優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)與護理服務對提高綜合性醫(yī)院門診護理服務質(zhì)量的效果

張貝貝，陳小玉，胡天天

(鄭州市第七人民醫(yī)院 臨床服務科，河南 鄭州 450000)

患者開始接受醫(yī)療服務的出發(fā)點便是門診，同時門診也是醫(yī)院服務大眾、面向大眾的重要窗口和橋梁[1]。當患者在門診進行就診時第一個環(huán)節(jié)便是候診，通常來說候診需要患者等待很長的時間，正是如此候診從一定意義上使患者形成了焦慮、煩躁的情緒，很容易引發(fā)護患糾紛，進而導致門診護理工作的工作質(zhì)量的下降。所以為了減少這些問題的出現(xiàn)，不斷優(yōu)化和完善門診的就診環(huán)節(jié)，使門診護理服務質(zhì)量可以穩(wěn)步提升。其中候診環(huán)節(jié)與就診環(huán)節(jié)可能會使患者滋生焦躁不安的情緒，所以應制定相關措施縮短候診時間和就診時間，增強門診服務水平。本院是一所綜合性醫(yī)院，門診流動量較大，人員密集，因為擁有較多的臨床科室，所以為一些初診患者及外地前來就診的患者增添了一些麻煩。門診分診工作的實施可以有效提高門診護理服務質(zhì)量，使醫(yī)院的綜合護理水平與整體形象得到提升[2]。

1 資料和方法

1.1 一般資料

研究主體為2018年1月至2018年12月于鄭州市第七人民醫(yī)院門診部進行就診的100 例患者。按照就診時間將患者分為對照組和觀察組。其中2018年1月至2018年6月就診的50 例患者設為對照組，2018年7月至2018年12月就診的50 例患者設為觀察組。其中將年齡小于18 周歲及具有認知交流障礙的患者排除。對照組男性27 例，女性23 例。年齡18 ～72 歲，平均年齡為(46.48±2.33)歲；觀察組患者男性29 例，女性21 例，年齡19 ～71 歲，平均年齡為(47.36±2.70) 歲。兩組患者一般資料比較，無顯著差異(P＞0.05)，可以用于對比分析。本研究通過本院倫理委員會審核批準。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)護理模式。主要內(nèi)容包括：設置一個專門的問詢崗位，為前來問詢的患者提供方便，該問詢窗口的目的便是將詳細的候診、就診流程告知患者。同時應在候診區(qū)域的顯眼位置安放一排候診椅供候診患者休息等待。在患者候診時應有專門的工作人員維持候診區(qū)域的秩序，防止矛盾的滋生，例如插隊現(xiàn)象、語言沖突引起爭吵等。在接診過程中要將良好的形象和態(tài)度展現(xiàn)給患者，積極主動地為患者提供護理服務。

觀察組采取優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)與優(yōu)化的護理服務：①開展多途徑預約掛號模式。在門診部建立多途徑預約掛號模式，比如電話、互聯(lián)網(wǎng)便是預約掛號的兩大便捷手段。醫(yī)院門診應開通預約掛號電話熱線，為患者提供便利。除此之外，醫(yī)院門診應設置具有預約掛號功能的網(wǎng)絡平臺，例如微信公眾號或相關程序，患者可以通過互聯(lián)網(wǎng)登錄個人信息在平臺上完成預約掛號。除以上兩種模式外還包括診間預約掛號和現(xiàn)場預約掛號。診間預約掛號是指將預約掛號功能加入到醫(yī)生的工作站中，在診斷過程中患者便可以當面與診斷醫(yī)生進行下次治療的預約，這就是診間預約掛號。現(xiàn)場預約掛號是指醫(yī)院門診開放專門的預約掛號窗口，安排人員為患者提供預約掛號服務，患者除了上述幾種掛號方式外也可以選擇現(xiàn)場預約掛號。②安放自助繳費設備。應在門診部門放置自助掛號繳費設備，為患者掛號繳費提供便捷，防止發(fā)生排長隊，等候時間較長的情況出現(xiàn)。③安放分診叫號設備。患者在結束掛號后便可以去對應的就診區(qū)域通過刷卡的形式完成叫號，只需將其就診排列號碼輸入到分診叫號設備中便可以顯示在醫(yī)生的工作設備中，這樣醫(yī)生便可以按順序進行叫號。④將自動發(fā)藥自動化方式應用于門診藥房中。醫(yī)生可以將就診患者及待診患者的開藥信息通過計算機系統(tǒng)傳送至門診開藥處，藥方便可以根據(jù)醫(yī)生所提供的開藥信息及患者相關信息進行自動發(fā)藥，患者只需在窗口進行取藥便可，大大增加了患者拿藥便利。⑤提高門診的護理水平。首先應將這項工作趨于優(yōu)化，主要工作包括導診、分診、問詢等。應及時告知一些已經(jīng)預約掛號的患者前往預約取票口進行取票，取票后便可以前往票據(jù)所顯示的候診室等待。護理人員應幫助一些現(xiàn)場掛號的患者填寫相關信息，并詳細告知患者就診區(qū)域與掛號具體位置。如果在這一過程中遇到行動不便或者高齡的患者，應熱情主動地送其前往指定區(qū)域，或者醫(yī)院可以為這類患者開放綠色通道。除此之外，還需要對患者的疑惑進行耐心、詳細解答。其次要改善就診室的環(huán)境，保持室內(nèi)衛(wèi)生干凈，光線充裕，溫度舒適，在候診室明顯的位置擺放休息椅、飲水機等。具有一個良好的工作態(tài)度對護理人員至關重要，門診護理人員要時刻注意個人形象，與患者交流的時候應保持耐心和熱心，多對患者使用禮貌用語，能夠提高患者對護理人員及醫(yī)院的信任，有利于拉近護患距離。最后應為門診患者提供良好的門診服務步驟圖，并將其放置在門診區(qū)域的顯眼位置，或者印發(fā)小冊子分發(fā)給候診及就診患者。

1.3 觀察指標

對比分析兩組患者實施護理后的候診時長與就診時長。將本院自制的護理滿意度調(diào)查表評估兩組患者的護理滿意度，對比分析兩組患者的調(diào)查結果。該調(diào)查表的滿分為100 分。評分標準主要包括以下3 個方面：滿意(＞80 分)；一般滿意(60 ～79 分)；不滿意(＜60分)。總滿意率=( 滿意例數(shù)+ 一般滿意例數(shù))/ 總例數(shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計學處理

使用SPSS 22.0 對本次研究所得數(shù)據(jù)進行分析處理。通過n(%) 表示計數(shù)資料，使用χ2進行檢驗，使用±s表示計量資料，使用t進行檢驗，P＜0.05 表示差異顯著有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者實施護理干預候診時間與就診時間對比

在實施護理干預后，觀察組平均候診時間、就診時間明顯低于對照組，組間對比差異顯著(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組患者實施護理干預候診時間與就診時間對比(±s )單位：min

表1 兩組患者實施護理干預候診時間與就診時間對比(±s )單位：min

組別 例數(shù) 平均候診時間 平均就診時間對照組 50 20.13±3.15 42.82±4.07觀察組 50 12.14±1.57 35.18±4.12 t 3.326 2.111 P＜0.05 ＜0.05

2.2 兩組患者護理服務滿意度對比

在護理服務滿意度方面觀察組患者的滿意度顯然優(yōu)于對照組，組間對比差別較大(P＜0.05)。見表2。

表2 兩組患者護理服務滿意度對比[n(%)]

3 討 論

綜合性醫(yī)院具有就診人數(shù)與疾病類型眾多的特點，這也導致綜合性醫(yī)院門診具有較高的護理難度[3]。門診護理服務水平從一定意義上決定著醫(yī)院的整體形象與患者的服務滿意度，除此之外也影響著患者對醫(yī)院的印象。近些年來，人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務和護理人員的要求也在與日俱增。所以醫(yī)院應提高門診護理水平，致力于為患者提供高質(zhì)、高效、全面的護理服務[4]。除此之外，還應該充分應用互聯(lián)網(wǎng)信息技術，實現(xiàn)對門診患者就診及檢出的調(diào)度，設置取藥先后順序，通過候診大廳屏幕上的排隊序列號及語音提示，使排隊流程趨于透明化，確保排隊的秩序，并且還能從一定程度上防止患者反復詢問，不僅大大緩解了工作人員的工作負擔，還有利于避免一些糾紛問題的出現(xiàn)，為就診患者創(chuàng)造了一個公正、良好、合理的就診環(huán)境，有效降低了醫(yī)患糾紛發(fā)生率，有利于構建和諧的醫(yī)患關系[5]。不斷優(yōu)化和完善門診就診環(huán)節(jié)，可以有效減少患者等待時間，維持就診秩序，大大提高了就診效率及服務質(zhì)量。

根據(jù)本次研究結果可知，對照組患者的候診時間和就診時間明顯長于觀察組，組間對比差別較大(P＜0.05)。在護理服務滿意度方面觀察組患者的滿意度顯然優(yōu)于對照組，組間對比差別較大(P＜0.05)。所以優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)與護理服務效果確切。

優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)，增強護理服務質(zhì)量，能夠有效提高綜合性醫(yī)院門診護理服務質(zhì)量及效率，一定意義上實現(xiàn)了對就診流程的簡化，縮短了門診患者的候診時間及就診時間。