借助智慧力量重構社區服務新生態研究
——以海尚海服務集團為例

海尚海服務集團

1 引言

曾經的物業服務企業，被認為是房地產開發企業的“附屬品”，主要開展保安、保潔、綠化、工程維保等傳統物業服務，但2013年伴隨“互聯網 +”應用的日益深化，物業服務企業紛紛借助O2O的概念，搭建智慧社區平臺及移動互聯網平臺，通過應用大數據平臺、引入智能設備和推廣移動互聯APP來提升服務質量，尤其是APP的應用更加為企業的發展奠定良好基礎。自2013年起提到智慧社區，關鍵詞在不斷發展變化，“網絡化”、“互聯網+”、“移動互聯網和大數據”、“云計算和AI”、“物聯網”、“人工智能和數字化”……在技術不斷變革的趨勢下，智慧社區從初期單純的信息網絡建設，到線上線下融合發展，再到現在5G技術的應用催生更多的應用場景和創新模式，開啟萬物互聯、萬物智能的新時代[1]。智能科技不斷融入生活，很多小區智能化設備和信息化系統越來越多，但由于技術壁壘或信息孤島，用戶仍然體會不到智能設備帶來的幸福體驗。很多物業企業仍很難滿足用戶個性化需求，滿意度越來越低，難以破局。因此，借助物聯網、大數據、云計算、人工智能等高新技術力量，解決用戶和行業的痛點，重構社區服務新生態，形成真正具有競爭力的智慧管理生態，成為物業服務企業的重要任務。

2 研究背景

2.1 智慧社區和智慧物業

智慧社區最早源于智慧城市概念，作為智慧城市建設的基本單元，智慧社區是落地智慧城市的重要觸點。隨著物聯網、云計算、移動互聯、人工智能等高新技術的不斷發展， 智慧社區逐漸成為社會管理創新的一種新模式，將社區的家居、物業、醫療、商業等信息集成在一起，實現居民生活智能化，為社區居民提供便捷、安全、高效、幸福的生活體驗。

智慧社區建設是物業服務企業轉型升級的重要抓手，即要加快建設智慧物業。智慧物業就是要運用物聯網、云計算、大數據等技術，打造數字化、信息化、智能化的社區管理與服務、為業主提供安全、高效、便捷的智慧化服務體驗。在智慧城市的持續發展過程中，智慧社區是其中重要組成部分，而智慧社區則離不開智慧物業的支撐。

2.2 智慧社區發展歷程

自2013年起國家積極關注智慧社區的發展建設，陸續出臺一系列政策引導和規范智慧社區的健康發展。2013年科技部印發《國家高新技術產業開發區創新驅動戰略提升行動實施方案》提出“要推廣物聯網、云計算等信息技術在智慧社區、智能醫療、智能家居等服務領域廣泛應用”，這是中央文件首次提及智慧社區。2014年5月，住房和城鄉建設部發布《智慧社區建設指南（試行）》，系統闡述了我國城市智慧社區發的總體框架和評價指標原則等。2016年12月，民政部、發改委、財政部等十六部共同印發《城鄉社區服務體系建設規劃2016-2020 年》，明確提出未來要建設“設施智能、服務便捷、管理精細、生態宜居”的智慧社區，自此智慧社區進入了蓬勃發展時期[2]。2020年12月，住房和城鄉建設部、工信部、國家市場監督管理總局等6部門聯合印發《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》，進一步提出加快構建智慧物業管理服務平臺，推進物業管理智能化，融合線上線下共同發展[3]。利好政策不斷出臺，智慧社區建設發展迎來新風口。

同時，在當前5G大背景下，5G與AI的技術融合，將助力智慧社區建設加速落地，為社區智慧化升級提供堅實的基礎保障。政策層面的風口、新技術的不斷變革推動著社區智能化飛速發展，智慧社區市場規模潛力巨大，據中國工商業研究院測算，到2024年我國智慧社區的市場規模將突破萬億大關。現代物業社區服務覆蓋了更廣闊的消費場景，智慧物業拉開大幕，無限的發展可能性正在展開。

3 物業服務企業智慧服務發展現狀

2013年伴隨“互聯網 +”應用的日益深化，物業服務企業紛紛借助O2O的概念，搭建智慧社區平臺及移動互聯網平臺，依托大數據、云計算等先進技術，搭建“互聯網+”物業服務平臺，緊緊圍繞業主的潛在需求、真實需求構建物業服務新生態。企業從業主日常高頻生活場景出發，在優化基礎服務的基礎上不斷開拓創新服務，為業主提供全新的物業服務體驗[4]。

據中國指數研究院報告數據，2019年，有30余家物業服務百強企業智能化建設費用超千萬元，同比增加10余家，大部分企業智能化建設費用投入在100-500萬元之間。整體而言，百強企業智能化費用投入在持續擴大。中國物業百強服務企業依托科技化、數字化信息管理平臺，在5G時代搶占先機，完成企業智能化轉型升級。比如彩生活不斷進行科技化改造，通過“北斗七星”實現基礎物業管理科技賦能，同時與京東、360 在安防、大數據、物聯網、人工智能等領域開展深度合作，延伸服務領域，提升服務質量。融創服務將約15%的上市募集資金用于升級智能管理服務系統和智能社區開發。海尚海服務集團加快智慧轉型，自主研發“大數據分析系統”“EBA設備設施管理系統”“業主端APP”“企業辦公系統”四大驅動的物業企業全鏈條數字化管理體系。攜手海爾集團旗下專業智慧社區/園區平臺——海納云等優質生態資源，打造了“6+8+N”數字物業全場景生態解決方案，真正讓業主享受到智慧安全、智慧消防、智慧照明、智慧電梯、智慧車庫等全方位智能服務體驗[5]。

物業服務企業在智慧社區建設領域投入在持續增加，但同時也面臨著像信息孤島、用戶體驗差、重復投入、管控風險高等多重建設難題。而海尚海服務集團堅持聚焦這些痛點，利用用戶服務經驗打造可落地、體驗好的智慧場景，形成真正具有競爭力的智慧化管理生態，真正達到降本增效的作用[5]。

4 重構社區服務新生態典型案例

4.1 智慧科技賦能設施設備管理

傳統社區物業基礎服務為勞動密集型行業，而隨著人工成本不斷上漲，企業利潤空間受到擠壓。據中國指數研究院2020中國物業服務百強報告統計，2019年物業服務企業的人員費用占比接近60%，同時，人力驅動的物業服務，屬于用戶找物業被動式體驗，想要高效、高標準的全方位覆蓋各類服務難度非常大。因此，搭載技術東風賦能社區物業服務已是大勢所趨，優勢十分明顯。首先可以細化服務顆粒度，提升服務質量，化用戶找物業被動式服務為物業找用戶交互式服務。同時以科技手段代替部分人工，提高服務效率，推動企業降本增效[1]。海尚海服務自主研發的智慧科技系統，賦能公共設施設備，助力企業降本增效。

海尚海服務集團推出的海e停智慧停車解決方案，引入ETC無感支付，車輛僅需1秒鐘就完成識別、扣費、放行、通行，效率大大提升。這相比于傳統人工支付優勢明顯，甚至于“掃碼支付”的提速效果也是顯而易見的。對停車場管理來說，無感支付徹底釋放了人力，不必再有專人值守，成本大大降低。對通行者來說，無感支付的采用，減少了掃碼支付的繳費慢等弊端，使得通行更加便利，徹底解決擁堵難題，在海爾云谷商業項目便能體驗到ETC無感支付的快速便捷，還有12個項目正在進行ETC無感支付改造，投入使用率非常高。

海尚海服務集團搭建的EBA設備設施管理系統，提供設備全生命周期管控，對物業常用的十大設備設施系統進行遠程監控、故障提前預警等，通過先進的物聯網技術，提高物業管理服務質量，工作效率，同時降低物業管理企業人工及能耗成本。如涵蓋寫字樓、電商、住宅多業態的大云谷園區應用數字安防設備，從剛開始交付傳統的安保定編109人，后來推進設備智能化，安保優化為70人，最終又通過智慧轉型，對入侵防護預警、AI視頻巡檢、停車無感支付進行優化提升，最后優化為36人，不僅優化了用戶體驗，而且大大降低企業運行成本。

4.2 智慧安全賦能業主美好生活

物業行業屬于服務領域，本質上是“服務力”的較量。安全的居住環境是業主最基本的需求之一，因此提升安全服務力顯得至關重要。海尚海服務集團推出的智慧電梯解決方案——“梯之網”，它針對傳統乘梯痛點，比如獨自乘梯發生突發疾病如何救援？疫情期間電梯按鍵如何避免交叉感染等，推出“梯之眼”“梯之屏”“梯之肺”“故障預測算法”四大智慧解決方案，給業主更放心的乘梯體驗。在智慧電梯里，安裝了轎廂AI攝像頭，可實現實時監控、數據采集，如電梯出現抖動等現象，故障會提前信息化預警，提前維護，針對電動車上梯入戶、用戶在電梯內打鬧吸煙等行為，我們自研發的“梯之眼”通過算法識別之后，會即時進行語音提醒報警，帶來更放心的乘梯體驗。另外智慧電梯還具有行為分析功能，若業主獨自乘梯發生突發疾病等狀況，攝像頭自動辨別并報警，為業主的安全提供有力保障。

4.3 增值服務賦能智慧社區生活新生態

隨著社會進步，人們生活節奏較快，廣大業主對高品質、多樣性的“十分鐘生活圈”需求越來越強烈，尤其今年受疫情影響，家門口享受一站式生活服務顯得尤為重要，因此，智慧社區產品研發的方向之一，將是不斷滿足逐步升級的業主需求。另外，通過對2020年中國物業服務百強企業梳理發現，高利潤率企業中通常增值服務營收占比較高。相對于基礎物業服務，增值服務帶來的利潤率更高，增值服務占總營收比重越高的企業，利潤率也相對較高。因此通過增值服務的更高價值空間可以反哺智慧社區建設投入，形成良性循環，促進智慧社區的可持續發展。

海尚海服務集團圍繞業主日常生活的多個高頻觸點，依托海客會APP，在提供一鍵繳費、報事報修、訪客邀約、一鍵鎖車、慧眼服務等掌上服務的同時，引入優質品牌搭建社區經濟生態圈，通過線上+線下雙線運營，提供家居美居、資產管理、空間服務、生活服務等一系列便民保障服務新模式、新業態，打通末端服務“最后一百米”，不斷升級業主增值服務體系，打造智慧社區生活新生態[5]。

5 結語

從未來發展趨勢來看，數字時代正加速來臨，大數據管理和應用將成為國家治理體系和治理能力現代化建設的基礎支撐。物業服務企業依托科技化、數字化信息管理平臺，借助智慧力量重構社區服務新生態，打造數據驅動的社區服務和管理體系，全面提升基層社區智慧化治理能力，才能在未來獲得更加寬闊的價值空間。同時，智慧物業內涵正在不斷拓寬，從社區住宅不斷衍深至城市多元空間管理，為智慧城市建設持續賦能。