旅游者間沖突致損 旅行社是否擔責

【全文要旨】

因旅游者在旅游過程中不遵守社會公共秩序、文明行為規范等自身原因與第三方發生沖突，造成旅游者人身傷害或財產損失的，旅行社不承擔侵權責任。

【基本案情】

旅游者王某報名參加A旅行社組織的赴安徽等地4晚5天的游覽行程，并支付旅游團款共4500余元，報名參團時王某并未向旅行社說明自己已有身孕的身體情況。行程第二天，旅行社組織參觀游覽某森林公園，王某在檢票口排隊時因人多擁擠，與同團另一位女游客（齊某）發生口角，爭執不休，導游及時予以制止。但進入景區后，兩人仍然喋喋不休，不依不饒，相互對罵，王某被齊某打了一耳光，隨后其抓住齊某頭發一通揪扯，齊某掙脫并推了一把王某，王某摔倒在地。

導游與景區保安人員遂再次將王某、齊某分開，雙方才算平靜下來.此時，王某感到肚子疼，導游聯系景區的醫生為王某做了初步檢查，然后撥打了120急救電話聯系醫護人員,將王某送至當地某人民醫院就診。在醫院就診期間，導游又撥打110報警電話聯系當地派出所對此次打架事件進行調查處理。當日，王某情緒激動，強烈要求出院，該醫院醫生反復勸說無效，其予以自行出院，醫生遂建議轉上級醫院繼續治療。事發第二天，王某到上一級醫院診療，并于當日要求返程回家休養。王某回京就醫并住院治療，醫院以“先兆流產”收王某入院保胎治療，5天后王某出院，其住院期間花費醫療費用共計2300余元，其中自付金額為1432余元。

王某將A旅行社投訴至北京市文化和旅游局旅行社服務質量監督管理所（以下簡稱質監所），主張由于旅行社服務質量問題造成其身體損害，應承擔其所受到的全部損失。

A旅行社認為，王某身體傷害是由于其與齊某發生沖突所致，旅行社在這個事件當中沒有責任，不應承擔賠償。同時，旅行社委派的導游在雙方發生沖突的第一時間進行了勸阻（同團游客可作證），并協助受傷一方就醫、報警等工作（有電話記錄），并且，旅游團隊中還有其他的三十幾位旅游者需要照顧，繼續旅游行程。導游以及旅行社已經做到了應做的工作，對于王某此次的遭遇表示同情，經濟上受到的損失無法予以賠償。

【質監所處理意見與法院裁判結果】

（一）本案適用依據

《中華人民共和國侵權責任法》第三十七條規定，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應的補充責任。

《中華人民共和國旅游法》第十五條第一款規定，旅游者購買、接受旅游服務時，應當向旅游經營者如實告知與旅游活動相關的個人健康信息，遵守旅游活動中的安全警示規定。第七十條第二款規定，由于旅游者自身原因導致包價旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產損失的，旅行社不承擔責任。

《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第七條規定，因第三人的行為造成旅游者人身損害、財產損失，由第三人承擔責任；旅游經營者、旅游輔助服務者未盡安全保障義務，旅游者請求其承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。

（二）質監所分析與調解意見

本案的主要爭議為，A旅行社在為王某提供旅游服務過程中是否存在過錯，如存在過錯，其過錯行為與王某的傷害是否存在因果關系，A旅行社是否應當承擔侵權賠償責任。

首先，關于王某提到的懷孕情況，因其并未在旅行社報名表“身體狀況”中按提示要求進行說明，亦未事先告知導游，旅行社及導游無義務予以特殊安排與關照，由此，A旅行社對于王某應提供的履行的義務與其它普通游客無異。第二，A旅行社并未對王某實施作為性的侵權行為，王某是在與齊某打斗過程中摔倒的；同時，整個事件過程中，A旅行社的導游始終在積極協調處理——在王某與齊某第一次發生言語沖突時，導游發現并且積極制止了雙方，在第二次王某與齊某發生沖突時，導游與景區保安人員迅速把雙方分開，王某的摔倒亦非導游不作為所致，由此，對于王某摔倒一事，A旅行社并無侵權行為，亦履行了保障責任。第三，在王某摔倒后，導游立即找到景區醫務人員第一時間給王某檢查身體情況，隨后又主動撥打了120急救電話并親自到景區入口處迎接、指引醫護人員盡快趕到事發現場進行救治，并陪護王某前往醫院接受檢查，且墊付了醫療費用，保證王某得到了積極的治療，未造成王某因摔倒而產生的傷害繼續擴大，盡到了及時救助義務。

綜上所述，A旅行社在為王某提供旅游服務過程中不存在過錯，并履行了安全保障義務，因此，A旅行社無需就王某的受傷承擔侵權賠償責任。

但鑒于王某在行程第二天與人發生沖突以致后續行程無法游玩，建議A旅行社將未發生的費用退還王某。

旅行社認可質監所調解意見，并決定退還王某500元，王某未予接受，故對于經質監所調解無法達成一致意見的，調解終止。質監所建議游客可以通過司法途徑解決。

（三）法院裁判結果

王某起訴至法院。法院經審理后認為：根據已查的事實，可以認定A旅行社在旅游過程中對王某已盡到合理限度范圍內的安全保障義務。另外，王某訴求A旅行社導游應安排其走景區的綠色通道，但是王某并未提供證據證明在購買、接受旅游服務時已向A旅行社如實告知其個人信息，以及曾向A旅行社提出過走綠色通道的申請。即便該景區有綠色通道，團隊旅游者通常都是排隊從檢票口依次通過，以便景區的工作人員清點人數，A旅行社沒有安排王某走綠色通道并無不當。王某作為成年人，在旅游活動中應當遵守社會公共秩序和社會公德，特別是在擠到他人時，應及時向對方道歉以取得諒解，而不應與對方互相對罵導致沖突升級。在打架事件中，王某亦存在一定過錯，其受傷住院造成的損失應由打人者與王某共同承擔，相關損失與A旅行社無涉，法院不予支持。由于A旅行社組織的該次旅游行程為5日，王某因被打受傷住院無法繼續剩余行程，因此A旅行社作為組團社應當在扣除必要費用后，將余款退還王某。王某訴求A旅行社返還全部旅游團費，而王某已實際享受了第一日的旅游服務，其要求A旅行社退還全款，明顯不妥。

【質監所案件評析與啟示】

由此案例，得到的另一個啟示是，旅游者在進行旅游活動前應當向旅游經營者如實告知與旅游活動相關的個人健康信息。如王某事先告知A旅行社自己懷有身孕，行程中希望得到更多的照顧，比如進入景區時通過綠色優先通道進入，而導游卻不予理睬，那么A旅行社就可能會因為未盡到安全保障義務而需要承擔相應的責任。

對于旅行社而言，當同團的游客之間發生爭執或沖突時，旅行社至少做到兩點，才有可能減輕甚至免除責任，一是及時制止；二是及時救助。當然，對于可能引起旅游者不滿情緒的事情，往往是旅游者之間糾紛的導火索，比如排隊時間長、擁擠、食宿條件不好等，建議旅行社提前給旅游者打好“預防針”，善意提醒。本案中的導游已經完善盡到了自己的職責，也正是因為該導游采取的上述積極處理問題的行為，才使得A旅行社在后面的訴訟中免于承擔法律責任。該名導游在突發事件中所做的工作值得更多的旅行社及導游借鑒。

對于旅游者而言，在旅游過程中應做到文明旅游，與其他旅游者發生矛盾時盡量協商處理，切忌拳腳相向，否則既影響出游的心情，也擾亂社會治安，因自身原因引起的損害責任是要自行承擔。此外，如果有影響旅游活動的個人健康信息應提前并如實告知旅行社，并可以請旅行社提供更加有針對性的服務。比如，少數民族的旅游者，飲食需要特別安排；對于患糖尿病的旅游者來說，在一日三餐中可以有條件地提供無糖食品。

（劉錚）