建立綜合管理體系 消除管理孤島

■ 中國(guó)建筑設(shè)計(jì)研究院有限公司 鄧曉茜

當(dāng)前， 為提高管理水平，勘察設(shè)計(jì)行業(yè)不斷摸索新的管理模式，有的開(kāi)展卓越績(jī)效模式，有的實(shí)施質(zhì)量管理體系升級(jí)版認(rèn)證。筆者認(rèn)為，卓越績(jī)效模式和質(zhì)量管理體系升級(jí)版認(rèn)證，有利于幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，并為其提供診斷和改進(jìn)方向，但如何解決尚在摸索中；綜合管理體系的建立，為企業(yè)解決制度與體系、體系與體系之間并行交叉重復(fù)，以及消除管理孤島提供了基本思路。綜合管理體系融合也是目前上市公司和大型國(guó)企認(rèn)可的管理方法。筆者曾于2019～2020年參加了中石油綜合管理體系融合試點(diǎn)工作，現(xiàn)結(jié)合從事相關(guān)工作實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)及認(rèn)識(shí)，就如何“建立綜合管理體系、消除管理孤島”談一些認(rèn)識(shí)和看法，以期為設(shè)計(jì)單位中高層管理者提供解決“多層皮”的思路和方法。

管理孤島的形成

目前，企業(yè)管理往往是管理制度、專(zhuān)業(yè)管理體系、內(nèi)控體系、合規(guī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、紀(jì)檢監(jiān)察反腐敗等多項(xiàng)管理并存。各項(xiàng)管理既有交叉重復(fù)，也有差異，又都有文件制度支撐，各項(xiàng)文件制度之間缺少有效的銜接和共享，同一業(yè)務(wù)既要執(zhí)行體系文件，又要執(zhí)行企業(yè)管理制度，還可能需要執(zhí)行有關(guān)的內(nèi)控文件，使執(zhí)行者無(wú)所適從，文件制度執(zhí)行效果大打折扣。

由于各管理部門(mén)都有自己的“勢(shì)力范圍”，各說(shuō)各的術(shù)語(yǔ)，相互間缺少有效銜接和協(xié)同，管理壁壘和盲點(diǎn)時(shí)有發(fā)生，客觀上形成了管理孤島。同時(shí)，由于各項(xiàng)管理管控的目的不同、管控對(duì)象不同、文件制度不同、管理部門(mén)不同，形成“九龍治水”、政出多門(mén)局面，疊加了孤島效應(yīng)。通常，質(zhì)量管理體系由技術(shù)質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)，目的是通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，為顧客提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；環(huán)境管理體系和職業(yè)健康管理體系由工程部負(fù)責(zé)，主要是為了實(shí)現(xiàn)環(huán)境友好、關(guān)注員工健康；風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)控體系由審計(jì)部負(fù)責(zé)，是為了控制損失、創(chuàng)造價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，財(cái)務(wù)報(bào)告目標(biāo)，合規(guī)性目標(biāo)，形成內(nèi)控手冊(cè)和風(fēng)險(xiǎn)文檔；文件制度由企業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)，定期提出文件制度制修訂要求，形成文件制度匯編；合規(guī)管理、紀(jì)檢監(jiān)察反腐敗由黨委辦公室負(fù)責(zé)，是為了綜合治理、反腐倡廉，將價(jià)值觀、道德規(guī)范和信念貫穿整個(gè)管理活動(dòng)中，強(qiáng)化企業(yè)遵守法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的合規(guī)，避免企業(yè)重大財(cái)產(chǎn)損失和聲譽(yù)損失。

在實(shí)務(wù)中，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)各專(zhuān)業(yè)管理體系之間的融合，將質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康管理體系融合為管理體系，形成管理手冊(cè)，但這些專(zhuān)業(yè)管理體系與內(nèi)控、風(fēng)控、企業(yè)制度、紀(jì)檢監(jiān)察等管理尚未融合，管理孤島仍然存在，而綜合管理體系則為消除管理孤島提供了基本思路。

綜合管理體系的建立

建立綜合管理體系，不是“另起爐灶”，而是對(duì)現(xiàn)有各項(xiàng)管理進(jìn)行“合并同類(lèi)項(xiàng)、保留差異”的融合過(guò)程，是一項(xiàng)全面系統(tǒng)工程，覆蓋了全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在分析各項(xiàng)管理間的相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的基礎(chǔ)上，運(yùn)用PDCA的方法，對(duì)職能職責(zé)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化，對(duì)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、內(nèi)控、風(fēng)控、管理制度等進(jìn)行有機(jī)整合，形成職責(zé)明確、工作協(xié)調(diào)、成果信息共享、制度規(guī)范的綜合管理體系。

梳理現(xiàn)有管理體系，分析各體系要素的共同點(diǎn)和差異

首先，分析企業(yè)現(xiàn)有各體系的運(yùn)行情況，對(duì)體系文件的種類(lèi)數(shù)量、體系的實(shí)際運(yùn)行效果、績(jī)效和不足進(jìn)行梳理，為綜合管理體系融合提供全面客觀的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。其次，比較分析各體系共同的要求、重復(fù)交叉的內(nèi)容、彼此差異的部分，進(jìn)行“合并同類(lèi)要素、保留差異要素”。質(zhì)量管理、職業(yè)健康安全、環(huán)境管理等專(zhuān)業(yè)管理體系要素涵蓋了內(nèi)部控制體系的控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)督五要素，只是控制范圍有所區(qū)別，內(nèi)部控制體系側(cè)重控制內(nèi)部環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)，管理體系不僅控制內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn),還要考慮外部環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)。領(lǐng)導(dǎo)和承諾、方針、職責(zé)和權(quán)限、目標(biāo)、資源、能力和培訓(xùn)、意識(shí)、外包過(guò)程、審核、不合格、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)，是各管理體系的共同要求。內(nèi)部控制體系、紀(jì)檢監(jiān)察反腐敗雖然沒(méi)有單獨(dú)的條款，但也隱含了上述要求。

梳理并建立業(yè)務(wù)流程架構(gòu)

梳理和建立業(yè)務(wù)流程架構(gòu)，是綜合管理體系融合的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)流程架構(gòu)是企業(yè)所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的集合，反映企業(yè)所有業(yè)務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系，以及業(yè)務(wù)流程的職能歸屬。企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程包括運(yùn)營(yíng)類(lèi)的戰(zhàn)略管理、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、供應(yīng)鏈管理、市場(chǎng)和客戶(hù)管理，資源和管理類(lèi)的人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、信息管理、風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)管理、外部關(guān)系管理等。一般而言，業(yè)務(wù)活動(dòng)以職能形式劃歸至各個(gè)部門(mén)，在梳理業(yè)務(wù)流程時(shí)，要與部門(mén)職責(zé)結(jié)合起來(lái)，根據(jù)企業(yè)管理實(shí)際從戰(zhàn)略目標(biāo)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、資源支持、監(jiān)控改進(jìn)等方面逐級(jí)描繪業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程一般分為四級(jí)，即組織架構(gòu)、企業(yè)崗位設(shè)置、企業(yè)運(yùn)行的基本事務(wù)工作、構(gòu)成基本事務(wù)工作的工作流程。業(yè)務(wù)流程梳理中，應(yīng)對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的邊界、內(nèi)容及工作流程進(jìn)行分析。業(yè)務(wù)流程的邊界是業(yè)務(wù)的整體輪廓，業(yè)務(wù)內(nèi)容是活動(dòng)的對(duì)象，工作流程是具體工作步驟和先后順序。通過(guò)業(yè)務(wù)流程梳理可以進(jìn)一步明晰業(yè)務(wù)職責(zé)，業(yè)務(wù)接口關(guān)系、崗位配置、工作流程，發(fā)現(xiàn)和解決流程銜接和交叉中存在的問(wèn)題，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程得到改進(jìn)和完善。

基于業(yè)務(wù)流程的梳理，分析各管理體系要素對(duì)業(yè)務(wù)流程覆蓋范圍及管理體系要素對(duì)業(yè)務(wù)流程的要求，將管理體系要素的要求分解并落實(shí)到業(yè)務(wù)流程中。管理體系要素是以生產(chǎn)服務(wù)為中心的軸線(xiàn)型管理，往往體現(xiàn)了企業(yè)管理的相關(guān)規(guī)律和方法。業(yè)務(wù)流程是矩陣型管理，管理體系要素?zé)o法覆蓋企業(yè)所有的業(yè)務(wù)流程，如公司治理、法律事務(wù)管理、投資管理、客戶(hù)管理、計(jì)劃管理等。有些管理體系要素的要求只是業(yè)務(wù)流程中的部分內(nèi)容，如管理體系中有關(guān)“人員”要素，關(guān)注的是員工能力確定、技能培訓(xùn)和員工意識(shí)，除此之外，在人力資源管理業(yè)務(wù)流程中，還包括用工管理、薪酬管理、績(jī)效管理、員工關(guān)系管理、晉級(jí)晉升管理、社保管理、離退休管理等內(nèi)容。

業(yè)務(wù)流程架構(gòu)，為企業(yè)“建章立制”提供了客觀依據(jù)。“建章立制”是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，什么地方“建章”、什么地方“立制”，一般要根據(jù)上級(jí)要求或業(yè)務(wù)需要制定相應(yīng)文件制度，這種非系統(tǒng)的制度建設(shè)，帶有一定的隨意性，容易產(chǎn)生文件制度重復(fù)或缺失，文件制度層級(jí)關(guān)系不清晰。現(xiàn)實(shí)中，不乏同類(lèi)型的工作有多個(gè)文件制度約束，或不同的部門(mén)對(duì)同一個(gè)業(yè)務(wù)出臺(tái)文件制度的現(xiàn)象。基于業(yè)務(wù)流程架構(gòu)與現(xiàn)行管理制度比較分析，要檢查每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程是否有制度保障，制度是否存在交叉、遺漏、重疊現(xiàn)象，分析文件制度的顆粒度，以確保制度的完整和充分，能夠覆蓋所有業(yè)務(wù)活動(dòng)。

理順綜合管理體系文件層級(jí)

企業(yè)文件制度種類(lèi)繁多，有按各管理體系要求建立的管理手冊(cè)、程序文件，還有企業(yè)積累的各項(xiàng)管理制度、辦法、規(guī)定、細(xì)則、指南、通知、統(tǒng)一技術(shù)措施等，各管理文件間存在相互引用、交叉、重復(fù)，給執(zhí)行帶來(lái)一定困惑。為此，需要將這些文件按一定邏輯整合到一套文件中，這套文件應(yīng)具備三個(gè)特征：一是完整。文件要能夠覆蓋所有的業(yè)務(wù)流程，沒(méi)有遺漏，也沒(méi)有重疊；二是結(jié)構(gòu)化。從宏觀到具體，文件要滿(mǎn)足各個(gè)層次、多個(gè)專(zhuān)業(yè)的管理和操作需要；三是唯一性。文件是企業(yè)各業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)行的制度依據(jù)，也是企業(yè)各種檢查評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。通常，頂層文件稱(chēng)為“綜合管理體系手冊(cè)”，是企業(yè)管理的綱領(lǐng)性文件，描述業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和職責(zé)，將體系要素中的相關(guān)要求融入到具體業(yè)務(wù)中，實(shí)現(xiàn)體系要素與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合；下一層文件是管理制度，是綜合管理體系手冊(cè)的支持性文件和管理活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，是以企業(yè)管理類(lèi)規(guī)章制度為基礎(chǔ)，融合內(nèi)控流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)控制文檔和記錄表單，用來(lái)規(guī)范業(yè)務(wù)內(nèi)容、要求、流程及風(fēng)險(xiǎn)的管理類(lèi)文件制度，涵蓋企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)；底層文件是操作文件，是管理制度的明細(xì)化，是明確工作流程的具體要求、步驟和方法的操作文件，操作文件的主要內(nèi)容融合了操作類(lèi)規(guī)章制度和原各管理體系的作業(yè)文件。

制度融合是綜合管理體系的根本

各專(zhuān)業(yè)管理體系強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理，為企業(yè)管理控制提供了指引，體現(xiàn)了先進(jìn)的管理思想和方法。企業(yè)制度是企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。企業(yè)制度一旦缺失，體系就很難發(fā)揮作用，因此，綜合管理體系應(yīng)以制度建設(shè)為根本，將體系先進(jìn)的管理方法和思想融入到具體的管理制度中，使管理制度規(guī)范，能夠真正地落到實(shí)處并得到有效執(zhí)行。

首先，制度融合要全面收集整理企業(yè)現(xiàn)行的規(guī)章制度、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控流程、風(fēng)險(xiǎn)控制文檔、各管理體系的管理手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件等各類(lèi)文件，分析現(xiàn)有各類(lèi)文件的總體情況，識(shí)別適用和不適用的文件，比較文件之間重復(fù)交叉、前后不一的內(nèi)容。

其次，規(guī)范文件制度形式，明確文件制度邊界和基本內(nèi)容，將內(nèi)控流程、風(fēng)險(xiǎn)控制文檔、資料性文檔、表單記錄等內(nèi)容作為制度的組成部分，實(shí)現(xiàn)制度、內(nèi)控流程、風(fēng)險(xiǎn)控制文檔的同步制（修）訂。改變文件制度內(nèi)容的編制隨意性和補(bǔ)丁摞補(bǔ)丁的制修訂方式，提高文件制度的質(zhì)量，修正過(guò)去為迎合各體系審核和認(rèn)證的需要、過(guò)多對(duì)體系要素的符合、制度文件脫離業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。

綜合管理體系的思考

建立綜合管理體系，不是將專(zhuān)業(yè)管理體系和各項(xiàng)管理簡(jiǎn)單合并、文件制度的單純整合，而是解決文件制度與體系，以及體系與體系之間并行交叉、內(nèi)容重復(fù)、執(zhí)行不力帶來(lái)的管理問(wèn)題。通過(guò)融合廢止交叉重復(fù)、不必要的體系文件，精簡(jiǎn)文件制度中的重復(fù)內(nèi)容、沖突、低效率內(nèi)容，形成管理合力，從而不斷強(qiáng)化各業(yè)務(wù)管理能力，提高管理質(zhì)量和效率。

文件制度的質(zhì)量，直接關(guān)系到綜合管理體系的執(zhí)行和運(yùn)行效果。一方面，注重文件整體性和系統(tǒng)性。文件制度不僅對(duì)業(yè)務(wù)全覆蓋、不留空白，同時(shí)對(duì)同一業(yè)務(wù)的多個(gè)文件制度約束地進(jìn)行合并，清理補(bǔ)丁摞補(bǔ)丁的文件制度，減少文件數(shù)量，提高體系文件整體集約性；另一方面，具體文件制度應(yīng)符合企業(yè)管理實(shí)際，體現(xiàn)企業(yè)管理要求，切忌“高大上”，內(nèi)容空洞原則化難以落地，從文件制度上消除管理孤島，避免綜合管理體系與業(yè)務(wù)運(yùn)行的“多層皮”。文件制度至少應(yīng)明確“3W2H”，以有利于文件制度的有效執(zhí)行。“3W2H”，即Why（為什么要做，做的目的）；Who（誰(shuí)負(fù)責(zé)，職責(zé)權(quán)限的問(wèn)題）；What（工作內(nèi)容）；How to（怎么做）；How much（達(dá)到什么目標(biāo)）。

綜合管理體系的生命力在于有效執(zhí)行，“有章可循”“有章必循”是其中的關(guān)鍵。企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，應(yīng)以綜合管理體系中的管理制度和操作文件規(guī)定的流程、要求和權(quán)限，規(guī)范開(kāi)展工作并形成工作記錄。各類(lèi)檢查以綜合管理體系文件作為檢查依據(jù)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，避免因檢查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一導(dǎo)致員工無(wú)所適從。

綜合管理體系是企業(yè)管理的大平臺(tái)，具有擴(kuò)展性和持續(xù)完善能力，隨企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生的其他新體系建設(shè)需求，應(yīng)通過(guò)綜合管理體系完善并實(shí)現(xiàn)，不應(yīng)再單獨(dú)建立新體系，實(shí)現(xiàn)綜合管理體系外無(wú)體系的統(tǒng)一管理模式。