數字化服務在門診管理中的探索與實踐

陳維婭，葉小云

浙江大學醫學院附屬第二醫院客戶服務中心，浙江杭州 310009

醫院門診是患者接受醫療服務的第一步，特別是對于大型綜合性醫院，患者人流量大，醫療資源有限的情況下，門診智慧化程度決定了門診的服務能力和水平[1]，通過醫院門診管理環節的數字化建設，在一定程度上提高醫院門診管理的實際水平和管理的質量，為患者提供更全面的醫療信息[2]，數字化服務也能為患者提供更有溫度的醫療服務，一定程度上簡化了服務流程，減少患者的排隊等候時間，改善患者的就醫體驗[3-4]。 為提高醫院門診服務效率，改善患者就醫體驗，該院根據醫院實際情況，結合自身醫療信息技術的特點，以患者就醫需求為服務提升切入點，以數字化技術為手段，通過大力信息系統提升、服務流程優化、門診服務功能整合，不斷提高門診綜合服務能力， 并在門診數字化服務過程中，積極汲取各方面意見取得顯著成效。

1 醫院概況

該院是一所集醫療、教學、科研于一體的大型綜合性研究型醫院。全院2020 年門急診就診人次達502 萬，老院區位于市中心繁華路段，門診樓老舊空間局促，有限的門診空間無法滿足日益增長的患者就診需求。醫院始終堅持“患者與服務對象至上”的核心價值觀，為改變患者就醫難的現狀，改善醫院門診人員擁擠的就醫環境，醫院在硬件條件拓展受限下，思考如何從改變就醫流程來改善患者舒心就醫體驗及增強醫院服務能力。2018年起，浙江省衛生健康委關于醫療行業“最多跑一次”改革行動，從破解“掛號時間長、就診時間短、來回奔波苦”等問題入手，打造升級版智慧醫療，著力將創新服務流程、改進服務模式、革新醫院內部管理機制相結合，讓患者“少跑路”“不跑路”“就近跑”，接受舒心就醫新體驗[5-6]。

2 貫穿患者門診就醫全流程的數字化服務

2.1 利用信息平臺有效管理專家門診號源

多渠道門診預約服務使門診就診次序得到有效改善[7]。為提高患者就診預約率，該院將所有專家號源對外開放，實施統一號源池管理。 患者提前7 d 通過電話預約、網絡預約、診間預約、自助機預約及移動端的微信公眾號、醫院APP 等完成自助預約。 其中全院40%以上門診號源向社區衛生服務中心開放，患者在社區衛生服務中心就診后，如有上轉需要，社區衛生服務中心醫生可以提前10 d 為患者預約號源， 患者憑社區預約信息按時到院就診即可。 專家號源信息化管理并向社區傾斜，讓患者就診更便捷的同時，也有效平衡醫療資源，有效促進社區雙向轉診發展。 2020 年該院社區衛生服務中心上轉人數達2.6 萬人次以上。為提高預約診療率，醫院對門診患者的預約診療情況進行監控，系統對現場掛號的患者發送短信，告知該院各個預約途徑及預約方法，并發送線上預約的鏈接，使患者再次就診時能一鍵預約。同時，積極通過醫院微信公眾號、院內健康教育屏、宣傳手冊等多途徑對醫院號源預約方式的宣傳。門診患者預約診療率逐年提升，2020 年全院預約診療率達78.8%。

2.2 開展多方位門診繳費模式

門診醫生在為患者完成接診后，通過聚合支付一鍵完成診間結算，醫保報銷以外的自付金額可以通過支付寶、微信、銀行卡等完成結算。 目前，門診自助機已得到廣泛應用[8]，該院在門診各個樓層投放300 余臺自助機，患者可以通過自助機完成自助結算，自助機結算可按需選擇現金、銀聯卡、微信、支付寶支付。綜合服務中心、門診掛號收費窗口為有需要的患者提供人工服務。為滿足部分患者的需求，醫院開通移動端支付模式，自費患者通過手機完成門診費用支付，為補繳費用的患者，特別是外地的患者帶來極大便捷。 目前，通過信息系統的不斷優化，該院門診診間結算或自助結算的平均結算用時在20 min 以內，門診通過診間結算、自助機結算及移動端結算的智慧結算率達85.0%以上。徹底改變了傳統的門診就醫流程，常規就診的患者無須再到掛號處繳費，大大縮短了患者的就醫時間，有效緩解門診擁堵嘈雜的環境。

2.3 設立靈活多樣的檢查預約模式

患者診間由醫生完成診間結算后，如有需要預約的檢查項目，系統自動提醒是否預約，醫生可以一鍵完成檢查預約。普通的檢查項目如超聲診斷由系統自動完成預約并打印預約單，醫生無需操作。院內自助機的檢查預約功能為患者提供檢查自助預約、 自助改約服務，操作簡單快捷。檢查集中預約中心對避免部分檢查項目間規則禁忌沖突、縮減患者檢查預約等待時間,同時提高工作效率和醫療質量起到積極作用[9]。 該院在門診一樓設立一站式檢查預約中心，患者可以在檢查預約中心完成所有檢查項目的集中預約、改約時間等，同時，一站式門診綜合服務中心對窗口服務人員進行規范化培訓、考核后也將集中預約服務納入常規的服務項目，患者在門診綜合服務中心完成繳費后可以同步完成檢查預約，無須再到檢查預約中心預約[10]。 同時為方便患者，在超聲診斷中心、放射檢查中心等主要檢查部門保留檢查預約窗口，讓患者真正做到檢查預約一步完成。 該院有3 個院區分布在杭州市內不同區域， 存在部分患者跨院區檢驗、檢查的需求。為此，醫院門診辦公室、醫務部、檢查預約中心、各個醫技部門進行協調溝通，在IT 中心的大力支持下，優化各院區信息平臺的聯通，實現了跨院區檢驗、檢查的服務功能。即患者可以在任一院區互約檢查，也可以在任一院區完成各類檢驗、檢查。 同時，所有檢查、檢驗報告在移動端實時推送，同時，開通了院區間檢驗、檢查報告單打印功能的互通。通過院內靈活的檢驗、檢查服務模式，和人性化的管理，真正做到讓患者少跑腿甚至不跑腿。

2.4 根據患者需求不斷完善自助機功能

門診各樓層自助機具備建檔、預約、掛號、查詢、充值、結算、報告打印、發票打印、入出院辦理等就診全流程自助服務。為滿足患者的需求，醫院不斷優化自助機功能，為患者提供更人性化的服務。 如開發自助機部分檢驗自助開單功能，患者無需掛號、就診、醫生開單的繁瑣過程，一步自助開單，有效節約患者的時間。開發自助機所有報告一機打印的功能，改變既往檢查報告由專屬的自助機打印，患者需要在不同的機器上打印不同報告的歷史，患者刷一次二維碼即可完成所有報告打印。同時，醫院重視患者的需求，根據患者的建議不斷優化自助機功能，如原來特殊病種的患者需要在人工窗口掛號、收費，在收到患者的建議后，門診辦公室對項目的可行性進行了調研，與IT 中心、醫保辦公室進行協調對接后優化了自助機功能，目前所有特殊病種均可通過自助機掛號收費。由于部分首次來院的患者對自助機使用不熟悉，醫院在各樓層的自助機放置區域安排院內引導員，主動幫助正確使用自助機各項服務，引導患者按流程就醫。

2.5 門診無卡化的實名制就診管理

醫院積極響應浙江省衛生健康委“看病不用卡，只需一個碼”的數字健康服務改革，醫院取消自費就診卡發放，患者持居民電子健康碼、健康醫保卡、醫保電子憑證等院內全流程刷碼就醫，包括掛號、就診、繳費、檢查、取藥等。實名制掛號就醫可以確保患者就診記錄的連續與安全[11]，醫院運用人臉識別技術[12]創新醫院全程就醫模式,有效改善患者就醫體驗,保障患者安全。 該院為保證醫院實名制就診，同時滿足部分患者就診需要，醫院與公安系統聯網，無智能手機、無有效身份證件的患者可以通過院內人臉識別實現由公安系統識別身份，完成實名制建檔，并且可以憑建檔的二維碼實現全程刷碼就醫。隨著醫院國際化建設發展，院內外籍人士就醫比例不斷提高，為滿足外籍人士和港澳臺同胞的就診需求，醫院網絡中心建立互聯網醫院雙語版小程序，支持除身份證以外的護照在線實名注冊，輕松完成實名認證、預約掛號、門診繳費、報告查詢等，讓外籍人士和港澳臺同胞就醫也同樣方便便捷。

3 結果

通過數字化服務在門診管理中的逐步深入，醫院的服務更人性化、智能化，服務的效能不斷提高。

3.1 門診預約診療逐年提升

隨著預約號源全面開放，院內院外號源預防方法宣傳的持續跟進，門診預約診療率得到不斷提升，2020 年預約診療率達78.8%。 有效改變了患者早起到門診排隊掛號的現狀。

3.2 有效縮短患者院內滯留時間

醫院門診開設掛號收費窗口由原先的10 個縮減到3 個，有效節約了人力資源，優化醫療資源配置。 患者掛號收費的等待時間也由30 min 左右縮短到2 min 左右，門診掛號收費處不再人滿為患。門診各樓層自助機設置達300 余臺，門診的檢查智慧預約率達100.0%，患者的就醫更順暢，院內滯留時間有效縮短。

3.3 全面落實實名制就診

通過門診全流程的刷碼就醫、刷臉就醫，及與公安系統聯網獲取實名認證等舉措，門診已全面實施實名制就診管理，目前該院門診實名制就診率達100.0%。

3.4 有效提升患者滿意度

醫院從患者滿意度調查、投訴管理等途徑了解患者需求，并積極優化信息系統、持續改善門診就診流程，患者滿意度不斷提升。 2020 年該院門診患者滿意度居浙江省省屬三甲醫院首位。

4 討論

4.1 數字化服務是多部門緊密協作為前提

門診作為院醫療工作的第一線，如何以服務對象為中心，不斷更新理念，創新服務模式，應用智慧醫療信息系統，優化就診流程，改進服務質量是門診工作者的重要課題。門診工作制度和流程的改變通常需要涉及多個部門如財務科、醫保辦公室、醫務部、護理部、IT 中心、后勤管理科等，需要各部門之間緊密協助，全力以赴。特別是新項目的開展，需要相關部門的大力協助，例如為開展診間結算[13]，在IT 中心完善軟件系統和操作流程后，由客戶服務中心落實相關宣教，醫務部制訂詳細的獎懲措施，每月統計診間結算量，醫生按結算量獲得獎勵，但低于標準者扣罰獎金，經過不斷磨合改進，該院診間結算率得到不斷提高。

4.2 門診數字化服務應基于實際管理需求

醫院門診數字化改進，不是為了彰顯現代化管理標簽，應以實際需求為基礎。 如醫院建立門診流量預警系統，基于門診患者就診等候時間長。 葛亮等[14]建立門診流量預警系統，通過歷史流量數據及流量監測,對醫院門診流量情況進行分析,為門診人力資源合理分配提供依據。 該院采取門診流量預警系統實時監測，對各科門診情況，如實時流量、醫生數量、平均每小時接診量等進行監控，設置門診流量監測預案，達到預警監測線時，門辦立即啟動應急預案，增派醫生出診，必要時啟動限號，保證患者看病秩序以及時得到診治。 目前，門診電子病歷已得到普遍應用[15]，該院為了保證門診病歷書寫質量，醫院自主研發門診電子病歷系統，集合了醫院的各項管理，包括門診病歷規范管理、抗生素控制、醫保審核、處方審核、病假條管理等。 如對門診病歷質量進行實時監控、打分，對存在問題進行分析、匯總，以督促醫生保證病歷質量。

4.3 數字化服務不能忽視老年人就醫體驗

隨著老齡化社會的到來，門診老年患者占比越來越高，數字化高速發展的同時，醫院應更加重視老年人的就醫體驗。 有研究表明老年患者在門診就醫時出現了“人工智能”障礙，如何提升老年患者的自助設備使用能力成為醫院門診管理的重要課題[16-17]。 為方便老年人就醫，該院的各個入口增設健康ETC，識別包括身份證、市民卡、銀聯卡等信息，自動顯示健康碼情況，無智能手機的患者刷卡就可查健康碼。 除自助輪椅租借服務外，醫院保留人工輪椅平車租借點，患者憑預約、掛號信息或相關證件信息免費租借輪椅、平車等。為了幫助老年患者就醫，醫院社工部成立了“智慧就診我來幫”夕陽紅助老志愿服務隊，在院內外征集助老服務志愿者，經過培訓后上崗。助老志愿者每天在門診樓主動幫助老年患者學會使用自助機、手機等智能設備，幫助老年人逐步適應數字時代的就醫模式，志愿服務隊受到了廣大老年患者的歡迎和肯定。

門診的數字化服務已滲透到患者院前、院中、院后的就醫全流程，利用數字化技術推進智慧門診服務，不僅是一場技術的改革，更是患者就醫體驗的升華。 門診管理者是門診數字化技術應用的統籌者，而患者的需求是數字化服務的核心。門診數字化改革應始終以患者的需求為本，重視患者意見和建議，為患者建立更為完善、智能的門診服務平臺。