“掌上云社區”讓生活更美好

陳芳琴

南京棲霞區城鄉二元結構突出，126個社區中包括了97個城市社區和29個村委會，目前有戶籍人口約54萬，高校師生、企業職工等流動人口20多萬。在近幾年的發展過程中，棲霞區大力推進行政區、仙林大學城、新港開發區“三區融合發展”，同時伴隨著大體量的拆遷改造、大規模的產業轉型升級和居民的多樣化需求。

“掌上云社區”是棲霞區在城市化快速推進過程中，針對經濟社會發展不平衡等實際問題，由社區黨組織主導，協同居委會、社區居民、駐區單位、物業和社會組織等多元主體，依托微信群、微信公眾號、小程序等互聯網平臺，運用區塊鏈、人工智能、大數據、云計算等現代信息技術，在線治理社區事務，并與線下網格融合，建立起來的政、社、民協同共治平臺。從2016年啟動至今，“掌上云社區”通過“規模化戰略”（1.0版）、“智能化+大數據戰略”（2.0版）和“一體兩翼戰略”（3.0版），不斷升級優化、持續深耕，目前已實現全區126個社區全覆蓋，建立微信群1160個，入群人數達22萬人，平均每戶家庭都有一位家庭成員入群，受理線上群眾訴求近12萬起，發揮了凝聚思想、回應訴求、協商共治的重要作用，形成社區“智治+自治”模式的常態化，促進智慧社區治理水平邁向新臺階，探索出城市基層治理的新模式。

“掌上云社區”將黨委總攬全局、協調各方的政治優勢，政府的資源整合優勢與居民在社區治理中的積極參與有機結合起來，實現了“自上而下+自下而上”的協商模式，啟動了社區協商共治的“雙引擎”，形成了社區和居民之間從陌生人到熟人、從熟人到家人、從家人到主人的轉變，構建了具有棲霞特色的樂享文化。一是社區黨組織主導的在線協商。社區居委會作為社區線上平臺的群主，在經歷了初建群時的“拉粉”、互相打招呼、在線日常往來這個較長期過程之后，逐步吸引居民廣泛參與在線協商社區公共事務，社區居委會組織力號召力不斷增強。2019年7月，龍潭街道花園村與宣閘村合并為花園村社區，涉及居民4000人、在外務工人員近1000人，涵蓋自然村、集鎮、社區等多種形態，原有的村規民約已經不能適應社區現狀。為此，花園村社區圍繞修訂新村規民約事項，通過“掌上云社區”在線議事平臺開展在線協商，收集有效意見達200余條。從擬定初稿到修改完善，每個環節都在“掌上云社區”進行推送，讓在外務工的居民也積極加入到議事活動中，克服了人員難集中、難座談等問題，打破了協商的時空界限，最大范圍地鼓勵居民參與公共決策與社區治理。二是居民自發在線協商。通過在線協商平臺，居民之間逐步相互熟悉，可以為公共事務提出意見和建議，并在討論過程中漸漸形成共識。在線協商不僅解決了社區治理參與度低的難題，而且引導居民通過自主協商解決社區問題。棲霞區甘家巷鐵路道口封閉后，設立在甘家巷的煉油廠公交站改道，居民在“掌上云社區”群內強烈反映乘坐公交難、出行極不方便。社區黨總支發現這一需求后，積極牽頭征詢轄區內居民意見，多次組織居民議事，街道、社區、金陵石化、公交公司等多方開會協調、現場選點，共同解決了居民出行難問題。三是突發情形下在線協商。社區遭遇突發事件時，微信群能夠在線實時公布事件進展、尋找事發原因、協商應對策略和后續處置等大部分功能。棲霞區邁皋橋街道景和園社區是丁家莊保障房人口最密集、外來人口最多的社區之一，

人員類型復雜、外來人口量大、人員流動性強。2020年上半年新冠肺炎疫情期間，社區針對這一現狀，依托居民“掌上云社區”微信群發布了招募志愿者護區的信息，充實防護力量。短短幾個小時，“我報名”“我參加”“我聽從組織安排”，一聲聲鏗鏘有力的回復展現在“云協商”平臺上，當天下午就有19位群眾黨員率先報名參加，解決了特殊時期難召集、難動員的問題。

“掌上云社區”在嵌入社區治理全過程后，通過與線下街道網格深度融合，運用“互聯網+”思維，突破了政府服務的時空限制和信息不對稱瓶頸，通過創新服務方式、重構服務“界面”，建立起全天候、協作式服務體系，在回應一個個訴求、辦好一件件實事中提升社區服務水平。“掌上云社區”內涵豐富，在每個微信群中植入政務機器人——小棲，通過IP形象打造，賦予它類似全科社工的智能大腦，及時回應居民訴求，充分體現治理的人文關懷和情感溫度，是名副其實的棲霞“網紅”。系統主要設置黨建云社區、信息交流、智能回復、“不見面”服務、工單流轉、協商議事、多群管理和大數據分析八大功能模塊，在優化服務的同時，可以在后臺自動生成物業服務、環境衛生、醫療教育等十類社情民意數據庫，為提高治理效率和質量提供數據支撐。目前，“小棲”能給出約5200項在線智能回復，接入不見面審批事項達590多條。與南京大學社會學院團隊、南京智慧神州公司共同研發了“掌上云之家”小程序，開設了“棲財惠民”“掌上殘聯”等線上窗口，把社區“云治理”和政府“云服務”融入到同一個平臺上。對居民而言，只要入群，足不出戶即可實現在線咨詢、在線投訴、在線辦理。疫情期間，掌上云社區變身“云菜籃”，針對區內涉農的八卦洲街道、龍潭街道等眾多農產品滯銷問題，通過群內接力、多方轉發等方式，區內居民、單位及外區個人、部門等紛紛愛心采購，成功幫助農戶解決燃眉之急。進一步拓展“政務小棲”功能，整合全區更多部門資源和信息的融入，充實安全生產、綜合執法、環境保護、虛擬養老等涉及多行業、多部門領域的“小棲”知識庫，打破信息壁壘，注重線上服務實效，促進部門間數據互聯互通，推動多部門積極作為、融合協作，增強“掌上云社區”政務辦公功能。建立“掌上云社區360度全域治理平臺”，更加有效地發揮后臺應急預警和指揮調度能力，為各個部門、街道提供最真實的民意反饋結果，便于政府更好地確定定位、明確需求、做好服務，真正做到用數據研判、用數據決策，讓公共服務更加精準。建立“云社區”考核新機制，聯合組織部、行政審批局把黨建引領、在線辦事、入群規模、季度群日活躍度、群內實名制比例等作為考核依據，凝聚起全區協同推進治理的強大合力。

（作者系南京市棲霞區民政局局長）

責任編輯：李佳婧