順豐速運快遞業務服務質量研究

王玉梅 趙玉

[摘 要]近年來，隨著電子商務的不斷發展和網絡技術的不斷完善，線上購物和商品流通越來越廣泛，因此快遞行業的興起成為必然，快遞行業在人們日常生活中的地位和作用也越來越重要。文章運用SERVQUAL量表評價法對順豐速運快遞業務的服務質量進行研究，通過調研與分析，找出順豐速運快遞業務中存在的服務質量問題，并給出相關建議，從而提高順豐速運快遞業務的服務質量，也為快遞行業其他企業的服務質量提升提供一些建議和參考。

[關鍵詞]快遞行業;順豐速運;SERVQUAL量表

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.06.163

1 引言

國家郵政局發展研究中心發布的《中國快遞行業發展報告（2018—2019）》認為，中國快遞行業正處于持續轉型升級期，產業發展的內涵和外延不斷變化，特別是客戶主體和需求不斷擴展，科技創新與應用日益廣泛，正深刻改變行業運營方式。報告認為，2018年行業總體發展態勢繼續向好，行業格局仍在演變，高質量發展特征更加突出。[1]

2020年春節開年，在新冠肺炎疫情蔓延的嚴峻情勢下，醫療物資告急，生活物資緊缺，各快遞企業全力協調資源，優先保障特殊需求物資的運輸派送，整個快遞行業為疫情的防控和對抗做出了巨大的貢獻。非常時期，在地面運輸通道受阻的情況下，航空運輸的優勢得以顯現，順豐速運采取了春節無休的動員措施，臨時增開多條馳援專線，為全國人民居家隔離和疫情防治做出了極其有利的支持。在進行快遞服務的過程中，如運輸服務、配送服務、售后服務等服務環節都有可能出現服務質量問題，這些問題會直接影響到顧客對于服務的體驗感和滿意度，從而對顧客使用快遞的印象和對于快遞的選擇產生影響，影響到企業的形象以及快遞業務的發展，更進一步地說，甚至會對整個快遞行業的發展產生影響。所以服務質量的提升至關重要。

由于快遞興起時間較短，是一個新興的服務行業，雖有呂冬梅（2019）、[2]李慧宗、[3]楊鎮竹、[4]莊德林[5]等學者對快遞行業服務質量進行了分析研究，但國內快遞行業服務質量研究仍然較為空缺。文章通過對SERVQUAL量表的修正與調整，使SERVQUAL量表可以用于更多服務質量研究的領域，為快遞企業評價其服務質量提供更多的理論依據。

2 SERVQUAL量表簡介

文章的主要研究模型是SERVQUAL。評價模型，帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利（簡稱：PZB）研究團隊認為服務質量與顧客實際感知及預期所達到的服務水平存在關系，并在此基礎上提出了服務質量差距這一概念，并于1988年提出了SERVQUAL評價模型，這個模型是以服務質量差距模型為基礎進行改進的，堅持以顧客為導向的基本原則，現在被廣泛用于服務行業。SERVQUAL評價模型經過多次修改和完善最終確定了有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度，以及通過細化維度而得到的二十二個指標，并以此形成了被服務行業所廣泛使用的SERVQUAL通用量表。SERVQUAL評價模型主要通過測量顧客感知服務質量和顧客期望服務質量進行差距分析評價服務質量。

3 SERVQUAL量表的重新構建

文章結合順豐速運快遞業務的特點，通過深度訪談對SERVQUAL量表進行了重新構建。通過設置深度訪談提綱對受訪者進行調查，深度訪談提綱共有四個問題，分別就量表維度及問項的必要性及補充建議進行了訪談。由于訪談時間固定，訪談結果存在一定偶然性，所以在所有受訪者建議補充結束后，總結所有受訪者的補充建議，并就這些補充建議對其他受訪者進行了第二次是否有必要的詢問。深度訪談結束之后，對20個人的訪談結果進行匯總分析，進一步修改SERVQUAL量表，完善量表維度和問項。

本次深度訪談根據量表新增維度及問項認同頻次均超過了總受訪者人數50%予以保留的原則對量表進行了調整，根據深度訪談數據分析，受訪者對于“安全性”在快遞行業的作用非常重視，因此量表新增了“安全性”維度。參考原始SERVQUAL量表以及快遞行業特性，最終構建的順豐速運快遞業務服務質量SERVQUAL量表共有6個維度，22個問項（詳見表1）。

4 問卷調研及分析

在制作問卷時，為了符合正常的閱讀習慣，準確表達問題的意思，所以在問卷制作時對重新構建的SERVQUAL量表中的各個問項做了相應的內容調整。同時在正式調查之前進行了20份問卷試調研，并通過試調研結果進一步對問項進行了修改完善。為了本次調查能夠擴大調查范圍，調查結果更貼近不同年齡段顧客的真實想法，本問卷將通過網絡方法調查問卷以及線上發放調查問卷的形式對調查問卷進行數據收集。由于疫情的外在客觀因素，本問卷將全部采取線上調研的問卷調查形式，不再考慮線下調研的部分。線上調查問卷通過問卷星平臺設計并發放，通過微信朋友、QQ朋友、QQ問卷調研群、百度貼吧、微信公眾號以及問卷互填等方式傳播問卷，最終收到375份調查問卷，剔除無效問卷，有效問卷共計323份。

線上調查問卷的主要被調查者的年齡分布在20歲以下、21～30歲、31～40歲這三個年齡段，占比92.88%，性別比例女性略高男性。這樣的數據是由于網絡使用和活躍人數大多集中在年齡較小的區間，年輕人使用網絡的比例遠高中年人和老年人。另外，順豐快遞的使用人群中，老年顧客所占的比例較少。

對問卷323份有效樣本，本研究使用SPSS 25.0 軟件對其進行分析，對于323份數據結果作期望和感知的平均值分析，隨后根據服務質量差距公式，可計算得出每個問項的服務質量得分。根據公式：

可以計算得出順豐速運快遞業務總體服務質量得分為-1.457，得分為負值，說明用戶對其感知值低于期望值，順豐速運快遞業務的服務質量沒有達到顧客的期望，總體服務質量還有提升空間。因此，文章根據問卷的主體數據整體分析和各維度及問項的單獨分析來找出順豐速運服務質量中存在的問題。

文章還對所設計的問卷進行了信度、效度分析，其中各維度及總體Gronbashs Alpha 系數與調研數據 KMO 值都符合要求，說明問卷內部一致性高，可信度好，問項具有研究意義。

5 順豐速運快遞業務服務質量中存在的問題

5.1 信息更新不及時，操作系統待完善

顧客在使用官網或是微信公眾號查看功能介紹或是進行下單、查閱訂單的操作時，操作方式不夠完善、入口設置不夠明顯、操作流程較為煩瑣復雜等。另外，在途快件物流信息可能會延遲更新、信息情況不準確以及信息情況不詳細。再有就是線上操作系統不夠完善，導致線上與線下物流信息情況不能夠時時對應。根據調查數據結果顯示，服務熱線效果較差，應提高服務人員的業務熟練程度，增加其他咨詢方式。

5.2 營業網點較少，安全性待提高

順豐企業采用直營式的渠道模式，營業網點數量較少，環境與設施也沒有達到顧客的期望。 順豐速運快遞業務中存在的安全性問題也應該引起重視，安全性問題主要分為三個方面：一是快遞包裹防護措施不到位、包裹運輸方式不恰當、不注意物品運輸條件以及物品分類不當等導致快遞自身被損壞;二是在快遞寄送高峰期時，快遞運送壓力較大，為了節省時間，快遞物品檢查較為潦草，或是易燃易爆等特殊危險物品分類放置不妥當等導致快遞本身對他人的安全威脅不能保證;三是對于顧客信息的保密性可以做進一步優化和提高。

5.3 應急反饋機制待完善

對于顧客的即時需求以及快遞運送過程中可能會出現的突發狀況，企業都應該做好相應的應急準備，應急響應機制應該進一步完善。對于顧客的售后服務反饋意見也要得到一定的重視，顧客的反饋是企業進步最好的途徑，因此對于反饋機制的完善也是至關重要的。

5.4 宣傳力度低，員工素質有待提高

對于快遞行業來說，與顧客接觸最多的是一線快遞員工，因此一線員工的素質和言行就會形成顧客對于一個品牌甚至是一個企業的印象。順豐顧客對于順豐快遞的印象更多的局限在了航空運輸上，這說明顧客對于順豐企業存在一定的固有印象，對于順豐新業務存在不了解的狀態，企業宣傳力度不夠，顧客對于順豐的多種配送方式以及便民措施不太了解。其次，員工服務態度有待提高，在這個網絡化與信息化的時代，很多業務是需要進行線上操作的，這就要求引導操作的員工對這些操作流程和內容非常熟悉，同時一線員工也需要對自己所處崗位的細則要求及職能特別清楚，這就要求員工具有一定專業知識、技能和水平。

5.5 快遞服務定價較高

順豐快遞前期發展時主要以航空運輸為主，運輸效率快，但成本高，其他快遞企業多數采取陸運的方式，成本較低，所以，順豐快遞的成本遠高其他快遞企業的成本，因此，順豐快遞的定價相對較高，這與顧客預期有一定出入，這也是許多顧客選擇順豐快遞的顧慮。

6 順豐速運快遞業務服務質量優化建議

6.1 提升技術，完善線上信息系統，追求快遞智能化

信息技術的使用及即時更新更有利于提高企業快遞業務的服務質量。①在快遞物品分揀、包裝、出庫、裝卸、運輸等環節中，采用相關物流信息技術進行信息采集，不僅可以節省人力、物力和財力資源，也可以促進物流信息的實時更新，在盡量為顧客提供快遞物流準確信息的同時，也可以提高快遞運輸的工作效率，從而提高企業的服務質量。②完善線上信息系統，通過設置智能客服等形式對快遞業務常規可能出現的問題作出總結與解答，信息系統進入方式可以通過網站、微信公眾號等線上平臺進行，并且通過信息系統后臺數據庫將顧客的消費記錄進行保留，確保顧客在查詢時可以獲取相關信息，同時通過線上信息系統顧客可以對快遞物品的物流運輸信息進行查詢，也可以進行退貨、投訴、上門服務等操作，從而在解決顧客需求、減少工作人員壓力的同時，為顧客節省時間，從而提升企業的服務質量。③由于顧客對快遞業務的需求不同，企業在線上信息系統中呈現給顧客的界面應該服務入口清晰，服務下方或是鏈接有服務的相關詳細說明，后續操作有相關引導說明，以便顧客在操作時正確選擇相關服務，正確操作，盡量簡化操作流程。④隨著網絡信息技術的不斷發展和逐漸成熟，市場上出現了一個新的名詞——智能快遞，從本質上說是將快遞運輸過程智能化，如包裝智能化、加工處理智能化等，其主要目的是為了實現爭取更大空間的經濟效益、提供更高的服務質量，同時有效降低能源損耗和快遞成本，最終實現完整的快遞體系智能化的目的。以此來看，快遞智能化對于未來快遞行業的發展具有極大的幫助，企業應該積極推動智能信息技術的發展和應用。

6.2 注重安全性和時效性，完善運輸網絡

（1）時效性對于快遞服務來說至關重要。這里的時效性不僅是指盡可能快速到達，也指對于到達時間的準確控制。在快速到達方面，快遞企業可以提高根據距離、快遞物品分類以及所處的不同環境來對不同的運輸工具進行選擇，合理高效地使用機器設備進行物品的分揀傳輸等，從而提高快遞運輸的時效性;在對于到達時間的準確控制方面，盡量控制在預計時間為顧客提供相關服務，如為顧客提供快遞到達的準確時間、在預定時間提供上門服務以及及時更新快遞的物流信息情況等。

（2）快遞服務安全性主要表現在三個方面，分別是快遞本身的安全、快遞對他人的安全威脅性以及接收服務的顧客信息的安全保密性?？爝f本身的安全問題出現在包裹運輸過程中的損壞，由于整個快遞運輸過程對公眾不可見，所以經常會出現對快遞物品暴力分揀的情況，快遞企業可以通過傳感器等技術手段檢測包裹在運輸過程中的狀況，以控制和減少包裹在運輸過程中發生的損壞情況，并且需要快遞企業員工在快遞運輸的過程中，不僅要注意所處的環境，還要注意快遞的分類，不同種類的物品放置要求不一樣，在選擇運輸路線和運輸方式時也有不一樣的條件，在保證快遞安全性的情況下盡量兼顧快遞的時效性;在快遞包裝封口之前快遞員工應該進行嚴格的檢查，特殊物品特殊處理，盡量避免發生如高溫火災及爆炸等威脅他人安全的事故;通過信息打碼、密封處理等手段增強顧客信息的保密性，并保證企業內部收集顧客信息不會外泄。

（3）順豐速運企業渠道網點采取的是直營式模式，因此營業網點數量較少，網點鋪設不夠全面，偏遠地區無法送達，從而影響了順豐速運企業運輸網絡的覆蓋率?？爝f運輸網點承載了運輸方式及貨物轉換等多種功能，因而全面而覆蓋范圍廣的運輸網絡對于順豐快遞來說，可以提高快遞的運輸速度，縮短快遞的運送時間。同時，良好而完善的網點環境以及設施也對提高顧客服務質量評價有很大的幫助。

6.3 建立顧客消費檔案，完善響應機制，細化服務流程

（1）建立顧客的個人檔案，主要用于記錄顧客的消費信息，企業可以通過這些消費信息與顧客及時進行溝通，在更好地了解顧客消費需求的同時，也可以及時通過顧客的反饋發現企業服務方面存在的問題，并及時尋求解決措施，對企業服務方面進行改進，同時也可以對顧客進行進一步的信息甄別，不同顧客可以提供不同的服務方案。

（2）當接收到顧客的相關需求時，快遞企業需要在第一時間迅速做出響應措施，采取合理有效的解決方案，提供盡量讓顧客滿意的服務。因此，對于響應機制的完善就勢在必行了，與顧客接觸的多數是一線員工，因此在響應機制的建立和完善上，一線員工的培訓和素質提高就必不可少了，相應的輔助措施也需要合理到位。

（3）快遞企業的服務流程涉及的環節和操作較為復雜，只有在整體配合的情況下進一步細化和標準化，明確各個環節的職能和要求并盡力做到，才能更好地完成快遞服務的整個過程，減少快遞服務過程中的失誤，從而提高快遞業務的服務質量。

6.4 加強品牌建設，提高員工素質

（1）顧客對于企業和品牌的印象一般始于其初始業務的介紹以及別人的評價，如根據調查得知通常大家對順豐速運企業的印象一般集中在快和對于貴重物品有保障的印象上，但其實近年來順豐企業在快遞形式多樣化和業務拓展方面也做出了很多努力，除卻急送一類的快遞服務以外其實也有普通快遞，和其他快遞公司的價格是持平狀態，所以對于品牌的建設除去在各方面的宣傳以外，員工也需要在工作過程中對多樣化服務進行介紹，以使顧客能更快得知順豐新的業務服務的開展以及提供。外在的宣傳固然重要，內在的實力也很重要，順豐企業應該不斷就顧客的需要和市場需求對快遞業務服務進行優化和調整，以使其在不同的環境下都能夠滿足顧客多樣化的需求。

（2）相對線上操作系統及網絡技術的應用廣泛來說，就需要員工對于相關技能有較高的水平和熟練度，最好的方法就是對員工進行統一的不定期培訓，不僅要培訓員工的專業水平和專業素養，也要對公司業務的新動作有所培訓，至少知道并且可以傳達給顧客。員工專業素質的提高對于顧客感知企業品牌的專業性也是非常有幫助的。同時，員工注重良好的待客態度也非常有利于企業快遞業務服務質量的提高。

6.5 兼顧經濟性，優化業務結構

由于順豐速運快遞業務定價較高，在寄送普通快遞時，考慮到性價比，顧客不太愿意選擇順豐快遞，所以考慮到快遞經濟性的角度，順豐企業應該對業務結構進行優化，拓展更多其他的運輸渠道和運輸方式，合理根據不同的成本進行定價，進一步完善業務結構，滿足顧客需求。

7 結論

網絡信息化的背景下，電子商務的興起與蓬勃發展推動了快遞行業的發展，文章對順豐速運企業通過基于SERVQUAL量表構建出的服務質量模型，從有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性、安全性六個維度進行了服務質量研究，通過對順豐速運快遞業務服務質量的調查研究和分析，找出其服務質量的問題所在，分別為線上技術方面、線下運輸方面、顧客需求響應方面、員工服務宣傳方面以及服務經濟性方面這五方面，并通過總結分析給出了相關建議，這對于提升順豐速運快遞業務服務質量有一定的幫助作用。

隨著經濟的不斷發展，顧客市場需求的不斷變化以及快遞行業競爭的更加激烈，服務質量也會隨之而出現新的問題，未來的企業應緊跟市場的變化和需求，制定相應的措施，及時對業務服務做出調整，未來對于快遞行業的服務質量研究也應更加細化和深入，可以就具體的某一方面進行研究。

應當說明的是，文章以順豐速運企業為例進行研究，在一些方面具有普適性，建議給出時也盡量考慮到快遞行業的發展，但由于數據樣本量較少，且全部為網絡填寫，且研究方法只采用了基于SERVQUAL量表的感知與期望數據差值分析這一種，較為淺層，為使研究結果更加真實可靠，還需做進一步的研究。

參考文獻：

[1]聚焦快遞行業發展報告[N].中國郵政報，2019-07-09（004）.

[2]呂冬梅. 基于熵權法的快遞企業物流服務質量評價體系優化研究[J].中國市場， 2019（27）.

[3]李慧宗， 周姣， 楊超宇， 等. 基于熵權法的快遞企業物流服務質量評價[J].南陽理工學院學報， 2018， 10（4）：13-19.

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[5]莊德林，李景，夏茵. 基于CZIPA法的快遞企業服務質量評價研究[J].北京：北京工商大學學報（社會科學版）， 2015（30）：55.