高校圖書館面向特殊群體的服務研究*

杜 楠 張芬芬

（1.邯鄲市圖書館，河北 邯鄲 056008；2.邯鄲市第一醫院，河北 邯鄲 056000）

高校圖書館的建立雖然給大學師生提供了優質的服務，但是目前無法照顧到特殊群體這一類的讀者的被服務需求。特殊群體同樣是社會大眾的一部分，也與普通大眾享受著同樣的被服務權利，所以高校圖書館管理部門應當積極創新，可以借鑒學習先進國家的服務體系和技術理念從而給特殊群體讀者營造一個平等、方便的閱讀環境。

一、高校圖書館面向特殊群體服務的現狀分析

高校圖書館是大學師生交流文化信息的中心地帶，大學教師的教學與研究離不開圖書館所提供的圖書資源和優質服務，同樣學生們在校園的成長也依賴于圖書館安靜、舒適、優雅的環境和學習氛圍[1]。當然高校圖書館的使用不僅面向大學的師生，同樣也要對特殊群體開放。根據我國2017年3月1日施行的公共文化服務保障法的第一章總則的第九條提及“各級人民政府應當根據未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等群體的特點與需求，提供相應的公共文化服務”，可知，特殊人群定義是：未成年人、老年人、殘疾人和流動人口。特殊群體由于在身體功能上存在著一定的缺陷，從而導致特殊群體在獲取圖書資料和信息的時候會有困難，即使是在高校圖書館中的其他服務設施使用的情況下也會有許許多多的障礙，但是高校圖書館有義務和責任幫助特殊群體在使用高校圖書館信息服務過程中減少困難和障礙，因為這是每個人應當享有的權利，包括特殊群體。所以下文就通過對某高校圖書館進行調查和記錄，就高校圖書館面向特殊群體服務的現狀進行分析。

1.高校圖書館設施不夠齊全

高校圖書館設施設備不夠齊全體現在缺少無障礙設施的設立。無障礙設施又包括了空間型的無障礙的設施和溝通型的無障礙設施，一般空間型無障礙的設施包括為特殊群體服務而設立的無障礙通道，比如為殘疾人設立的無障礙出行通道，以及為盲人設立的盲道還有電梯等[2]。但是由于高校圖書館的服務群體大多是健全的學生，所以高校圖書館并沒有設立很多的無障礙設施，導致設備不全，可是伴隨著高校圖書館特殊群體人數的不斷加增，無障礙設施不夠齊全的問題已經帶來了嚴重的影響，不僅造成高校圖書館相關工作者日常運營的繁重負擔，以及發生大量無效重復的工作，而且還沒有解決高校圖書館中特殊群體的根本性問題。大部分高校圖書館在溝通型無障礙設施的設立上基本也是一片空白，溝通型障礙的設施主要應用于聾啞缺陷的殘疾人，這類特殊人群由于無法用言語進行溝通，當他們遇到自身無法解決的難題時沒有辦法直接向人請求幫助，雖然大部分高校圖書館在大廳前臺提供了紙張、寫字筆等工具，但是無法解決根本性的溝通型障礙問題。

2.高校圖書館工作人員服務意識不夠

高校圖書館相關的工作人員服務意識不夠體現在對特殊群體服務時缺乏熱情和主動。據調查和記錄顯示，某些高校圖書館的相關工作人員在面對特殊群體讀者服務時，并不是主動地詢問他們是否需要在某些方面需要幫助，而是被動地等待特殊群體讀者來咨詢這些高校圖書館相關工作人員。這些特殊群體讀者本身就在身體上有著缺陷因而在溝通上存在著障礙，或者是礙于面子和自尊心不可能主動去詢問，從而導致了高校圖書館相關工作人員和高校圖書的特殊群體讀者之間的溝通產生了一定的鴻溝[3]。高校圖書館相關工作人員服務意識不夠，其中還有一個原因就是高校圖書館管理部門沒有落實好工作內容的培訓，沒有對員工進行思想文化理念上的教育，沒有建立“以人為本”的服務觀念，這就造成了高校圖書館相關工作人員在服務特殊群體讀者的時候沒有認識到自身的位置，沒有意識到溝通是作為服務的第一步，長期下來就形成了對服務工作片面的認知理解，從而加劇了在工作中的形式化主義。這樣不僅扭曲了高校圖書館服務功能的本質，而且還限制了高校圖書館的良好發展，更重要的是并沒有完全照顧好對于高校圖書館特殊群體讀者的被服務的需求。

3.高校圖書館沒有建立讀者服務機制

高校圖書館沒有建立讀者服務機制體現在沒有專業的客服去幫助特殊群體讀者解決問題。根據專業的調查和分析，大部分高校圖書館并沒有建立一個完善獨立的讀者服務機制，高校圖書館的相關管理部門也缺乏相應的管理技術和理念，所以造成了許多難題。比如一些特殊群體讀者想告知高校圖書館日常運營中相關工作人員存在的一些錯誤不當的行為，但是由于沒有建立完善獨立的讀者服務機制造成了特殊群體讀者無法將信息傳達到高校圖書館內的管理層；還有一些高校圖書館相關工作人員在面臨特殊群體讀者尋求服務的時候總是敷衍了事，對于提出來的建議也是采取不聞不問的態度，不僅沒有耐心而且還忙于自己的事情，長期下來就會滋生高校圖書館相關工作人員的惰性進而損害高校圖書館的形象和利益，所以需要建立相關的讀者評價反饋，而讀者評價反饋是讀者服務機制體系中的一種，因而只有建立完善獨立的讀者服務機制，高校圖書館培訓專業的客服，才能夠更好地幫助并且服務好特殊群體讀者。

二、高校圖書館面向特殊群體服務的措施研究

公共圖書館針對特殊群體的服務理念產生于十九世紀末二十世紀初的英國和美國，距離現代人們已經有了一百多年的歷史了，在一九九四年，聯合國教科文組織頒布的《公共圖書館宣言》中提到：公共圖書館是地區的信息交流中心，它向用戶即時提供各種知識和信息，每個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語言或社會地位的限制。對任何不能享受常規服務和資料的用戶，例如少數民族用戶、殘疾人、醫院病人或監獄囚犯，必須向其提供特殊服務和資料。而且不同年齡的用戶群體都應該能夠找到與其需求相關的資料。公共圖書館的收藏和服務必須包括各種合適的載體、現代技術和傳統文獻資料，必須具有高質量，滿足地方需求，適合地方條件[4]。聯合國教科文組織還強調，自由、繁榮以及社會與個人的發展是人類根本價值的體現。人類根本價值的實現取決于智者在社會中行使民主權利和發揮積極作用的能力。人們對社會的建設性參與和民主的發展依賴良好的教育以及知識、思想、文化和信息的無限開發。公共圖書館作為人們尋求知識的重要渠道，為個人和社會群體的終身教育、自主決策和文化發展提供了基本條件。高校圖書館作為公共圖書館種類的一部分，應當受到更多的重視，因為國家在不斷推進特殊人群的高等教育工作，而高校圖書館具備這樣的服務功能，為特殊人群提供了學習的環境和享受的權利。因此，下文通過研究某些高校圖書館的日常運作，制定了針對高校圖書館面向特殊群體服務的一些措施，僅供參考。

1.高校圖書館完善設施豐富圖書資源

針對高校圖書館面向特殊群體服務的第一條措施就是：完善高校圖書館的無障礙設施以及豐富高校圖書館的圖書資源。為了更好地服務高校圖書館內的特殊群體讀者，高校圖書館可以增添無障礙設施，比如：AI智能服務機器人、感應器、助聽器、盲文閱讀器等，在高校圖書館大廳服務前臺設立語音檢索機器方便特殊群體讀者進行圖書和文獻的搜索，同時，要求高校圖書館相關工作人員配合，對特殊群體讀者進行指導使用[5]。高校圖書館相關工作人員還應該學會滿足特殊群體讀者的閱讀需要，構建完整的圖書資源庫，做到擁有充足豐富的書籍。高校圖書館不僅需要有學校教科類的專業書籍，而且還需要文化、歷史、古代典籍、哲學、科普、經濟、心理等人文社科書籍，同時，高校圖書館可以開放圖書借閱服務。

2.高校圖書館提高工作人員服務意識

針對高校圖書館面向特殊群體服務的第二條措施就是：提高高校圖書館相關工作人員的服務意識。為了更好地服務高校圖書館內的特殊群體讀者，高校圖書館需要提升相關工作人員的服務意識，因為在高校圖書館的日常運營工作當中，普遍存在工作人員對待特殊群體讀者缺少熱情和主動的態度。要想讓特殊群體讀者感到服務的溫暖，高校圖書館相關工作人員必須改變其工作態度，提高自身的思想覺悟，養成熱情、積極、主動、舍己的美好精神品質，這就要求高校圖書館管理部門制定相關的管理政策，對高校圖書館內的相關工作人員定期舉行思想培訓活動，還可以把特殊群體讀者對圖書館內的相關工作人員服務評價的方式運用在員工的工作當中，使用激勵機制引導高校圖書館內的相關工作人員的服務意識

3.高校圖書館建立特殊群體服務機制

針對高校圖書館面向特殊群體服務的第三條措施就是：在高校圖書館建立合理的特殊群體讀者服務機制。為了更好地服務高校圖書館內的特殊群體讀者，高校圖書館管理部門需要建立針對特殊群體讀者的服務機制。特殊群體讀者服務機制就是特別針對特殊群體讀者的一系列服務形成的體系，比如高校圖書館可以通過問卷調查或者是訪談調查建立特殊群體讀者的檔案資料庫，從而研究和制定關于特殊群體讀者個性化的服務項目。還可以在高校圖書館內專門為特殊群體讀者舉辦相應的文化或者是娛樂活動，比如生日慶祝會等等。

結語

綜上所述，高校圖書館作為高等素質教育中的一個重要組成部分，承載著人類文化的巨大使命，自由平等的理念也解放了人們原先禁錮的封建思想，所以關愛特殊群體讀者作為了高校圖書館的重要任務之一，對于特殊群體服務的研究工作具有重要的意義。