互聯網體驗經濟發展問題及對策研究

樊曉彤

西南大學 重慶 400715

1 概述

互聯網時代帶來了新型經濟發展模式的快速成長，體驗經濟也因此進入了大眾視野。從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，并為商品找到新的生存價值與空間。體驗經濟以服務作為舞臺，以商品作為道具來使顧客融入其中的社會演進階段。當下，服務經濟逐步商業化，人們的個性化消費欲望難以得到徹底的滿足，人們開始把注意力和金錢的支出方向轉移到能夠為其提供價值的經濟形態，那就是體驗經濟。體驗經濟最大的特點便是能夠滿足消費者在感覺、情感、行動上的需求，引發消費者對生活的思考，帶給消費者一種歸屬感。體驗式營銷利用其抓住人的情感的優勢成為了當下酒店行業最有效的營銷手段之一。體驗可以讓顧客獲得身心愉悅，是一種新型的服務設計，滿足大多數人的人文情懷，所涉及的服務對顧客來說是有價值的，為顧客帶來深刻的印象，由此引發品牌效益，提高顧客忠誠度。

而體驗營銷中的“體驗”是要消費者經過自我思考與嘗試去獲得的解決方案，這種方案是獨特的，是一種生活方式與消費者個人喜好的結合，商家要做的，是幫助他們找到最適合自己的方案。隨著人民生活水平的提高以及精神文化的重視和思想的開放，互聯網時代下的體驗經濟、新服務開發與服務創新勢在必行。企業以多種形式打造體驗型服務創新，結合O2O運營模式借力互聯網，在傳統運營模式的基礎上推動商業模式的轉變，以維持企業的正常運行。當下，我們可以看到新服務開發與服務創新所帶來的經濟發展的新方向，創新形式對于人群吸引力的絕對效果。在互聯網時代，體驗經濟、注意力經濟與精神經濟等多種新型商業轉變正在悄然發生，我們應該把握商機，全心投入到對人情感精神世界與自我意識的把握，把精力投入到服務與產品創新中，打造個性化品牌，推進經濟效益與價值增值。此外，體驗經濟雖已形成一定規模，但在發展過程中還存在一些問題需要我們探究。

2 互聯網體驗經濟運作機制:以亞朵酒店為例

隨著追求精致生活的中產階層的崛起，個性化酒店商機展現。亞朵酒店創始人耶律胤一直想開一家有“人文情懷”的酒店，在尼泊爾的旅途中逐漸意識到攝影和閱讀或許可以成為酒店文化創新的靈魂。據此，耶律胤與他的創業團隊創新性地將閱讀與屬地攝影作為核心打造優質服務，增加酒店的特色，將人文情懷以文字和圖片的形式傳遞給每一個住客，形成屬于自己的文化圈，強化顧客的體驗感。亞朵酒店營造了一個讓消費者體驗生活、體驗人文的“第四空間”，提供了一種生活方式的解決方案，線下的體驗感增強住客滿意度，帶動線上的產品銷售，形成屬于自己的價值鏈。

亞朵酒店設立必備閱讀空間“竹居”，采用“無抵押免費借閱”制度，由“第一美差”團隊及時更新書籍。屬地攝影采用向社會征稿與專業攝影相結合的混搭模式，作品用來酒店裝點，聚集攝影愛好者群體。與此同時，耶律胤結合互聯網思維將酒店改造成為一個生活體驗館，由海百合團隊專門優化房間設施和服務細節，激發顧客在亞朵網平臺購買產品的欲望。酒店一直主打“服務溫度”，積極創新服務方式。取消入住交押金制度，采取無停留離店方式，堅守“奉茶服務”，外包當地特色餐廳來制作菜品，將竹居向社區開放，使其兼具社區書店功能。為了有更好的客戶體驗與品牌影響力，亞朵酒店創辦亞朵讀書會和“有度沙龍”，舉行攝影大賽和攝影講座，建成中國最大的屬地攝影圖片庫，制作文創用品與城市伴手禮等供住客選擇。亞朵建立了網上社區，結合持續不斷的線下活動，以眾籌的方式發展“粉絲經濟”，以酒店為流量入口，讓粉絲社群創造更大的增量價值，提高知名度。而對于互聯網時代的酒店來說，員工和信息至關重要。推出花朵合伙人制度，優化員工待遇，公司上下直呼花名，給員工一定額度的信用授權，激勵員工為客戶提供令人驚喜的服務。除此之外，亞朵酒店選擇云計算，在降低成本、提高效率的同時將更多精力投入到產品研發、服務提升與門店開拓。線下的亞朵酒店成為了線上引流的入口，是產品銷售的起點，通過體驗式服務增強顧客滿意度與需求，再利用互聯網時代的電子商務形式與其它商品廠商合作，以在線支付的方式便捷住客直接下單購物，促進產品銷售。但亞朵酒店由于一部分顧客不熟悉線上產品銷售，甚至不知道其存在，以致與亞朵酒店線上銷售額增長緩慢，運營出現一定瓶頸。

3 互聯網體驗經濟存在問題分析

3.1 服務及設施質量過于形式化

互聯網體驗經濟的迅速傳播使得許多企業推出的產品和服務上存在問題。更多組織選擇盲目加入體驗型經濟的行列，但推出的產品和服務則只是標榜了體驗經濟的名號，并未提供實際的有價值優質服務，過于表面化和形式化。而對于一個成功的企業，產品和服務質量是重中之重，例如酒店的隔音問題、早餐問題等都不能因為體驗經濟的推行而掩蓋這些方面的缺陷。只有在服務和設施產品質量足夠優秀的基礎上創造性的開展體驗經濟，拓展有情懷的體驗方式，才會真正提高顧客的滿意度，培育顧客的品牌忠誠度。反觀市場，組織服務及設施質量過于形式化的現象普遍，顧客對于體驗型經濟的不滿持續增長，要求越來越高。

3.2 泛娛樂和同質化現象嚴重

在這個“娛樂至死”和產權意識逐步增強的時代，市場上更多存在空泛化和同質化的產品與服務。許多企業推出的體驗型經濟都是無主題式營銷，過分注重新鮮感與娛樂性，缺乏考慮真正面對特定群體的思想文化主題，只貪圖一時的娛樂，缺乏真正的文化內涵。而在各個行業，各種企業的體驗經濟服務，同質化現象層出不窮，體驗型經濟的服務方式單一化。面對當下中國普遍擁有較高文化積淀，追求更加精致生活的“新中產”階級的受眾群體，不能體現其人文素養與社會地位，從而導致顧客的大量流失。更多的人們追求個性化與精神滿足感，尋求人文色彩與更優質的服務，但泛娛樂和同質化的問題直接導致了體驗經濟對顧客的吸引力的降低。無腦式的娛樂項目與同質化的體驗過程只能使顧客產生一時的興趣，但長此以往只會適得其反，讓顧客產生疲勞與厭倦心理，由此不能達到組織建立與客戶的長期合作伙伴關系，最終會使得企業失去原有的客戶，不能獲得盈利與成功。

3.3 多渠道運營及受眾接受度不足

體驗型經濟主要針對線下顧客，由此帶動線上渠道的銷售增長。將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺，利用網絡化時代大數據的信息通信技術，將傳統的企業運營與其他行業相結合，創造出新的經濟形態。企業應該集中于服務創新，借力互聯網方便商品的訂購與選擇，實現從單品到平臺的跨越。組織借力互聯網的同時，更應該具有平臺型企業的思維，希望越來越多的收入來自產品銷售，但據調查發現，顧客對于新服務的接受程度，在傳統消費思維優先的前提下，對于體驗式銷售購物的敏感度會下降，很多客戶并不知道產品可以購買，O2O平臺運營產品銷售的形式需要以特殊方式進入人們日常生活，讓更多的人群接受，所以觸網的思路需要改變。

4 互聯網體驗經濟發展對策

4.1 設施細致化與體驗定制化，完善體驗場景

體驗經濟的關鍵在于“體驗”，想要用體驗的滿足感來拉攏顧客就需要將體驗感發揮到極致。一種好的體驗感在于基礎設施的精細完善與特色服務的驚喜感相結合。企業在打造特色體驗經濟的同時應該更加重視組織在硬件設施上的把關，逐步改善到位。而在提升服務和產品設施質量時不要去迷信權威部門，不要過度依賴所謂的數字檢驗，更多的目光放在用戶的建議，從各方吸取問題總結經驗，更多的去親身體驗感受問題所在，使服務更加到位，提供更多的充分選擇，由此提升客戶體驗感。與此同時，文化的多元化使得當下社會個性化需求逐漸顯露，企業可以考慮將顧客信息以特定方式記錄下來，結合其習慣或者之前的特殊要求自動生成定制化體驗模式，增強顧客滿意度與體驗感，從而提高企業的美譽度和關注度，吸引更多客戶群。

4.2 IP品牌規制化，打造更多新型體驗場景

新產品開發及服務創新可以運用與游戲、音樂、影視、大型IP等多種文化傳播形式相結合，從泛娛樂和同質化中突出瓶頸，形成個性化標簽，打造品牌經濟。根據顧客生活水平和需求，發展出新服務的多種形態，提供低、中、高端三種不同結構的體驗服務。與此同時，與不同品牌跨級合作，打造特定人群的大型IP式體驗場景，抓住細分市場，創造更多風格場景，吸引潛在客戶。明確的IP內容打造實體線下場景，擁有自動引流的效果，其本身自帶的“粉絲經濟”可以在短期內快速的提高相關企業組織的知名度與影響力，這就是所謂的IP賦能。組織可以積極探索當下的時事熱點，熱播影視、綜藝、動漫，甚至是網絡新用語等，將產品、主題場景設計與之相結合。用這種方式可以使得組織本身顯得與眾不同，迅速擺脫同質化標簽，但要注意保證不與組織自身所形成的企業文化相違背，還應該保證運營品質，形成與顧客的強烈情感共鳴，不能一味追求噱頭，形成價值與文化認同才會保證顧客的品牌忠誠度，真正將IP轉化為企業經濟效益。

4.3 建立信息數據庫，宣傳線上產品銷售模式

體驗定制化服務模式就應該基于信息的搜集，利用互聯網技術建立企業自己的顧客信息系統數據庫勢在必行。同時，O2O模式下所收集到的對企業的營銷效果進行直觀的統計和追蹤評估都可以利用數據分析進行精準營銷。除此之外，關于顧客對新服務的接受程度的提升以及對體驗式銷售購物的不確信都可以通過線上、線下同步宣傳的形式進行。而線上途徑便可以利用互聯網優勢，通過各種新媒體平臺，例如微信公眾號推送、微博宣傳甚至直播銷售等方式進行有效宣傳，也可以選擇像亞朵酒店的網上社群與閱讀攝影交流平臺推送產品銷售有關內容的形式，完善線上社群運營體系。企業以網絡貼片廣告方式加深住客的印象與熟悉感，由此來削減其不確信度，增強對新服務開發的接受程度，竭盡全力帶動線上產品運營，成功實現將更多利潤來自產品銷售，做到從單品到平臺的轉型。把網上和網下的優勢完美結合，把互聯網與地面店完美對接，實現互聯網落地。讓消費者在享受線上優惠價格的同時，又可享受線下貼身的服務，實現不同商家的聯盟，并對企業的營銷效果進行直觀的統計和追蹤評估，規避傳統營銷模式的推廣效果不可預測性，進而達成精準營銷的目的，更好地維護并拓展客戶，為企業提供增值服務。