基于情境感知的養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)計(jì)研究

吳迪，裴云

（河南科技大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院）

1 引言

根據(jù)第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示我國(guó)60歲及以上人口26402萬(wàn)人，占總數(shù)的18.70%，與2010年相比上升了5.44個(gè)百分點(diǎn)。我國(guó)老齡化趨勢(shì)加快，呈現(xiàn)快速化、高齡化、失能化趨勢(shì)[1]，當(dāng)前我國(guó)面臨的老齡化問(wèn)題日益突出。在養(yǎng)老服務(wù)方面，基本的生活保障雖然可以滿足，但是相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生和其他的服務(wù)卻有待提高。老年人日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求與落后的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施矛盾突顯，基于情境感知的養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)計(jì)可以有效滿足老年人的需求，因此，現(xiàn)代化的養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)計(jì)是提高老年人養(yǎng)老服務(wù)的有效途徑。

2 情境感知和情境感知服務(wù)

情境信息是研究者通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分析整理得出的信息集合，情境感知?jiǎng)t是采用這些情境信息為需求者帶來(lái)相應(yīng)的服務(wù)。通俗來(lái)講，情境感知就是應(yīng)用一些好的機(jī)械設(shè)備通過(guò)感知得到客戶的相關(guān)情景信息，然后應(yīng)用這些信息來(lái)為客戶提供相關(guān)服務(wù)，滿足客戶的需求。

目前，對(duì)于情境感知服務(wù)的研究有很多，主要分為三類：個(gè)性化服務(wù)、主動(dòng)情境感知和被動(dòng)情境感知，這三種類型的依據(jù)是對(duì)用戶參與的主動(dòng)性程度。情境感知是一種對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)具有巨大優(yōu)勢(shì)的服務(wù)設(shè)計(jì)，它通過(guò)結(jié)合現(xiàn)有的高科技技術(shù)為用戶提供貼心的服務(wù)。通過(guò)在日常生活中主動(dòng)感知老年人的實(shí)時(shí)情況，且不需要老年人來(lái)對(duì)其進(jìn)行復(fù)雜的操作，就可以為老年人進(jìn)行合理地安排服務(wù)，極大方便了老年人的生活。由于科技的不斷進(jìn)步，情境感知技術(shù)也在由通用轉(zhuǎn)向個(gè)性化，可以通過(guò)采集每個(gè)人的具體信息來(lái)滿足個(gè)人的發(fā)展要求。這將使養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。

情境感知服務(wù)系統(tǒng)包含很多個(gè)方面，但這幾部分是必不可少的：①需要搜集情境信息；②對(duì)搜集到的信息進(jìn)行處理；③應(yīng)用專門的設(shè)備對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行利用。

3 養(yǎng)老院與養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)

目前，越來(lái)越多的專家來(lái)研究養(yǎng)老服務(wù)中心，通過(guò)結(jié)合相關(guān)的理論進(jìn)行研究。提出了很多研究理念，主要是以用戶為中心的養(yǎng)老服務(wù)中心較多。對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)計(jì)，應(yīng)該聚焦于老年人的需求和發(fā)展規(guī)律。①改變老年人的生活方式，使其更加健康科學(xué)；②為老年人制定良好的醫(yī)療體系，保障老年人的生命安全；③針對(duì)不同老年人制定個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)助手。這樣才能構(gòu)建一個(gè)可靠的養(yǎng)老服務(wù)中心。

4 情境感知介入養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)計(jì)研究

4.1 服務(wù)中心設(shè)計(jì)的情境化

服務(wù)中心設(shè)計(jì)的核心思想是進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，通過(guò)將人、物和程序等各個(gè)相關(guān)的要素進(jìn)行聯(lián)系。情境感知對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)計(jì)，主要是兩個(gè)方面：一個(gè)“情”，一個(gè)是“境”。“情”是區(qū)別與環(huán)境的關(guān)鍵所在，情是人區(qū)別與其他生物的特有屬性，人可以同過(guò)感知然后流露出自己的情緒。對(duì)于服務(wù)過(guò)程，通過(guò)對(duì)情緒的相關(guān)分析處理，為用戶提供幫助。“境”作為被感知的環(huán)境，必須把用戶包含其中，從用戶出發(fā)詳細(xì)地描述用戶在系統(tǒng)中的交互行為、可能進(jìn)行的任務(wù)、時(shí)間流程等，種種因素構(gòu)成用戶在服務(wù)系統(tǒng)的環(huán)境。從情境的框架出發(fā)，可以將設(shè)計(jì)要素結(jié)構(gòu)化、清晰化地呈現(xiàn)出來(lái)，對(duì)服務(wù)需求的洞察具有重要意義[2]。綜上所述，從情境框架對(duì)明確服務(wù)設(shè)計(jì)前期模糊研究的重要性來(lái)看，將情境理論納入服務(wù)設(shè)計(jì)研究過(guò)程顯得十分合適。

4.2 情境感知為老人服務(wù)設(shè)計(jì)提供情境框架

情境感知應(yīng)用于老人服務(wù)設(shè)計(jì)，在對(duì)老人需求方面具有非常重要的意義。通過(guò)相關(guān)的設(shè)備來(lái)得到老人的情境信息，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析來(lái)找到老人的需求，為老人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。情境感知主要是針對(duì)老人，以一種較為適度的方式對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，通過(guò)分析，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)和方式，對(duì)老人進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

對(duì)于情境感知的老人服務(wù)中心設(shè)計(jì)，包含多種服務(wù)，主流的分類方式主要有兩種，第一種按照是否可以看到分為顯性服務(wù)和隱形服務(wù)；第二種按照物質(zhì)來(lái)劃分為實(shí)體服務(wù)和非物質(zhì)服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)比較復(fù)雜的設(shè)計(jì)過(guò)程，它包含著多種設(shè)計(jì)要素，主要用戶為老人、機(jī)械設(shè)備和具體環(huán)境的設(shè)計(jì)，如何有效的結(jié)合這些因素進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)是服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，例如，不同的老人在不同情境下的需求是什么，如何實(shí)現(xiàn)老人的需求，老人需要怎樣的服務(wù)。下文將具體說(shuō)明對(duì)老人服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)情境，主要通過(guò)用戶情境、設(shè)備情境、環(huán)境情境、活動(dòng)情境、服務(wù)情境這五種對(duì)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1）用戶情境

用戶是最為重要的要素，主要包含兩種用戶，第一是指的是老年人；第二是與老人相關(guān)的人。其中，老人是用戶情境種的核心用戶，需要詳細(xì)了解老人的相關(guān)信息，主要包括老人的年齡，健康狀況和受教育的情況等，得到老人的具體信息。老人相關(guān)的人，求助服務(wù)中涉及到的其他利益相關(guān)者，他們跟老人產(chǎn)生不同的互動(dòng)，如養(yǎng)老院里的護(hù)工、醫(yī)生、管理者等。

2）設(shè)備情境

通俗來(lái)講，老人在日常生活中的情境信息，有哪些習(xí)慣行為，機(jī)械設(shè)備的哪些因素對(duì)養(yǎng)老服務(wù)有影響。老人在逐漸衰老的過(guò)程中，記憶、反應(yīng)能力都會(huì)變差，因此會(huì)造成老人們?cè)谏钪械奈ｋU(xiǎn)性變大。例如，忘記關(guān)門窗、漏關(guān)煤氣火爐、摔倒等現(xiàn)象的發(fā)生。因此，需要在養(yǎng)老服務(wù)中心安裝一套完整的智能居家安防系統(tǒng)，安全檢測(cè)裝置有煙感探測(cè)器、紅外探測(cè)器、煤氣探測(cè)器、窗磁感測(cè)、門磁感測(cè)緊急報(bào)警按鈕等。煙感探測(cè)器可以檢測(cè)煙霧預(yù)防火災(zāi)，火災(zāi)來(lái)臨時(shí)，老年人由于腿腳反應(yīng)慢很容易受傷，煙感探測(cè)器可以提前做出提示并自動(dòng)通知消防人員。紅外探測(cè)器不僅能探測(cè)非法人員入侵，也能檢測(cè)到老人們的體溫狀況，以便被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。老人可以在開啟防范系統(tǒng)的同時(shí)，切斷某些電器的電源，如燈具、電熨斗、燒水壺、電視機(jī)等危險(xiǎn)用電設(shè)備，在老人使用的時(shí)候，再一鍵開啟。

3）環(huán)境情境

環(huán)境對(duì)于情境是非常重要的一部分，因?yàn)閷?duì)于養(yǎng)老服務(wù)需要在一定的環(huán)境下進(jìn)行服務(wù)。依據(jù)環(huán)境情境發(fā)生需求，主要包含兩個(gè)方面。

①物理環(huán)境：物理環(huán)境的重點(diǎn)是老人周圍環(huán)境所接觸的物理信息，例如，老人住宿燈光的強(qiáng)弱、周圍聲音的大小和環(huán)境溫度高低等。

②空間環(huán)境：空間環(huán)境的重點(diǎn)主要關(guān)注老人生活的空間大小，主要指養(yǎng)老院的環(huán)境。例如，在室內(nèi)安裝動(dòng)態(tài)照明系統(tǒng)。

動(dòng)態(tài)照明也就是老人們與照明系統(tǒng)的互動(dòng)，動(dòng)態(tài)照明可以將老人平時(shí)習(xí)慣的環(huán)境作為信息儲(chǔ)備在系統(tǒng)中，通過(guò)情境感知技術(shù)提供動(dòng)態(tài)照明服務(wù)，為老人提供最舒適的環(huán)境。動(dòng)態(tài)照明不僅會(huì)根據(jù)老人的作息時(shí)間來(lái)調(diào)整燈光，還會(huì)依此做出最適合老人生活的調(diào)整。同時(shí)，也會(huì)根據(jù)自然環(huán)境變化來(lái)調(diào)整燈光。自然環(huán)境的變化對(duì)老人的情緒影響也是挺大的。

4）活動(dòng)情境

活動(dòng)情境也是老年人生活的重要部分，他影響著老年人的身心健康。健康監(jiān)測(cè)應(yīng)用基本和核心功能系統(tǒng)監(jiān)測(cè)老年人生活中所有情境因素參數(shù)，主要分為用戶的基本生理指標(biāo)參數(shù)、環(huán)境情境中的物理情境參數(shù)等、任務(wù)情境中的老年人行為。經(jīng)過(guò)參數(shù)分析，當(dāng)系統(tǒng)判斷出參數(shù)值達(dá)到臨界點(diǎn)時(shí)，向用戶發(fā)出危機(jī)提醒；提供歷史數(shù)據(jù)記錄供老年人詳細(xì)了解自己的身體健康變化。利用情境感知技術(shù)的老年人健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，提供的服務(wù)類型為推動(dòng)式服務(wù)。推動(dòng)式服務(wù)是健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)在不需要用戶觸發(fā)的情況下，自動(dòng)發(fā)出提醒、建議、生理指標(biāo)的監(jiān)測(cè)服務(wù)，如吃藥友情提醒、危機(jī)提醒等。拉動(dòng)式服務(wù)就是需要用戶主動(dòng)使用系統(tǒng)，向系統(tǒng)索取幫助，如查詢生理指標(biāo)的歷史記錄、搜索同伴等。由于健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于情境感知技術(shù)，而面對(duì)的用戶群又是老年人這一群體，所以系統(tǒng)大部分采取的是推動(dòng)式服務(wù)。

5）服務(wù)情境

在對(duì)老人進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，老人和護(hù)工之間肯定會(huì)發(fā)生一些有關(guān)服務(wù)的情境。服務(wù)情境是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，主要包括服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后這三個(gè)環(huán)節(jié)。在這一過(guò)程中，通過(guò)設(shè)置服務(wù)情境，可以了解到老人在這一過(guò)程中的需求，從而針對(duì)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。情境化的核心思想是通過(guò)設(shè)置相關(guān)情境了解老年人的需求，然后針對(duì)相應(yīng)需求設(shè)置相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)。在這一過(guò)程中，最重要的兩個(gè)要素為老年人和所處的情境。通過(guò)將兩者有效結(jié)合，才能分析并設(shè)計(jì)出有效的養(yǎng)老服務(wù)。每個(gè)老人的需求可能有一部分相同，但是卻不可能完全相同，因此需要對(duì)老人進(jìn)行個(gè)性化定制服務(wù)情境，這樣才能更好地滿足老年人的服務(wù)要求。