣傳渠道和手段的創新性決定著產品的推廣效果。過去的宣傳基本上都是以傳單和網站為主。在微時代的今天，被賦予了眾多功能的手機成為人們關注的重點，利用手機和豐富多樣的APP、社交軟件，可以直接進行信息交互，借助這種新型宣傳渠道，能夠使產品信息快速擴散，創造出乎意料的宣傳效果。

（四）促銷策略

從TLJT的立場而言，以現代化媒體作為企業推廣的依托。TLJT要充分高效地借助網絡媒體，利用專屬的門戶網站，介紹和宣傳TLJT的歷史成就與集團文化，方便客戶了解企業，加深認知。與以往網絡宣傳的單一模式不同，多元結合的網絡促銷，集成了微信、論壇、 QQ等平臺的龐大功能，實施有計劃、有組織的宣傳。另外，TLJT應當開發公司APP，通過自己的APP進行促銷宣傳，建立多層次、多渠道的促銷機制，深化客戶認知，繼而影響客戶消費行為。

（五）人員策略

人員策略，主要體現在職位選擇、教育培訓、技能水平與綜合素質考察，挖掘員工潛能，提升工作效率和服務質量。重視員工與崗位的匹配度，合理的人崗匹配有助于最大化地發揮員工價值。另外，在培訓員工時，要做好員工檔案的補充完善，為日常業務開展和長期發展做好人才儲備，從人才結構、數量、質量上給予保障。

（六）有形展示策略

在經營中，TLJT要強調品牌文化的展示。如，“土流網，幫助你實現理想”的廣告宣傳，就是對品牌文化的體現，且獲得了客戶的高度認知，然而其定位卻未能與發展同步，略有滯后。品牌形象是出現頻率相當高的一個詞匯，良好的品牌形象更是所有企業的共同追求。但是真正的品牌建設并不容易，土流網要打造一個獨一無二的形象。

（七）服務過程策略

顧客管理的有效性決定著TLJT的優勢結構。顧客管理應當強調細節，追求無微不至。通過建立客戶信息系統，記錄和留存客戶的資料信息，如住址、接受的服務項目、生日等，并將繳費情況、時間、積分、享受優惠、簽到信息等及時地記錄在案。總而言之，TLJT要從細節著手，通過無微不至的服務，提升客戶的體驗。

（作者單位：廣西大學）