高質量人文服務在醫院優化管理體系中的應用探討

翟瓊清

惠州市第三人民醫院服務管理中心，廣東惠州 516002

在過去的一個世紀里，醫學科學的進步在業內產生了對診治疾病的一種樂觀精神。然而，傳染病的暴發、慢性病遷延不愈等極富有挑戰性的疾病威脅到了這種樂觀。醫學人文科學的重要目標是對醫學和健康的本質進行根本的探索，特別是關注疾病的經濟、社會、文化、人類學和歷史原因，對于重塑21世紀的醫學根本至關重要[1]。研究強調醫學的本質是照護人類健康，預防和治療本身不僅僅是醫學行為，也是一種社會行為，故治療疾病不能只依靠科學，也需要給予無國界的人文關懷。

醫院是一個龐大而又互相關聯的事業單位，各科室之間的運行復雜而有序，涉及面廣，工作量大，因此醫院的管理也涉及到醫療質量、人力資源、教學科研、醫患溝通和醫院行政、經營、信息、文化等十幾個領域，如果僅限于繁雜的事物管理是低效甚至無效的[2]。常規性管理行為指醫院維持正常運行的有序性、高效性和安全性所必備的管理活動；此外還需要選擇管理行為，如購入先進設備、擴大醫院規模等，其意義和倫理評價存在爭議；除以上兩種管理行為外，第三類即為充滿人文色彩的現代人文服務管理，該管理模式突出以人為本，以患者為核心的醫學人文關懷理念，著重提升醫療的人文素養，也是優質化醫院管理的精髓所在，此行為稱之為醫院人文管理[3]。人文管理體現“以人為中心”的現代性而不是傳統意義上的醫院硬件條件的現代性。隨著現代醫院管理制度和規范的不斷完善和優化，人文服務和人文理念越來越多地應用于醫院的醫療活動和人員管理等方面，將人才的發展和醫院的發展相結合，在提升人才個人價值的同時也提升醫院的社會價值、綜合實力和競爭力[4]。該文計劃根據近年醫學人文服務在醫院管理中的發展和現狀，總結相關文獻資料和經驗，從人文服務的理念和內涵、高質量人文服務在醫院管理中的地位和現狀以及高質量人文服務在醫院管理中的實施方法和途徑等方面，全面探討高質量人文服務在醫院優化管理體系中的應用并對人文服務在醫院管理中的運用進行綜合闡述。

1 人文服務的理念和內涵

1.1 人文服務理念

人文服務的理念是基于人本理念，即基于對人的個體的尊重和發展的差異，制訂個性化的管理模式[5]。在醫院醫療和管理的背景下，人本理念衍生出的人文服務更多體現對患者自身以及醫院管理人員的尊重，也為醫院管理的發展和變化開辟新思路。人文服務理念一般分為兩個層面：①針對管理者而言，在管理中融入人文理念可以優化管理方式，促進管理水平的提升，管理者在工作中也能做到游刃有余，保持良好的工作熱情和積極向上的態度，從而進一步提高患者就醫體驗、醫療質量以及醫院管理水平[6]。②針對患者和醫護人員而言，人文服務將醫護人員的自身基本需求納入醫院優化管理的制度中，以“人性需求”為管理根本出發，讓工作人員充分意識到自身在醫院的管理中得到了充分的重視和認可，員工的合理要求得到滿足，進而能激發醫護人員的工作熱情，提高工作的積極性，并且能夠挖掘潛能，極大提高工作效率和質量，對待患者也能做到盡心盡力，達到全院上下一心，團結一致的工作氛圍[7]；此外人文服務充分考慮到患者在醫院的生理和心理方面的基本需求，能夠想患者之所想，急患者之所急，提供患者更加人性化、個性化、溫暖的醫療和生活照護，也凸顯了醫院管理對于生命的尊敬和關愛，促進醫患關系融洽和諧，也大大提升了醫院的口碑和綜合實力，實現管理者、醫護人員和患者的共贏[8]。

1.2 人文服務內涵

醫學人文內涵突出“以人為本”，重視生命、敬畏生命，正視人的生命價值，給予生命的尊嚴和生存的權利和質量[9]。在醫院管理手段中融入人文關懷，將人文醫學理論及方法與醫學實踐相結合，促進個人和組織良性發展，在運用實踐中持續提升，由人文醫學的學習者、實踐者，蛻變成人文醫學的研究者、推廣者；應用該管理模式能夠促進理解人、尊重人的良好醫院人文環境的形成，激發人文道德觀。醫療服務本質上為幫助患者解除病痛，優質服務是在解除病痛的基礎上提高患者的診療體驗，提升滿意度。醫院加入高質量的人文服務一方面能夠提升員工的責任感，提高凝聚力和向心力，另一方面也能樹立“患者至上”的理念和文化，營造良好的工作和就醫氛圍[10]。

2 高質量人文服務在醫院管理中的地位和現狀

2.1 人文服務的地位

人文服務的基礎是以人為核心，發揮人的主觀能動性和權益優勢，具體體現在人與人之間相互理解和尊重，營造和諧有愛的環境和氛圍，所以人文服務在醫院管理中的處于“上層建筑”的地位[11]。醫院管理主要涉及的就是醫護人員和患者，即醫護關系、醫技關系、醫患關系和護患關系等。人文服務不僅要滿足個體的需求，也要處理好各種關系中的矛盾沖突，協調醫院內部的人際關系和醫患的交往和溝通，這樣才能獲得和諧的工作環境；從更高層次上講，在醫院實行以人為本的人文服務也是在踐行社會主義和人道主義關懷，實現社會主義核心價值觀，在醫院的發展中的地位至關重要[12]。

2.2 人文服務的現狀

中國的醫院管理歷程經歷了很多改革和變化，總體上取得了巨大的進步，但近年來也出現了各種問題，其中矛盾最為突出的是體現在人文服務方面，如醫患關系惡化，醫生大部流失等社會問題[13]。分析原因，一方面可能因為中國醫學人文相關課程和資料缺乏，關于醫院人文管理的研究很少，缺乏管理的循證證據。在國內，一線大學又臨床醫學教育的專業中，僅少部分積極開展了醫學人文學科，且成績占比僅占畢業總分的3%～10%，不足以引起學生的重視，相反在西方，人文醫學課程占畢業總學分比重顯著增加，牛津大學占比15%，哈佛大學這一比例甚至達到25%[14]。因此，在醫學人文理念和方法的傳授上仍需做出努力。其次，應在醫學教育領域著手，盡管過去數年，中國醫學教育已經歷極大的變革，仍然迫切需要成體系的醫學人文框架，醫學人文教育應在理論和實踐層面更積極的探索。

目前醫院人文服務存在一定的弊端。①人文服務沒有規范的行業準則。人文管理模式人處于探索階段，每個醫院模式不盡相同，沒有統一規范。這就造成大多數醫院只注重醫療技術、醫護人員專業水平而忽視了管理，管理人員往往也是專業技術崗位轉任，缺乏專業的管理尤其是人文管理的知識，沒有對人文服務給予足夠的重視[15]。目前我國實行的人文管理的理念和模式多數是借鑒國內外其他行業的優秀經驗，在臨床上反復實踐、總結和創新而形成，所以迫切需要建立屬于醫學人文的體系，讓醫學回歸人性，形成一種充滿人文關懷和理念的醫學服務和管理制度；②醫院人文服務的水平亟待提高。人文服務和管理注重的是精神行為層面，涉及多個方面且存在多種影響因素，每個醫院可能因醫療運行特點、崗位性質、醫護積極性和患者情況而出現人文服務的差異，醫護人員對人文服務的警惕性和認識水平尚有待提高。

3 高質量人文服務在醫院管理中的實施方法和途徑

3.1 完善管理制度

醫院實行管理必須完善和優化制度，以制度服人，除了遵守國家現行的各種法律法規外，更應切實落實各項核心制度，如首診負責制度、三級查房制度、信息安全制度、分級護理制度等，以及嚴格執行“九不準”等醫療服務規范[16]，構建融合人本理念的管理規章制度，突出“以人為本”的管理特色，體現對生命的敬畏和尊重。制度是保障，落實是關鍵。管理者要對人文服務有清晰的認知，并給予高度重視，切實落實、融入制度，并帶頭貫徹執行，用制度約束行為，發揮人的主觀能動性，在制度中體現溫暖和人性，形成管理體系中的亮點、特色甚至是文化，推進醫院高質量人文服務目標的實現。

3.2 切實考慮醫護人員訴求，建立人文思維

領導者和管理者應發揮模范帶頭作用，了解員工的生活和工作狀態，幫助解決生活和工作中遇到的困難，給予員工充分的關懷，為其爭取切實的權益和福利，解決貧困、度過難關。醫院是一個技術和人文相互交融的具有特殊性質的單位，人文是道，技術是術，要做到將人文內化于心，才能用心外化于行，讓醫學回歸人文，讓技術有溫度，讓服務有溫暖。醫療衛生行業需要“人文”，醫院要高度重視文化的力量，充分發揮員工的主人翁精神，重視員工的訴求和希望，對于員工的個人發展、職稱晉升、家庭和諧等給予足夠的關注也是醫院人文服務的一項重要內容。當社會發生重大衛生事件時，醫院作為公益性單位，在第一時間應站在守護人民健康的第一線[17]，此時對于沖在抗疫前線的醫護人員更應給予一系列的關懷措施，在晉職稱、算績效時候應適當給予傾斜政策，增加帶薪休假時間，對其家屬實行照護和幫扶等，讓員工在物質和精神層面均體會到醫院人性化的溫暖，使其有幸福感和歸屬感，更加有積極性地開展工作，為醫院的建設作出貢獻。

3.3 落實醫院特色文化建設

隨著我國醫療衛生事業的不斷發展和新一輪醫改深入推進，醫院文化建設得到了長足發展，逐漸由初步探索、普及發展過渡到深化提升階段，醫院文化建設煥發出蓬勃的生命力。但同時也應看到目前醫院文化建設“同質化”“簡單化”現象突出，“形式化”問題嚴重，這些與現代化醫院管理和醫院高質量發展極不相稱，不僅阻礙了醫院文化建設進一步發展，更制約著醫院健康持續發展，如何建設個性化、現代化、富有創造力和生命力的特色文化，成為推進醫院高質量發展的重要課題[18]。應從醫院文化的傳承、發展、創新等3個方面全面大力推進文化建設的實踐，并以此促進醫院精細化管理，貼心服務好職工和患者，營造了一種理解人、尊重人、滿足人、發展人的良好環境，努力實現“建成精誠大愛、智慧開放、美譽幸福的國家級名院”的宏偉愿景。實現在醫院管理深化改革中做到“人文”和“管理”的有機結合。①要強化以“患者為中心”的人性化服務理念，圍繞患者需求，以方便患者就醫為出發點，堅持公益性發展方向，加強醫務人員醫德醫風和職業操守培訓教育，規范醫療服務行為，改善醫療服務態度，提升醫療服務質量，同時優化各項就醫流程，健全完善人性化服務環境設施，最大限度為患者提供優質便捷舒適高效價廉的醫療服務。②要堅持以職工為本，尊重職工、信任職工、關心職工，積極營造“尊重人才、尊重知識、尊重勞動”的優良成長成才環境，增強職工的歸屬感獲得感；鼓勵支持員工積極參與醫院管理和決策，充分發揮職工群體主人翁精神，激發其干事創業的工作熱情，為職工提供創造良好的成長成才機會和平臺，引導和支持職工最大限度發揮個人才能，在推動醫院發展過程中順利實現自我價值。

另外，要加強基礎設施和人文環境的建設，打造舒適溫馨的診療環境。包括加強園林醫院建設，擴大醫院綠植面積，建立立體停車庫，實行患者車輛優先停放和院區道路人車分流，設立方便快捷營養食堂、患者及職工餐廳等，創造整潔舒適優美和諧就醫環境；建立完善人性化的服務設施，為患者提供及時便捷溫情的人性化服務[19]。包括加強安保管理，設立票務服務中心和便民服務站，開設共享書吧、咖啡店等，為職工和患者提供安全有序、周到溫馨的醫療服務；優化整合就醫流程，方便患者高效便捷就醫。包括科學設置門急診，建立清晰便捷的就診路線，推行患者服務中心“一站式”服務和床旁結算，運用信息化手段，探索“智慧醫療”，努力實現“醫學數據多跑路、患者少跑路”等，以人性化的診療服務環境設施，樹立醫院良好品牌形象。

3.4 重視職業道德的培養

應積極開展員工職業道德培養的相關培訓，注重溝通技巧、專業技術和職業道德的自我完善和改進，重視醫患矛盾的處理，圍繞患者優化醫護人員的衛生服務質量[20]。要求醫護人員對待患者有高度責任感、牢記“人本理念”給予充分關懷，維護生命健康，從而提高患者對醫院的信任感和滿意度，極大程度上減少醫患的矛盾。

4 總結

綜上所述，在醫院優質化管理體系中，充分踐行人本理念，推進醫院人文建設，牢牢梳理以人為本的服務觀念，提供高質量的人文服務，優化醫患關系、醫護關系、醫醫關系等，形成相互尊重、相互幫助和信任的和諧的醫院氛圍；也能進一步提升員工的幸福感和歸屬感，提高向心力和凝聚力，從而綜合提高醫院的管理水平和實力。