醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門在防范和處理醫(yī)療糾紛中的人性化管理價(jià)值

黃文洙

延邊州衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管處,吉林 延吉 133000

醫(yī)院在運(yùn)行過程中，難免會遇到醫(yī)療糾紛，需要做好拓展處理。醫(yī)療糾紛處理同時關(guān)系著醫(yī)患關(guān)系的維護(hù)和醫(yī)院的正常工作，醫(yī)務(wù)部門在對醫(yī)療糾紛案件進(jìn)行防范和處理的過程中，應(yīng)該從醫(yī)院的實(shí)際情況出發(fā)，實(shí)施人性化管理，做好患者與家屬的工作，對醫(yī)院和患者之間的沖突進(jìn)行妥善處理，盡可能降低事件帶來的影響。

1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

醫(yī)療糾紛指醫(yī)患雙方對于診療行為、告知義務(wù)、病例材料、服務(wù)態(tài)度、藥品和耗材質(zhì)量等環(huán)節(jié)出現(xiàn)了意見分歧乃至沖突的情況，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因大致可以分為醫(yī)護(hù)方面、患者方面和第三方原因，醫(yī)院需要注意的是醫(yī)護(hù)方面的原因，可以細(xì)分為幾種情況：一是醫(yī)護(hù)人員本身的專業(yè)能力和工作經(jīng)驗(yàn)不足，在工作中出現(xiàn)了失誤；二是醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識不高，對于自身的工作沒有真正重視起來；三是醫(yī)護(hù)人員在為患者提供服務(wù)的過程中，沒有能夠端正自身的態(tài)度；四是醫(yī)護(hù)人員缺乏與患者之前的溝通和交流；五是醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行有關(guān)操作的過程中，沒有嚴(yán)格依照規(guī)定的步驟和流程進(jìn)行；六是醫(yī)院和科室管理方面存在一定的缺陷。以上原因除去第一條，其余的都可以借助管理和規(guī)范有效避免，從醫(yī)院的角度，在對各種規(guī)定進(jìn)行制定的過程中，應(yīng)該重視對于醫(yī)護(hù)人員德行及人性化服務(wù)的教育，從根本上提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平[1]。

2 人性化管理在防范和處理醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用

新的發(fā)展環(huán)境下，醫(yī)院想要提高自身的管理水平，實(shí)現(xiàn)對于醫(yī)患糾紛的防范和處理，必須引入人性化管理。醫(yī)務(wù)人員在為患者提供相應(yīng)的診療服務(wù)時，必須嚴(yán)格遵循相關(guān)制度規(guī)范要求的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)管理和服務(wù)的人性化，從患者的角度去分析和思考問題，了解患者的實(shí)際情況，選擇最佳的診療方案。患者在進(jìn)行疾病治療的過程中，可能因病痛出現(xiàn)負(fù)面情緒，要求醫(yī)護(hù)人員能夠具備一定的耐心，在幫助患者減輕痛苦的同時，從心里層面借助人性化服務(wù)，化解其心理層面的憂慮，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性[2]。

2.1做好醫(yī)療安全教育 受各種因素的影響，特別是新冠肺炎疫情期間，通過廣大媒體正面宣傳“白衣天使”救死扶傷事跡，當(dāng)前我國的醫(yī)患關(guān)系得到了一定程度的緩解，但是醫(yī)療糾紛問題依然時有發(fā)生，從降低醫(yī)療糾紛出現(xiàn)概率的角度，醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門需要針對醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、糾紛調(diào)解等方面提高管理能力，定期組織相應(yīng)的醫(yī)療安全學(xué)習(xí)，從執(zhí)業(yè)層面提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療能力，進(jìn)一步規(guī)范診療行為，從思想層面提高醫(yī)護(hù)人員對于患者的人文關(guān)懷重視程度。我國人口基數(shù)眾多，病患群體數(shù)量巨大，醫(yī)護(hù)人員在工作中面臨的壓力較大，而專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的欠缺更是進(jìn)一步加大了醫(yī)院的運(yùn)營負(fù)擔(dān)，很多時候，醫(yī)護(hù)人員都處于高強(qiáng)度高負(fù)荷的工作狀態(tài)，能夠用于學(xué)習(xí)的時間十分有限。特別是三級綜合醫(yī)院和城市中心醫(yī)院，表現(xiàn)的十分明顯，針對這樣的情況，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)采取以下措施有效減少對醫(yī)護(hù)人員正常工作的影響。一是醫(yī)務(wù)部門工作人員本身要提高管理能力，盡量做到調(diào)查、談話、培訓(xùn)一次到位，避免過度占用醫(yī)護(hù)人員工作和休息時間，以精煉的學(xué)習(xí)內(nèi)容，借有限的時間，講解更多知識，促進(jìn)教育培訓(xùn)效率的提高[3]；二是應(yīng)該多利用碎片時間，配合個別談話、科室走訪、文件學(xué)習(xí)乃至微課視頻等方式來保證學(xué)習(xí)的效果；三是對于一些需要集中學(xué)習(xí)的內(nèi)容，納入醫(yī)院工作指南或手冊中，推進(jìn)常態(tài)化管理，學(xué)習(xí)內(nèi)容應(yīng)避免重復(fù)，精簡易懂為主。

2.2發(fā)揮臨床科室主動性 醫(yī)療糾紛的發(fā)生，與患者的家庭條件、文化程度、病情嚴(yán)重性以及住院時間等密切相關(guān)，臨床科室在與患者長期接觸的過程中，能夠掌握其基本情況，也總結(jié)出了有效的預(yù)防和應(yīng)對方法，這些方法在本科室內(nèi)有著良好的適用性，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)該做好鼓勵，將臨床科室的主動性和創(chuàng)造性充分發(fā)揮出來，對相應(yīng)的方法和手段進(jìn)行完善，不定期召開各個科室管理層的座談會，認(rèn)真聽取醫(yī)療安全意見，形成臨床上可靠的規(guī)章制度。另外，臨床科室長期與患者接觸，在醫(yī)療安全方面有著相應(yīng)的話語權(quán)，更可以為相關(guān)工作實(shí)施的方向進(jìn)行指導(dǎo)，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)該將其優(yōu)勢最大限度的發(fā)揮出來。以某醫(yī)院急診內(nèi)科為例，其結(jié)合科室患者的特點(diǎn)，制定出了醫(yī)療突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急預(yù)案，提出應(yīng)該加強(qiáng)對高糾紛風(fēng)險(xiǎn)人群的識別工作，做好特殊預(yù)防和應(yīng)急處理，通過“主動參與、防患未然”的策略，將臨床科室的創(chuàng)造性切實(shí)發(fā)揮出來，促進(jìn)管理效率的提高[4]。

2.3關(guān)注法律法規(guī)應(yīng)用 醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生、處理以及帶來的后果對于醫(yī)護(hù)人員都會產(chǎn)生一定的影響，因此，在對待醫(yī)療糾紛事件時，應(yīng)該對做好醫(yī)護(hù)人員懲處情況的有效處理，在法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，實(shí)施人性化管理。一是對醫(yī)護(hù)人員診療行為存在過失的醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)部門要做出相應(yīng)的處罰，同時也應(yīng)分析判定過失原因，耐心引導(dǎo)其認(rèn)識和理解法律、法規(guī)及部門規(guī)章，規(guī)范診療行為；二是對于在醫(yī)療糾紛中遭到投訴的醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)該加強(qiáng)溝通交流，幫助其找出工作中存在的問題，耐心引導(dǎo)其做出相應(yīng)的改進(jìn)；三是在管理考核環(huán)節(jié)，需要堅(jiān)持基本原則，做到靈活機(jī)動，對于屢教不改的人員和認(rèn)識到自身錯誤，并且積極做出改正的人員，應(yīng)該區(qū)分對待[5]；四是醫(yī)務(wù)部門要優(yōu)化、細(xì)化科室之間銜接機(jī)制，明確責(zé)任分工，避免涉及多科室的醫(yī)療糾紛，因年長、有資歷的醫(yī)護(hù)人員推卸自身責(zé)任，而影響院內(nèi)處罰的公正性。

3 結(jié) 語

總而言之，醫(yī)療糾紛是醫(yī)院運(yùn)營中一個難以避免的問題，為了盡可能降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)該做好醫(yī)護(hù)人員的管理工作，強(qiáng)化引入人性化管理理念，在強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理醫(yī)療質(zhì)量的同時，多一些對醫(yī)護(hù)人員的理解和寬容，得到醫(yī)護(hù)人員的支持，促進(jìn)管理效率的提高，以此來更好地實(shí)現(xiàn)對于醫(yī)療糾紛的防范和處理。