物業服務企業助力城市社區治理現代化研究

□ 陳 曦

習近平同志強調“推進國家治理體系和治理能力現代化，社區治理只能加強、不能削弱”[1]。黨的十九屆四中全會也提出了堅持和完善共建共治共享的社會治理制度。物業服務下的城市社區作為居民安家樂業之地，構成了國家社會治理的基礎單元。物業管理作為城市治理的“最后一公里”，具有“扎根基層、貼近業主、覆蓋廣泛”等優勢。物業服務企業參與城市社區治理現代化有助于化解社區沖突、提升社區服務，對滿足人民群眾美好生活需求與構建和諧社會有重要意義?；诖?，本文通過厘清城市社區治理的歷史進程，論述物業服務企業在城市社區治理現代化中發揮的重要作用，分析當前物業服務企業在城市社區治理中存在的問題，從而提出物業服務企業助力城市社區治理現代化的實現路徑。

1 社區治理現代化概論

1.1 我國社區治理的發展歷程

我國城市社區治理的發展歷程分為3個階段。第一階段為20世紀50年代初，以我國在1954年頒布的《城市居民委員會組織條例》和《街道辦事處組織條例》為標志。文件規定了成立居民委員會及設立街道辦事處的相關制度，動員居民響應政府號召并遵守法律，表明群眾自治組織開始參與城市社區治理。第二階段以1979 年出臺的《地方各級人民代表大會和地方人民政府組織法》為標志—確定了街道辦事處作為市轄區、不設區的市人民政府的派出機關性質。隨后，在1989年全國人大常委會通過并頒布的《中華人民共和國城市居民委員會組織法》中明確居委會應開展社區服務活動、興辦相關服務事業[2]。1999年，隨著我國民政部《全國社區建設試驗區工作實施方案》的制定，26個國家級城市社區建設實驗區開啟建設，并陸續在全國其他地區鋪開。第三階段以2015年印發的《關于加強城鄉社區協商的意見》為標志。2017年4月，在《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》中進一步明確了城市社區治理現代化的目標和方向。在此期間，我國各地尤其是北京等主要城市和經濟發達地區，紛紛開展社區治理的創新探索，在社區治理現代化上取得了諸多成效，標志著我國對城市社區治理現代化的積極探索。

1.2 社區治理現代化的基本內容

社區治理現代化的內容分為4個方面。一是治理主體的現代化。新時代下的城市社區治理離不開政府、物業企業、社會組織、社會公眾等角色共同參與，由“分散治理”走向“協同治理”[3]。二是相關體制機制現代化。社區治理現代化強調政府、居民、物業企業等主體之間互相協同，構建政府主導、社區自治、多元參與的現代化治理體制框架，建立政府主導、社會組織及居民共同參與的管理平臺。三是法治環境現代化。社區治理現代化的進程離不開健全的法制體系和法制供給。良好的法治環境可引導利益各方在法治規范的秩序下依法行動，實現合法性和公正性。四是治理方式的智慧化。城市社區治理現代化強調新技術的支撐，利用智能化的新科技推動社區治理與信息技術融合發展，推進“傳統治理”向“智慧治理”轉型升級。因此，城市社區治理現代化的內涵應為堅持黨的領導，多元主體參與社區治理、優化治理體制機制，營造優良的法治環境、治理方式智慧化等，實現城市社區“自我教育、自我管理、自我服務、自我約束”的治理目標。

2 物業服務企業參與城市社區治理的必要性

2.1 物業服務企業的職能與社區管理相契合

在管理職能和服務職能上，物業服務企業與社區管理有共同之處。二者都是在政府指導、社區黨組織領導下，組織社區成員進行管理。社區的管理職能包括社會保障、社區衛生、文化和治安等，而物業服務企業的管理職能是做好本小區的安全防范、公共區域清潔衛生、公共設備設施維護保養等工作，可見社區與物業服務企業的管理職能相契合。社區的服務職能包括提供社區便民服務，組織社區成員共建、共享，辦理社區公共事務和公益事業，組織志愿者隊伍等。而物業服務企業在近年來不斷拓展服務范圍，除了傳統的四保服務以外，更多的是提供便民服務、增加社會服務的供給，這與社區的服務職能也有相同之處。

2.2 物業企業的服務目標與社區的治理目標相近

社區的治理理念和宗旨是維護群眾權益，解決群眾難事，追求群眾滿意度，進而提高社會福利水平和社會生活品質，促進社會的穩定與發展。而物業服務企業與業主委員會、社區居民委員會作為社會基層管理的主體，共同構成了基層社區治理的“三駕馬車”。物業服務企業的重要發展目標之一是為居民提供良好的生活環境，保障設施設備的運行，滿足居民群眾對美好生活的追求，持續提升居民的幸福感。因此，物業企業的服務理念與社區的治理目標相近，都是為了居民的安居樂業、美好生活的共同目標而開展管理和服務。

2.3 物業服務公共性與社區治理的價值向度相通

新型冠狀病毒肺炎疫情暴發之前，許多物業企業除了承擔依照物業服務合同約定的服務內容外，還積極助力創建文明城市工作，協助配合社區開展相關巡查和督促問題整改，幫助政府提高治理效率，保證治理的效果。疫情期間，物業企業提供的服務更加多元化與精準化，包括疫情宣傳、人員管控、物資保障等社區服務和上門理發、送菜到家等便民利民服務。物業服務企業成為疫情防控阻擊戰線中不可或缺的力量，對城市社區的疫情防控起到重要作用，同時彰顯其在社區治理中的價值。這表明新形勢下物業企業逐漸增加社會公共服務的供給，體現其公共性與社區治理的價值向度相通。

2.4 物業服務企業參與社區治理具有天然便利性

物業服務企業作為與業主距離最近、與社會互動最頻繁的“正式組織”，與基層政府、社區居民有著天然的連接優勢。一是物業服務企業與居民之間的黏度極高。在人員方面，物業企業的客服管家對所服務的住宅小區業主熟悉度高，能夠掌握業主的基本信息。二是物業服務企業熟悉小區內的環境、治安與設施設備情況。在“物”的管理上，物業企業對設施設備等進行日常維護，能夠第一時間發現及解決問題。相較于社區居委會及其他社區居民自治組織，物業企業在獲取小區人與物的信息方面具有無可替代的優勢。因此，物業服務企業參與社區治理具有天然便利性，使其在治理過程中能夠將基層共建共治落到實處。

3 物業服務企業參與城市社區治理存在的問題

3.1 城市社區治理主體缺位

參與主體的完整才能使得各方在社區治理中發揮應有的作用。目前我國城市社區的治理主要由基層政府及社區居委會、業主委員會、物業服務企業和其他社會組織構成，各參與主體的落實情況及有效性各有差別。據調查，南寧市普遍存在基層黨組織、基層政府沒有充分發揮優勢，居委會和居民的自治性不強，社會組織參與力度有限，同時業主委員會、物業服務企業在社區治理中常處于缺位狀態等問題。業主委員會的成立和運行成為各小區的普遍難題，導致業主委員會無法有效參與到社區治理中。此外，部分物業服務企業提供的社會服務有限、服務質量未能滿足業主期望也影響著社區治理的現代化。

3.2 多方聯動、民主協商的機制不健全

完善的民主協商議事機制和監督評議機制是社區治理質量的保證。然而，目前業主委員會參與社區治理的多元共治、民主協商的格局還未普遍形成。一是缺少信息化綜合平臺，各參與主體在信息共享、責任分工和溝通協調上存在困難。參與主體相互之間無法實現有效互動，物業服務企業、業主委員會及街道辦等由于體制、資金等原因，各干各事，導致各方在參與社區治理時未能發揮應有的作用。二是在對小區內的矛盾糾紛和疑難問題的處理上，因缺乏民主協商機制導致出現各主體間溝通協調不暢的問題，降低了工作效率。三是社區社會組織的數量和種類偏低，參與社區治理的力量較弱，無法進一步推動社區治理的現代化。

3.3 法律法規制度供給缺乏

現階段城市社區治理已經形成以憲法為基礎，有關法律為主體，各個地方性法規為補充的法治體系[2]。但法律法規的制度供給還很缺乏，兼具科學性、有效性和系統性的社區治理法律體系尚未形成。一是體現在立法的滯后性。以往出臺的法律法規僅對城市社區治理有部分原則性規定，缺乏符合時代的實操性的法律規范。有些立法過于陳舊，不能起到指導作用。如1989年頒布的《城市居民委員會組織法》，一些規定早已和實際情況脫節，已無法適應現代社區治理需求。二是專項立法缺位。目前我國還未出臺社區治理的專門法律，也缺少規范城市社區治理的權威性法律規范[4]。三是權責不清晰。對于如何劃分城市社區多元治理主體之間的權責邊界，還未有相關法律法規做出規定。

3.4 智慧治理的應用困境

一是物業企業在科技的運用上，缺乏先進技術。不同地區的社區和物業企業對科技的應用情況存在較大差異。部分欠發達地區還不具備完善的大數據、區塊鏈、人工智能應用條件，無法建設社區綜合服務平臺、智慧物業管理服務平臺，導致信息無法在第一時間實現共享，影響服務質量的提升?？傮w來看，只有少部分物業企業購買了由科技公司開發的物業管理軟件，并用于日常管理。此外，這些軟件大多僅包括客服管理系統、財務管理系統，用于報事報修、實時客服的功能，不能滿足物業企業多維度的管理需求。以南寧市為例，運用物聯網等新技術，通過客戶端軟件、手機移動App進行門禁管理、車位共享和便民服務的物業企業占比不高，大多見于規模較大的物業企業開發的項目，中小型物業企業則很少。此外，還存在數據資源整合與共享的困境。例如，南寧市青秀區在2019年3月啟動了融合社區智慧政務、社區治理和便民服務的“智慧南湖”平臺，進行“互聯網+社區治理”模式的有益探索。但物業企業與政府部門、社區在數據采集、存儲、加工、使用等方面的深度和廣度還遠遠不足，尚未達到企業數據與政府、社會數據的融合。

4 物業服務企業參與社區治理現代化的路徑

4.1 強化黨建的引領作用

以黨建為抓手，促進“三駕馬車”的協同參與治理。一是黨建引領物業企業，實現黨組織全面覆蓋物業企業。把黨建工作與物業工作結合起來。物業企業董事長可兼任黨委書記，區域總經理可兼任黨支部書記，項目經理可兼任支委或黨小組長，確保黨企聯席、共同決策。物業服務企業要積極參與“紅色物業示范點”等評比，在評比中提升黨建水平和服務水平。二是將行業、企業、社區、小區黨建高度融合。成立街道黨委—社區黨委—小區黨支部—樓棟黨小組四級黨組織。使黨組織全面覆蓋城市社區、住宅小區，提高黨組織的凝聚力，推進黨組織與企業“雙向進入、交叉任職”。三是在業主委員會的人員配置上，提高其中的黨員比例，從而提高業委會黨組織的凝聚力。加強對業主委員會人選把關，鼓勵社區干部、文化素質和思想素質較高的黨員競選業主委員會成員，發揮好黨員的先鋒模范作用。三是政府可建立“紅色物業”動態評審機制，通過設定紅色物業的評價標準，依照標準進行“紅色物業”的評定，激勵形成一批 “紅色物業”品牌。

4.2 構建民主協商、監督評議的長效機制

完善工作機制，建立多元共治下的民主協商和監督評議機制。一是讓業主委員會參與到社區治理中，組織業主共同決定物業管理事項。對于業主委員會成立困難的小區，可先成立物業管理委員會，解決業主大會、業主委員會缺位的難題。物業管理委員會的成立也將有利于后續業主大會的召開和業主委員會的推進。二是實行民主協商機制，讓居民委員會、物業企業、住房城鄉建設部門等共同研究和解決居民關心的重大問題，調解物業服務工作中的矛盾糾紛。三是在監督評議方面，鼓勵社區管理者、居委會及業委會成員兼任物業企業質量經理，吸納物業企業的黨員負責人兼任社區黨組織成員，達到互相監督、資源共享，良性互動的工作成效。四是進一步發展各類社區社會組織，推進社區、社會組織在社會工作上的聯動，引導各主體更好地參與社區共治。

4.3 搭建“工作平臺”和“指揮平臺”

一是針對社區街道辦、居委會對物業企業的監管和指導不足、協商議事參與度不夠的問題，可搭建街道屬地管理工作平臺，由住房城鄉建設部門下派行業指導人員，使街道、社區充分落實社區綜合管理職責，加強對物業企業的監管和指導。二是建立信息化綜合指揮平臺，將現有設在街道的黨建系統、治安系統、治理系統等平臺上的信息進行整合，實現互聯互通、信息共享、全面監測。“工作平臺”和“指揮平臺”的運行能夠明確責任分工，加快互聯網與城市社區治理的有機融合。同時通過平臺可實現工作部署，確保社區治理工作的高質量開展，推進各基層力量的整合。

4.4 推進治理手段的智慧化

對于物業服務企業，要積極利用新科技，向“物業服務+生活服務”轉型升級。一方面保證基礎服務的質量 ，另一方面要滿足居民個性化的需求，除了傳統的“四?！狈胀?，要在養老、家政、托幼、電子商務、文化等生活服務方面尋找增值點，增加社會服務供給，不斷滿足居民的需求。一是在科技方面，利用好大數據、人工智能等技術研發綜合物業管理服務平臺，促進基礎設施設備智能化，提升物業管理服務水平。二是通過開展黨建培訓，規范黨組織的管理運行；通過開展常態化專業能力培訓和定期考核，持續提升物業服務。另外，可依托社區資源組織志愿服務組織開展各類志愿服務，提升服務精細化水平和用戶滿意度。三是從政府角度搭建社區信息共享平臺，加快智慧社區建設的步伐。為智慧社區建設提供一定的技術支持，對社區治理相關的信息系統進行整合，實現各類信息統一采集、資源共享，同時通過動態跟蹤，提高多元治理主體的互動和共治效率。

4.5 加強社區治理環境的法治化

在政策法規方面，構建物業企業參與社區治理的制度體系，明確各參與主體的權責關系。增強企業社會責任，在企業信用評價指標體系中設置參與社區治理的評價標準并予以側重[5]。同時，通過政府賦權的方式，助力物業企業提供社會服務。一是賦予物業企業在便民服務、養老托育、公共停車及垃圾分類等方面的特許經營權并予以稅費減免，同時幫助物業企業挖掘盈利點，調動其參與社區治理的積極性。二是制定政策鼓勵物業服務企業提供更多社會服務。促進物業企業拓展養老、家政、托幼、電子商務、文化等生活服務。另外，指導城市社區修訂完善居民公約，促進法治、德治、自治的有機融合。推動法律服務進社區，提升社區工作者、物業服務工作者和居民群眾的法治素養，引導群眾積極參與、依法支持基層治理。

社區治理現代化是一項長期而系統的工程，需要物業服務企業的有效參與。在黨建引領“紅色物業”的基礎上，積極構建物業企業與政府、社區及居民聯動的體制機制。不僅需要以智慧化的治理手段革新傳統管理方式，搭建互聯互通、信息共享的平臺，還需要營造良好的社區法治治理環境。