電力營銷服務精細化管理策略探究

國網吉林省電力有限公司長春供電公司 李國華

電力行業是社會主義現代化建設不可或缺的重要產業，社會生產生活都離不開電力能源的支撐。新時期的電力營銷服務質量，不僅關系到是否能夠為客戶提供優質、可靠的電力服務，還關系到電力企業是否能夠贏得市場競爭的有利地位，是企業穩定發展的重要基礎。傳統的電力營銷服務管理很難滿足客戶日益增長的服務需求，有必要采用精細化管理措施，提升客戶的體驗感，拉近客群關系，提高電力企業經濟與社會效益。

1 電力營銷服務管理現狀

電力營銷服務管理是電力企業穩定發展的必要保障，需充分了解企業發展目標和客戶服務需求，對內部管理進行完善，向客戶提供穩定、高效的用電服務，提高電力營銷服務水平，從而擴大市場占用率，挖掘潛在的客戶資源，提升企業經濟效益。當前吉林國網電力營銷服務管理依然存在一些問題和不足，主要體現在人員素質、制度體系和技術能力三個方面，制約電力營銷服務水平的提升。

1.1 人員專業素養不足

目前，電力企業已適應了國有計劃經濟體制向社會主義市場經濟體制的轉型，成為市場經濟中重要的國有企業。然而在這一過程中企業內部依然采用傳統管理理念，服務意識淡薄，這種滯后的服務理念很難適應市場的變化，無法跟上客戶日益增長的服務需求，難以滿足經濟發展對電力資源的迫切要求。同時，隨著科學技術的不斷發展和進步，太陽能、天然氣等清潔能源在生產生活中的應用日益普遍，擁有廣闊發展前景，對電力企業造成巨大沖擊。然而電力企業長期受到國企思維的影響，缺乏風險意識，未能深刻認識到競爭對手的存在和帶來的沖擊，難以及時采取策略，改變管理思路，準確把握市場風險，很難抵御市場競爭所帶來的經濟損失。

由于長期以來電力企業處于絕對壟斷地位，企業內部缺乏市場競爭意識，對服務質量不夠重視，對服務對象的意見往往缺乏關注、不予采納。這種封閉的大環境下，導致電力營銷工作人員工作積極性普遍不高，部分工作人員責任意識淡薄，在實際工作中表現消極懈怠。在電力營銷服務的手段和方式落后，缺乏持續的改進和創新，這些陳舊的思想和管理手段極大阻礙了電力企業發展[1]。對工作人員具體能力來說，同樣受到落后管理理念和模式的影響，電力企業的工作人員雖多，但管理松散、專業素質水平不高、工作方式不夠規范，在實際操作過程中操作失誤的發生率很高，容易給電力企業帶來嚴重的經濟損失。

1.2 管理制度建設滯后

電力營銷是電力企業的核心業務，如果電力營銷服務管理制度建設落后，將導致服務體系不健全，供電服務質量差，難以滿足市場營銷的需求，影響電力營銷成效，使電力企業在市場競爭中處于劣勢地位。

目前電力企業的制度建設比較全面，在電力營銷服務管理的各個方面紛紛建立了相應的制度規范，為具體工作的開展提供必要的依據[2]。然而，這些制度體系的制定未能緊密結合電力營銷的客觀需求和自身實際情況，對市場行情把控、用戶需求調研等方面的認識不夠準確，對工作人員潛力的激發有限。電力營銷管理制度建設依然存在一定的滯后性，未能真正做到與時俱進，及時針對當前的問題和需求進行調整優化，導致制度體系的指導性不強，難以充分發揮管理制度的保障性作用。

1.3 技術實力提升緩慢

如今已完全進入信息化時代，5G、物聯網、大數據等技術大量涌現并快速更新，為社會生產生活提供了強有力的技術支撐。在電力營銷領域信息化建設也取得了不錯的成績，大大提高了電力營銷管理的質量和效率[3]。從目前情況來看，電力營銷信息化管理還存在很大進步空間，需進一步彌補電力營銷存在的漏洞。尤其是當前電力營銷服務仍傾向于被動服務狀態，對服務對象缺乏科學、詳細的調研分析，管理工作不夠積極主動，服務渠道有限，服務方式單一，服務質量提升有限。

2 電力營銷服務精細化管理的有效策略

在日益激烈的市場競爭態勢下，電力企業需對電力營銷服務進行精細化管理，提升電力營銷服務工作人員的專業素質水平，不斷完善電力營銷服務管理制度體系，并積極引進先進的技術手段，提高電力營銷管理的信息化建設水平。通過精細化管理手段準確彌補以往管理工作中的漏洞和不足，規范電力營銷服務的實際工作，降低營銷風險，優化供電質量和服務能力，為電力企業的持續健康發展提供助力。

2.1 提高工作人員專業素質水平

針對當前電力市場發展趨勢，電力企業須扭轉經營管理理念，從傳統供電業務管理向精細化管理轉變，以精細化管理理念為指導，提高工作人員業務能力和服務水平，打造高水平工作人員隊伍，深入挖掘電力營銷服務的潛能。

因此，電力企業須要轉變電力營銷理念，增強競爭意識、服務意識，向精細化管理模式轉變。電力企業須摒棄傳統、落后的管理理念，擺脫以往的國企思維和壟斷意識，以市場經濟的視角來看待企業的生存與發展，清醒認識到市場競爭的不可避免，真正尊重市場規律，尊重競爭對手，放下以往的架子，以更加平等的態度去面對服務對象和競爭對手。只有這樣才能以用戶為中心，重視用戶日益發展的多元化需求，樹立起先進的電力營銷理念，有的放矢的開展電力營銷服務，積極針對市場變化轉變服務方法，提高全體工作人員的服務意識和服務熱情，拉近企業與用戶間的距離。這需要電力企業確立精細化管理理念，追求精確、細致、高效、規范，抓住電力營銷服務的關鍵點，圍繞用戶的服務需求形成電力營銷服務管理的新格局。

在此基礎上，要著重培養和提升工作人員的服務意識和業務能力。在電力營銷工作中，工作人員是各項工作的貫徹落實者，其思想認識和專業能力直接關系到工作的成敗。電力企業應加強工作人員的思想教育工作，從上到下的轉變服務理念，從思想意識出發，全面強化工作人員的服務意識、競爭意識、責任意識，營造一個積極向上的工作氛圍，倡導企業員工肩負起崗位責任，為用戶提供優質的電力營銷服務，努力提高用戶的滿意度。

同時，電力營銷部門應完善人才培養機制，科學制定人才培養計劃，結合電力營銷服務精細化管理的需要，針對性的補強工作人員的專業能力，提升員工的工作專業性。通過完善的人才培訓教育體系，采用培訓、進修、講座、研討會等方式進行培訓教育，組織員工學習先進的工作理念和方法，交流成功的工作經驗，總結失敗的工作教訓。同時要加強外部人才的引進，對全體工作人員做好綜合考評，不僅考察工作人員的電力營銷知識結構，還要側重用戶滿意度等服務態度方面的考核評價，通過定期考核激勵工作人員不斷學習進步，打造高水平的業務團隊。

2.2 完善電力營銷服務管理制度

管理制度是企業運營管理的基礎，為實現電力營銷服務管理的精細化，需構建完善的管理制度體系，結合國家電力營銷規范和企業發展狀況，以精細化的管理理念為指導，圍繞用戶的服務需求制定相應的管理制度，并加大制度落實的監督力度，通過規范化、標準化的管理提高用戶用電的安全性、穩定性和可靠性[4]。

首先，應制定嚴格、精細的電力營銷服務標準。在精細化管理的改革過程中，需制定一套規范的電力營銷服務標準體系，將電力營銷目標進行層層分解，落實到具體崗位和個人，為電力營銷服務管理工作提供可靠的依據，提高電力營銷操作的專業化水平。需明確電力營銷服務管理工作中不同崗位員工的工作責任，明確用戶的實際需求，制定科學化的服務流程，規范工作人員的工作行為。具體來說，需結合供電需求和用戶情況制定電力營銷服務的流程和標準，制定各個環節工作的優質服務評價指標，確保相關工作的開展有章可循、有據可依。然而電力營銷服務標準的制定是一個長期的系統工程，不能一蹴而就，需企業持續不斷的調整和完善。這需要企業重視用戶的意見，認真對待電力營銷工作中遇到的各種問題和困難，集思廣益、精益求精。企業應重視售后服務，可加設用戶評價和反饋功能，拓寬電力營銷服務管理的監督渠道，積極聽取、采納用戶的意見和建議，以便于更加全面、及時的發現電力營銷服務中存在的問題和不足，制定出針對性的解決方案，不斷優化電力營銷服務標準，使服務質量得到持續改善。

其次，應完善電力營銷風險管理體系。電力營銷是一種經濟性行為，會受到市場等外界因素和企業內部人員操作、管理制度等內部因素的影響，需依靠風險管理處理和解決電力營銷工作中出現的問題。因此要對可能引發風險問題的相關因素進行分析，對可能出現的風險情況進行預測，根據具體風險問題的誘發原因尋找可行的解決措施。在這一過程中應發揮現代化信息技術的作用，建立風險數據庫和管理系統，利用大數據等技術提供風險預警等功能，及時發現存在的風險隱患，加強電力營銷工作的自檢能力，不斷修正風險管理措施，有效抵御和消除風險。

再次，應加強電力營銷服務績效考核。電力營銷服務水平的提升離不開強有力的監督機制，須借助外部和內部的監督手段對電力營銷服務工作進行系統的考核評估，實現精細化管理。績效考核工作要以電力營銷服務標準為依據，對電力營銷服務工作進行全面考察，并定期對用戶進行滿意度調查，通過動態化考核結果對電力營銷服務質量進行評定，找出當前管理模式下存在的問題和不足，并結合考核數據制定電力營銷服務管理的優化方案。

最后，要建立公平、公正的人力激勵體系，充分調動工作人員的工作熱情，確保精細化營銷管理措施的有效落實。結合績效考核結果，要根據工作人員的實際表現對工作表現優異的人員進行表彰和獎勵，對工作落后的員工采取一定的懲罰措施。獎懲措施不僅要采取精神獎勵，還要重視切實可見的物質激勵，將考核結果與工作人員的崗位晉升、績效獎金、福利補貼、優惠政策等結合起來，體現出人性化管理的特點，提高企業的凝聚力和向心力，鼓勵工作人員全身心投入工作，在電力營銷服務管理中充分發揮出自己的作用。

2.3 提升電力營銷服務管理技術水平

電力企業需充分利用信息技術手段，推動電力營銷服務管理信息化建設，構建信息化管理平臺，提高電力營銷服務的自動化、信息化和智能化水平。目前電力企業紛紛加大投入進行信息化平臺升級，建立了功能相對完善的信息化管理系統，實現電能計量、抄核收的自動化。在此基礎上仍需進一步引入先進的傳感技術、網絡技術等，緊跟時代發展步伐，注重電力營銷服務平臺的精細化、智能化，豐富和拓展系統功能。如，監測用電用戶的用電等級等情況，對用戶的用電需求進行準確評估；為用戶提供網絡自助的業務辦理服務，提高業務辦理的便捷性；向用戶提供業務推薦和信息互動，為用戶提供業務辦理進展情況，邀請用戶對電力營銷服務進行評價等。通過這些方式，盡可能提升電力營銷服務的信息化水平，實現電力營銷服務精細化的目標，給予客戶優質的服務體驗。

3 結語

電力營銷服務精細化管理有助于提升電力企業的運營管理水平，促進企業的持續穩定發展。在電力營銷服務管理的改革過程中應堅持以精細化管理理念為指導，以用戶為中心，在人員素質、制度建設和技術水平三個方面下功夫，全面提升電力營銷服務管理水平，提高企業的市場競爭力，并創造更大的經濟和社會效益。