標準化與人情味

文｜吳士尹

如果企業(yè)管理只是要求員工不打折扣地按照《員工手冊》去行事，而忽略文化的熏陶，那么品牌文化就會一直浮在天空上，停留在口號里，沒有任何意義。

幾句閑言絮語，隨風遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數(shù)卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

近日，幾則高速“正能量”新聞，讓人印象深刻。

4月19日，一貨車因超高在收費站被攔停，收費員吳詩琴從座位站起，將頭探出窗口微笑提醒司機“整個浙江都上不了啦，卡得很嚴”，被網(wǎng)友贊為“笑容甜美、服務態(tài)度好”。

5月20日，一貨車司機在行車途中暈厥，收費員汪選豪發(fā)現(xiàn)后沖出崗亭一路追趕，邊跑邊拍車門、砸玻璃，終于喚醒司機，避免了重大事故，被網(wǎng)友贊為“最帥收費員”。

5月29日，一司機下高速經(jīng)過收費窗口時崩潰大哭，收費員肖女士溫柔安慰“心情不好千萬不要開車，到邊上休息一下吧”，被網(wǎng)友贊為“生活無情，但人間有愛”。

一名勸返者，一名追趕者，一名寬慰者，三位普通收費員“火”了。為什么？高速公路開展文明優(yōu)質(zhì)標準化服務由來已久，雖對提升行業(yè)整體形象有很大幫助，但“出圈”的例子并不多。短短一個月時間內(nèi)，三人“出圈”，且進行的都不是所謂標準化操作——無論用語、動作還是行為本身。這似乎印證了一個道理：標準化服務能贏得認可和滿意，而標準化之外的“自選動作”，卻能達到讓人動容和驚艷的效果。

首先，標準化四平八穩(wěn)，難有驚喜。“自選動作”出其不意，容易“走心”。具體到極易出現(xiàn)收繳矛盾的收費窗口，標準化不外乎微笑服務、文明用語、規(guī)范操作……這些舉措固然重要，但一般只能消除司乘過站的“不滿意”，卻談不上驚喜。畢竟，廣大同行每天都這么做。當看慣了收費員點頭、舉手、轉(zhuǎn)體、問候等“套路”，突然有人“不按常理出牌”，從崗亭站起來探頭對你笑，像拉家常一樣提醒你前面有麻煩，司乘體驗感肯定不一樣，比起“職業(yè)話術(shù)”，這樣的勸返也更容易讓人配合和接受。

其次，標準化通常面向常規(guī)工作場景，對一些突發(fā)狀況，“自選動作”更能隨機應變。拿上述新聞來講，相信沒有哪個收費站的《標準》《手冊》會告訴員工，當發(fā)現(xiàn)司機暈厥在行駛的大貨車里應該怎樣做；也不會有哪本《規(guī)范》告訴員工，當司機過崗亭崩潰大哭，收費員應該先說什么、后說什么。顯然，媒體和公眾一致點贊，既不是因為當事人的操作多規(guī)范，也不是因為他們的表達多么妙語連珠，而是因為他們下意識的舉動，釋放出感人的善意和溫度，這比任何標準都珍貴。

有人會說，這些舉動都是個人行為，基于個人品行和素養(yǎng)，可遇而不可求，更不可能讓每名員工都做到。真的是這樣嗎？未必。我們當然不能忽視個人素養(yǎng)和努力，但也不能忘記一件重要的事——文化熏陶。

目前，品牌文化創(chuàng)建在行業(yè)內(nèi)外開展得如火如荼，大家動輒把“品牌”“文化”掛在嘴邊。那么，究竟什么是文化？文化是制度之上的制度，政策、制度和規(guī)定只是底線，而文化是最高標準。顯然，《員工手冊》永遠不可能包羅萬象，事無巨細，它只是文化落地的途徑。只要每位員工都能真正認同、切實遵循一個行業(yè)或企業(yè)的文化，他們就能在合適的時機，作出正確的選擇。說白了，有了文化熏陶，在標準化之外，那些《員工手冊》沒有告訴員工的事情，文化自然會告訴他該怎么做。所以，服務品牌創(chuàng)建要想落地，必須“走心”，打好文化這張牌。如果不能內(nèi)化于心，就不可能外化于行，并為服務對象所感知。

在服務行業(yè)，品牌文化中常常談到“以人為本”“人文關(guān)懷”“人性化”，說穿了就是一個字：“人”。既然服務對象是一個個有血、有肉、有情感、活生生的人，那么服務的提供者為什么不能在不影響標準化服務品質(zhì)的前提下，多提供一些有人情味、有溫度的服務呢？只要服務對象能感知、體驗好、記得住，標準不標準，真有那么重要嗎？