銀行前臺服務現狀及對策

武冰如

摘 要：隨著我國經濟體制的不斷完善和發展，近些年銀行業取得了很大的進步，各種業務在不斷的開展，使得其在國民經濟中的地位有了很大的提升，銀行中的服務營銷也將變得更加的重要。銀行業也是屬于商業服務的范圍，其服務是滲透于銀行的各個部門的，銀行中的各種產品都是通過服務來進行的傳遞，其利潤是通過服務進行換取的。所以說，做好銀行的前臺服務至關重要，其服務管理水平的高低和整體上的狀態的優劣將會在一定程度上影響著銀行的經營狀態。從我國商業銀行的發展現狀來看，提升服務水平有著很強的戰略意義，但是筆者發現，在當下的一些銀行中前臺服務有著諸多的不足之處，其中較低的管理水平和守舊的理念較為突出。本文筆者將依據自身多年的工作經驗，針對當下的銀行前臺服務現狀展開闡述，并且提出了一些針對性的對策。

關鍵詞：銀行前臺服務;現狀和對策;戰略意義

隨著當下經濟高速的發展，各行各業的服務水平在逐步的提升，其已經成為了提升企業競爭力的關鍵因素，銀行屬于服務行業，無論是存款多少，銀行都是以中介的深入介入銀行運行之中，所以銀行前臺的服務水平對銀行的發展來說意義重大。在新時代，銀行若是能夠掌握好服務客戶的各個環節，銀行就可以從整體上提升自己的水平。

一、前臺服務在銀行中的價值

在當下的經濟社會中，商業銀行作為經營貨幣和資本的企業，銀行想要提升自身的競爭水平若是再單純的靠提升自身的業務水平和辦事效率是很難的，還應該重視整體服務水平的提升。依據近幾十年的銀行發展來看，市場競爭是銀行發展的動力，服務是銀行必備的屬性，商業銀行的經營和服務是銀行經營的基本要求，商業銀行的經營和服務整體上的統一的銀行中全部的經營都可謂是通過金融服務獲得。在新時代只有不斷的提升商業銀行的服務水平，不斷的給用戶提供更加優質的服務才可以保證銀行更好的發展。筆者發現，當下的銀行中誰能給客戶提供更加優質和和高效的服務誰就可以在市場上更具有競爭力。金融業可謂是當下社會中的重要部分，在運行中只有保證其資金的暢通、安全才可以保證銀行服務水平更高。

二、銀行前臺服務的現狀

（一）客戶滿意度有待提升

在銀行運行中能否提升客戶滿意度十分的關鍵，客戶滿意度就是對企業產品以及服務的感受好壞，客戶對銀行的滿意度越高，交易行為就越容易發生，在實際的調查中發現，滿意的客戶要比不滿意的客戶有著五倍的購買產品和服務的意愿。在競爭激烈的當下市場環境中，企業普遍的開始追求客戶的滿意度。但是當下整體上達到的水平還是比較的低，不難發現企業若是單純的追求客戶滿意度而忽視了最終的問題很難保證客戶滿意，在很多時候客戶的滿意提升不一定意味著企業的利潤有效改善。只有保證為銀行提升利潤的客戶增加才可促進銀行的發展。所以，銀行當下應該對稀缺性的經營資源進一步的優化，這樣就可以更好的提升服務水平，從而做到顧客的滿意度提升。

（二）對顧客的反饋未做有效處理

依據相關的研究發現，銀行的前臺若是在工作的過程中有效的將顧客的抱怨進行反饋和處理將會更加的有利于顧客對銀行的整體忠誠度。其具體的調查發現，在銀行對客戶的不滿處理得當時，客戶回購的可能性將會達到百分之七十。但是那些整體上不滿意以及不采取措施的人，再度回購的可能性將低至半分之二十五。種種的研究表明對顧客的不滿進行有效的處理將會提升顧客對銀行的整體忠誠度，這樣便可以增加經營者的整體利益。

（三）服務管理體制落后

當下銀行的服務創新力度在不斷的提升，其整體上的創新力度也在不斷的加強，這樣一來就導致了新的業務和產品不斷的涌現出來，但是相應的業務管理規范和操作整體上卻比較的落后，從而導致了當下的新產品和舊的制度不配套的矛盾。有些業務如對公和對私以及人民幣和外匯等有著十分不同的業務管理制度，在，這樣就直接影響了整體的服務質量提升。

三、提升前臺服務質量的對策

（一）提升整體上的服務意識

銀行應該在新的背景下動員全體，做好宣傳優質服務，在實際的運行中銀行的服務優質與否將會直接影響著企業的整體形象，所以應該將提升前臺的服務作為一項重點的工作來抓。銀行是一種服務性質的行業，所以在對職工進行技能水平提升的過程中也應該同時強化服務的理念和意識。銀行的相關領導，可以在內部通過邀請相關的專家或者學者對員工進行集中的培訓，并且對培訓的效果進行測試，這樣就可以逐步的提升員工的服務水平。對外應該通過網絡短視頻或者微信公眾號等形式進行廣泛的宣傳，這樣便可以逐步的擴大自身的整體影響力。同時應該將銀行內部的機制完善，督促前臺服務人員在工作中更加的規范化，結合銀行的實際情況建立有效的獎懲機制，應該要求職工對本職崗位做到足夠的熟練，在接觸客戶時應該做到有禮、有溫度，高效的將客戶遇到的問題或者辦理的業務進行處理，這樣就會使得客戶忠誠度逐步的提升。

（二）提升職工的服務水平

銀行在新的時期應該意識到職工的服務水平的意義，想保證銀行的服務水平得到質的提升是一件細致的工作，其中的關鍵就是以人為本，在工作的過程中應該加強對職工的管理和培訓，使得職工的素質和水平將不斷的提升，以其高素質創造出更加優質的服務水平。這樣也可以更讓職工懂得自身的價值，也體會到服務對銀行發展的重要意義，在工作的過程中更好的發揮自身的主動性。此外，還應該重視規范禮儀的培訓，組織職工對禮儀的知識和文明的話術進行學習，可以實行集中和全面的培訓。筆者認為，在實際的工作中可以定期的進行一些業務上的“比賽”，在這個過程中要求職工做到快、準等，將這類技能達到標準作為上崗的要求。與此同時，應該營造更加溫馨的服務環境，銀行當下的服務網點密布，競爭較為激烈，在客戶進行選擇時會將環境作為重要的參考因素，銀行的環境好壞將會直接給客戶帶來第一印象的判斷，筆者發現客戶愿意在相同條件下選擇一些環境溫馨的銀行去辦理業務。

（三）提升整體的監管水平

在銀行運行的過程中應該加大整體的監督力度，其實保證優質服務的關鍵因素，在實際中除了制定和落實各項制度外還應該強化監督加檢查的機制。在這個過程中可以通過銀行內部的人員或者是請相關的社會監督機構等形式進行有效的監督。可以以普通客戶的身份通過查、看等形式，經常性的對網點的服務環境和在工作中的態度進行調查，并且在實際的工作中積極地聽取客戶所提出的意見和批評，及時的將存在的問題進行解決，保證服務標準化落實在各個環節中，這樣就可以塑造更加高效和高水平的服務形象。銀行和其他的行業不同，其作為服務行業，在實際的工作中提升自身的服務水平是立業之本，只有在實際的工作中不斷的提升自身的服務意識，完善相關的服務機制和服務的策略，才可以提高客戶的滿意度。

（四）提升前臺服務過程中的科技水平

處在高速發展的背景下，綜合前臺服務是發展的大勢，在實行綜合柜員制的過程中，信息水平的高低和科技力量的支撐是關鍵的因素。所以，銀行向提升前臺服務的水平，就應該實行全行的會計、儲蓄業務聯網以及在此基礎上開發綜合柜員制業務相關的APP。在工作的過程中綜合柜員應該滿足會計、出納、儲蓄等各項的業務。所以，想在新時期取得有利的地位就應該讓前臺人員更好的使用最新的信息技術，這樣不僅僅可以降低工作的強度，還可以提升整體的工作效率，讓客戶更加的滿意。

四、結束語

總而言之，銀行處于當下高速發展的背景下，所面臨的環境將會更加的復雜，大量的服務不止是依據制度上規定的流程就可以有效的做出來，更多的是依靠前線的職工在工作的過程中去創造的，只有保證銀行中的每位職工都在思想上樹立客戶至上的意識，才可以保證銀行在競爭激烈的環境中站穩腳跟。根據文章的分析不難發現，當下銀行中依舊有著諸多的不足之處，在新的背景下只有不斷的對自身的服務水平進行優化，并且確立服務是銀行唯一產品的認識才可以在服務中堅持熱情、協作等的原則，加強企業文化的建設。與此同時，應該對自身的服務方式和理念進行一定的創新，提升服務的層次，只有這樣才可以讓銀行在新時代取得可持續的發展。

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