洞察客戶需求，多維度提升用戶體驗

申 雨

沈陽北方時代文化傳媒有限公司

1 引言

作為為數(shù)不多的萬億級行業(yè)之一，建筑裝修裝飾行業(yè)始終是一個有待深度挖掘的行業(yè)。近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們環(huán)保意識的提升，綠色環(huán)保裝修迅速崛起并不斷發(fā)展壯大，其中也不乏一些上市公司、大集團。但行業(yè)缺乏規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化管理的現(xiàn)狀卻一直未能改變，歸根結(jié)底，是因為管理成本太高，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理也太難。對于絕大多數(shù)企業(yè)而言，誰不愿意輕資產(chǎn)小步快跑？誰又愿意做愚公呢？

但從裝修行業(yè)自身的特性而言，只有建立標(biāo)準(zhǔn)化的體系，規(guī)范設(shè)計、工廠、施工等多個參與環(huán)節(jié)，才能真正實現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展，推進裝修行業(yè)逐漸完成綠色轉(zhuǎn)型與升級。因此，北京天盛嘉森裝飾工程有限公司總經(jīng)理孫顥先生投入大量人力物力成本，主導(dǎo)研發(fā)可推廣的綠色環(huán)保技術(shù)與管理系統(tǒng)，力主行業(yè)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。十余年堅持下來，不僅對行業(yè)發(fā)展起到了推動的作用，也奠定了企業(yè)在業(yè)內(nèi)的重要地位，可謂效益與口碑雙豐收。

隨著人們環(huán)保意識的覺醒，裝修行業(yè)逐漸向綠色、可持續(xù)發(fā)展方向轉(zhuǎn)型是必然趨勢。本文梳理了孫顥先生與其公司的前沿經(jīng)驗與發(fā)展歷程，分享他在踐行綠色、環(huán)保裝修理念過程中的思考、舉措以及取得的最終成果，相信會為業(yè)界同人帶來借鑒和啟發(fā)。

2 標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)要求、踐行綠色裝修

自北京天盛嘉森裝飾工程有限公司創(chuàng)立伊始，孫顥先生就堅持踐行綠色環(huán)保裝修的理念，積極探索精裝修產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實踐方式。一方面，標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)綠色裝修理念的重要途徑，另一方面，精裝修產(chǎn)業(yè)的下一步放量，也需要標(biāo)準(zhǔn)化來驅(qū)動。

如今，歐美日等國家已經(jīng)在“住宅精裝修產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”有了成功的可借鑒經(jīng)驗。在德國，標(biāo)準(zhǔn)化廚房是單體柜體式，柜體規(guī)格都是整1.5m或整1m2m，因為在房屋建造之前，廚房的長度就進行了標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計；在日本，門在工業(yè)化生產(chǎn)時就是標(biāo)準(zhǔn)的2m×0.75m，同樣是標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，標(biāo)準(zhǔn)化材料，標(biāo)準(zhǔn)化施工，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。但在國內(nèi)，大部分家裝壁櫥還是“量體裁衣”，造成了很多不必要的資源浪費。

“裝修標(biāo)準(zhǔn)化”勢在必行，但要如何執(zhí)行呢？

孫顥對各國裝修行業(yè)的建造標(biāo)準(zhǔn)進行研究，得到的結(jié)論是：如果按照國外的標(biāo)準(zhǔn)化建造經(jīng)驗，制定施工工藝，工法標(biāo)準(zhǔn)及管控流程，從施工的角度，都將更好地保證工程質(zhì)量和進度，但實際上，卻很難適應(yīng)國內(nèi)的市場環(huán)境。用戶的喜好是個性化的，推行標(biāo)準(zhǔn)化的可能性似乎很小。于是，基于多年的項目運營管理與客戶開發(fā)維護經(jīng)驗，孫顥將目光轉(zhuǎn)向了大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為看似不可能的裝修標(biāo)準(zhǔn)化帶來了一種新操作。

隨著行業(yè)變遷，裝修獲客渠道也在發(fā)生改變，以前是線下發(fā)傳單、小區(qū)蹲點，現(xiàn)在更多借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，進行線上營銷。孫顥先生借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，主導(dǎo)研發(fā)了多款基于大數(shù)據(jù)的用戶需求分析系統(tǒng)，開發(fā)和維護了眾多知名客戶。孫顥研發(fā)的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)還可以對不同層次的潛在用戶人群進行分析，捕捉客戶特性，洞察客戶需求，促使設(shè)計團隊設(shè)計出滿足80%用戶偏好的相關(guān)產(chǎn)品，并且進行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，把剩下的20%空間留給用戶的個性化需求，提升用戶自身體驗。簡單來說，就是“輕裝修，重裝飾”或“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，個性化組合”。

借助大數(shù)據(jù)用戶需求分析系統(tǒng)，孫顥先生構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)體系，不僅降低了裝修裝飾工程施工的成本，提高施工效率，減少對現(xiàn)場的環(huán)境污染，可復(fù)制的預(yù)制生產(chǎn)也為企業(yè)的規(guī)模化、集約化發(fā)展創(chuàng)造了可能。現(xiàn)如今，像搭積木一樣建房子、像造汽車一樣，標(biāo)準(zhǔn)化模塊化的裝修模式已然成為行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，雖然技術(shù)還并不十分成熟，但未來的發(fā)展前景良好。

在助力整合了企業(yè)的建造標(biāo)準(zhǔn)之后，孫顥先生還對綠色裝修概念進一步深化推廣。作為綠色裝修的踐行者，孫顥先生始終要求自己站在先行者的角色，去引導(dǎo)市場完成簡單、人性化、自然環(huán)保的裝修風(fēng)格轉(zhuǎn)換，以保證用戶居住環(huán)境的綠色舒適、健康安全。

3 融入環(huán)保節(jié)能理念進行裝修設(shè)計

建筑裝修裝飾與人們的日常生活息息相關(guān)，室內(nèi)裝修的品質(zhì)直接影響到人們的工作質(zhì)量和生活品質(zhì)。據(jù)調(diào)查，中國每年因為室內(nèi)空氣污染而導(dǎo)致的死亡人數(shù)高達11萬人，這表示每天大約有三百多人死于室內(nèi)空氣污染。此外，國家室內(nèi)空氣檢測部門曾發(fā)布的相關(guān)統(tǒng)計顯示：我國新裝修居室90%以上有害氣體嚴(yán)重超標(biāo)。這一系列數(shù)據(jù)預(yù)示著中國節(jié)能環(huán)保建筑裝修裝飾領(lǐng)域有著極大的發(fā)展空間，亟待升級與轉(zhuǎn)型。

為了解決室內(nèi)污染問題，孫顥先生帶領(lǐng)北京天盛嘉森裝飾工程有限公司在質(zhì)量、環(huán)保、設(shè)計、施工安全等方面不斷升級裝修技術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)，洞察客戶需求，以綠色和可持續(xù)發(fā)展為立足之本，多維度提升用戶體驗。

建筑裝修裝飾的存在就是為了改善人們的工作生活環(huán)境，設(shè)計作為裝修裝飾的最初階段，孫顥先生要求公司每一位設(shè)計者在進行裝修方案初始設(shè)計時都必須融入環(huán)保節(jié)能的裝修裝飾理念，保證設(shè)計的科學(xué)合理性與實用性，為后續(xù)的施工階段提供依據(jù)。比如通過對空間格局的靈活設(shè)計，實現(xiàn)合理通風(fēng)，增加直接照明空間，進行LED燈的設(shè)計使用，減少空調(diào)制冷和供暖設(shè)施的負(fù)載，降低能源的消耗。

4 合理選擇與搭配裝修材料

裝修過程中會產(chǎn)生污染物質(zhì)的疊加效應(yīng)，這在裝修行業(yè)內(nèi)部可謂“公開的秘密”。但對于消息不對等的用戶而言，卻知之甚少。具體來說，就是即便完全采用綠色環(huán)保的裝修材料，也還是無法杜絕室內(nèi)空氣污染。舉個例子，一塊一平方米的板材不會釋放出超標(biāo)的污染氣體，但如果使用過多這樣的板材制作的家具就有可能釋放超標(biāo)的污染氣體，因為大量建材堆砌起來會形成“累積式的污染”。

隨著科技的不斷發(fā)展，市面上出現(xiàn)了許多新型的復(fù)合型環(huán)保結(jié)構(gòu)與材料。作為業(yè)內(nèi)知名公司，天盛嘉森裝飾工程有限公司也在不斷進行研發(fā)創(chuàng)新，并取得了不錯的成果。其中，孫顥先生創(chuàng)新研發(fā)的專利家具除甲醛裝置，可以有效解決室內(nèi)家具、裝飾板材等材料帶來的甲醛污染問題，受到了行業(yè)專家的認(rèn)可和贊許，被廣泛應(yīng)用在各大項目案例中。

為了能夠帶給用戶舒適的項目體驗，孫顥先生制定了嚴(yán)格的材料準(zhǔn)入制度，培養(yǎng)了專業(yè)的采購團隊，從源頭控制資源材料消耗，控制污染源。既保證了室內(nèi)環(huán)保指標(biāo)，還在最大程度上降低了裝修產(chǎn)生的廢棄垃圾對自然環(huán)境造成的污染，每次的工程項目都高品質(zhì)交付，舒適宜居，讓客戶非常滿意甚至超出客戶預(yù)期。不僅如此，孫顥先生還主導(dǎo)促成了公司和國際環(huán)保裝修材料供應(yīng)商法國圣戈班韋伯、美國萊芬漆及諾菲博爾生態(tài)板達成戰(zhàn)略合作關(guān)系，聯(lián)手為綠色&自然的美好生活助力，為綠色裝修行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展持續(xù)沉淀價值。

5 有效控制裝修裝飾施工過程

在孫顥先生的管理下，綠色裝修裝飾理念不僅體現(xiàn)在方案設(shè)計與材料選擇等階段，還體現(xiàn)在項目施工過程中。數(shù)據(jù)表明，如果人們長期處于受污染的環(huán)境中，患呼吸道疾病、白血病等的概率會大大增加，而在裝修施工過程中產(chǎn)生的粉塵、黏合劑等垃圾也會對空氣、土壤和水源造成一定程度的污染。

孫顥從業(yè)多年，深知踐行綠色裝修就要在裝修全周期貫徹環(huán)保節(jié)能理念。因此孫顥制定了完善的綠色施工管理制度，涉及施工進度、資源分配、人員調(diào)配、材料控制等各個環(huán)節(jié)，要求施工工人必須持證上崗，并定期參加公司內(nèi)部新材料、新工藝的培訓(xùn)，保證施工專業(yè)性及工藝創(chuàng)新度。同時將環(huán)保參數(shù)納入驗收指標(biāo)，制定了嚴(yán)格的工程驗收標(biāo)準(zhǔn)，力求實現(xiàn)事中控制，邊施工邊測試，避免后期大量返工，不僅節(jié)約了資源控制了成本，還保證了工程按時保質(zhì)的完成。孫顥的這一舉措既提高了工程質(zhì)量，營造了良好的生活環(huán)境，同時也減少了時間和金錢的浪費，樹立了良好的公司形象，奠定了公司在行業(yè)中的重要地位。

作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，孫顥不僅對客戶負(fù)責(zé)，還需要對員工負(fù)責(zé)。裝修裝飾項目施工具有時間周期長，涉及工種多的特點。在裝修裝飾施工過程中，孫顥非常重視員工的施工安全管理，職業(yè)安全健康水平，要求員工嚴(yán)格按照裝飾裝修工程施工規(guī)范進行作業(yè)，并定期舉辦安全施工培訓(xùn)活動。例如對施工現(xiàn)場裝修材料的數(shù)量和擺放進行控制，確保施工現(xiàn)場的整潔，嚴(yán)禁出現(xiàn)堆積過多而造成道路擁堵現(xiàn)象發(fā)生，同時在施工現(xiàn)場配備滅火器材，預(yù)防初期火災(zāi)的發(fā)生。

6 積極探索，勇于突破

在談到創(chuàng)新時，孫顥認(rèn)為創(chuàng)新不是空洞的口號，創(chuàng)新是必要的行動。在北京天盛嘉森裝飾工程有限公司成立伊始，孫顥就設(shè)立了創(chuàng)新部門，針對市場變化和業(yè)務(wù)調(diào)整不斷進行科技創(chuàng)新或管理創(chuàng)新。孫顥也非常支持鼓勵員工探索突破，進行人才儲備。近年來，公司的創(chuàng)新體系日漸完善，包括信息收集平臺、激勵機制等。

一直以來，孫顥都在積極探索客戶需求，帶領(lǐng)團隊圍繞溫度、濕度、裝修品質(zhì)等核心客戶訴求展開創(chuàng)新研發(fā)，不斷提高企業(yè)核心競爭力，提升用戶體驗。孫顥強調(diào)，創(chuàng)新要有章可循，要順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，找到正確發(fā)展方向，才能事半功倍。

經(jīng)過不斷發(fā)展，建筑裝修裝飾迎來了新征程，環(huán)保節(jié)能是發(fā)展趨勢，專業(yè)化是發(fā)展趨勢，互聯(lián)網(wǎng)信息化也是發(fā)展趨勢。孫顥能夠堅持管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新、經(jīng)營板塊創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、綠色創(chuàng)新、文化創(chuàng)新，洞悉市場未來走向，順應(yīng)行業(yè)綠色發(fā)展，擯棄惡意的低價競爭，助推行業(yè)良性健康發(fā)展，可以說是一位極具遠(yuǎn)見卓識的成功企業(yè)家。

7 傳承企業(yè)家精神，奉獻公益力量

孫顥之所以能將北京天盛嘉森裝飾工程有限公司打造成中國最活躍、最具有影響力的綠色裝修標(biāo)桿企業(yè)之一，是因為孫顥將企業(yè)家精神與社會責(zé)任有機融合在一起。

一個人承擔(dān)的社會責(zé)任是根據(jù)自身的能力進行延伸的，自身能力越大，延伸的角度和寬度就更廣。作為一位企業(yè)家，孫顥不僅致力于創(chuàng)造更多財富，還自覺主動肩負(fù)起推動行業(yè)升級促進經(jīng)濟發(fā)展的帶頭作用，積極參加行業(yè)活動，挖掘培養(yǎng)行業(yè)潛力股，積極推廣節(jié)能環(huán)保裝修裝飾，例如擔(dān)任北京市建筑裝飾協(xié)會常務(wù)理事、出席中國建筑涂裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇、為全國精品建筑涂裝工程展播活動進行專業(yè)評審……

一路走來，孫顥都在默默用行動支持著公益慈善事業(yè)，多次捐款捐物，助力環(huán)保事業(yè)，關(guān)愛兒童成長，幫助受災(zāi)人民。“厚德載物，大愛無疆”、“贈人玫瑰，手留余香”孫顥在奉獻力量的同時也收獲了感恩與期待。

8 做精做細(xì)做優(yōu)，小進步帶動大發(fā)展

在孫顥的領(lǐng)導(dǎo)下，北京天盛嘉森裝飾工程有限公司一路做精做細(xì)做優(yōu)，憑借專業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、精湛的施工工藝、完善的團隊管理以及豐富的行業(yè)經(jīng)驗,從環(huán)保設(shè)計、環(huán)保材料、環(huán)保施工等方面實施綠色裝修，有效降低裝修污染，穩(wěn)居行業(yè)一流梯隊。多年來，北京天盛嘉森裝飾工程有限公司曾多次榮獲行業(yè)嘉獎，例如中國裝修裝飾行業(yè)十大綠色環(huán)保品牌、中國裝飾行業(yè)十大影響力品牌、中國家居品牌最具影響力企業(yè)等。孫顥本人也因其在倡導(dǎo)和踐行綠色環(huán)保裝修方面做出的突出貢獻榮獲了多個獎項榮譽，得到了廣大用戶和業(yè)內(nèi)專家的肯定和贊許。

據(jù)了解，孫顥還榮擔(dān)了中國設(shè)計師行業(yè)聯(lián)合會副會長，行業(yè)協(xié)會作為服務(wù)平臺和資源平臺，在孫顥的有序領(lǐng)導(dǎo)組織下，極大的發(fā)揮出了橋梁紐帶的作用。在新的經(jīng)濟形勢和市場環(huán)境下，助力行業(yè)企業(yè)協(xié)同取得小進步，就是帶動行業(yè)獲得大發(fā)展。

近年來，在多方因素的合力作用下，全民皆開始重視生存環(huán)境問題，裝修設(shè)計的消費導(dǎo)向也正式轉(zhuǎn)為綠色環(huán)保。如何借助最前沿的技術(shù)，進一步提高綠色裝修標(biāo)準(zhǔn)與人居體驗，是孫顥與公司團隊未來的研發(fā)重點。可以預(yù)見，這條賽道的門檻將越來越高，究竟誰能在新一輪行業(yè)變革中拔得頭籌呢？我們拭目以待。