95598電力客戶服務(wù)及質(zhì)量提升方式

王雨璇

摘要：隨著供電企業(yè)對95598熱線的宣傳，越來越多的電力客戶會選擇使用95598客戶服務(wù)熱線，這也使得95598品牌越來越成熟。然而現(xiàn)階段95598服務(wù)系統(tǒng)還是存在著一定的不足需要進(jìn)一步解決。由于95598客戶群體規(guī)模較大，加之相應(yīng)的軟件支撐不足等問題，使得95598電力供應(yīng)服務(wù)無法滿足快速增長的用電需求。另外95598服務(wù)系統(tǒng)中普遍缺少應(yīng)急能力，并且其相應(yīng)的服務(wù)形式較為單一，這些問題的存在都使得供電企業(yè)中的95598系統(tǒng)對外的服務(wù)質(zhì)量有所下降，因此為保證供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和一直以來的良好社會形，有必要根據(jù)實際的市場和廣大電力客戶的需求，提升95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。本文分析了95598電力客戶服務(wù)及質(zhì)量提升方式。

關(guān)鍵詞：95598;電力客戶服務(wù);質(zhì)量;提升方式

95598供電服務(wù)熱線作為一個互動平臺，24h在線全方位受理電力客戶用電需求，通過人工服務(wù)和語音服務(wù)給電力客戶提供了方便和即時的用電服務(wù)。所以說，客服的服務(wù)讓用電客戶滿意是電力企業(yè)首要的任務(wù)，所以，只有科學(xué)有效的培訓(xùn)來提升95598電力客戶服務(wù)質(zhì)量，使得可以為電力企業(yè)的快速發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

隨著人們生活水平的不斷提高，國家政府部門加大了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，加深了對供電企業(yè)的管理制度。以更好的為人們服務(wù)，人民的主導(dǎo)作用在不斷的加強(qiáng)。但是同時，人們的要求也是做來越多，維權(quán)意識在不斷增強(qiáng)，如果服務(wù)人員沒有做好相應(yīng)的服務(wù)，在工作時不認(rèn)真，不用心，責(zé)任感不強(qiáng)等都有可能造成客戶的反感，進(jìn)而引起投訴。在很大程度上，會不斷的降低員工的積極性，給公司造成負(fù)面的影響。“一線員工服務(wù)態(tài)度差”是電力服務(wù)投訴中的大多數(shù)原因，存在極個別工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏相應(yīng)的責(zé)任感，存在一些工作上不規(guī)范的問題。有些員工平時工作很努力，有時僅因為語言或行為上的瑕疵造成客戶投訴的比比皆是。員工在聽取客戶要求、引導(dǎo)和答復(fù)客戶方面容易出現(xiàn)問題，這是因為業(yè)務(wù)基礎(chǔ)欠佳、能力不強(qiáng)、溝通能力和應(yīng)對技巧方面存在問題，同高標(biāo)準(zhǔn)要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有差距。

2 95598工單質(zhì)量提升項目需求

2.1 省市縣三級客戶服務(wù)管理規(guī)范高效

實現(xiàn)省市縣三級客服之間工單業(yè)務(wù)信息傳遞線上運(yùn)轉(zhuǎn)，便于工作管理和資料歸檔，進(jìn)一步提升工作的規(guī)范性，真正實現(xiàn)管理記錄連續(xù)、連接無縫。在實時工單預(yù)警和運(yùn)營分析重點結(jié)合情況下，經(jīng)過深度分析總結(jié)預(yù)警內(nèi)容，及時對基層管理單位提出服務(wù)風(fēng)險預(yù)警，并限時回饋整改意見，增強(qiáng)疏導(dǎo)管控力度，實時、透明、量化問題，實現(xiàn)省市縣三級客服服務(wù)高效管理。

2.2 運(yùn)營精益化和服務(wù)拓展

加強(qiáng)線級供電服務(wù)中心人員管理，開展排班管理、考勤管理、績效管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識庫等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能建設(shè)，實現(xiàn)對座席人員工作排班、日常考勤、績效統(tǒng)一評估，集約化管理;建立電子渠道運(yùn)營管理系統(tǒng)，支撐省市公司電子運(yùn)營團(tuán)隊工單受理、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)接入、運(yùn)營推廣、在線交流等服務(wù)。

2.3 客戶訴求處理及時可控和多維度分析

實現(xiàn)各類專業(yè)管控中的時限預(yù)警，風(fēng)險管控，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)疏導(dǎo)管控力度，降低企業(yè)管理風(fēng)險，并通過大數(shù)據(jù)分析客戶訴求，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化趨勢分析、累計情況分析，快速找到供電服務(wù)中問題的集中點、發(fā)熱點，有的放矢。

3 95598電力客戶服務(wù)及質(zhì)量提升方式

3.1電力客戶服務(wù)工單質(zhì)量提升措施

3.1.1培訓(xùn)提升95598相關(guān)人員的整體素質(zhì)

提升客戶代表整體素質(zhì)是很重要的，因為客戶代表與客戶的溝通是首先要發(fā)生的，具有最原始的收集客戶的訴求時間，所以準(zhǔn)確和全面地記錄客戶的訴求是能有一個完美服務(wù)結(jié)果最關(guān)鍵的因素。當(dāng)服務(wù)人員將生成的業(yè)務(wù)工單通過各市縣對應(yīng)的接單派工人員傳遞至處理人員時，這些處理人員與接單派工人員處理工單的速度和質(zhì)量，還有處理人員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)時所體現(xiàn)的個人綜合素質(zhì)決定了客戶對供電服務(wù)的滿意度。所以說，95598工作人員的整體素質(zhì)是非常重要的。因為他們和客戶的交流與溝通是準(zhǔn)確的掌握客戶訴求的關(guān)鍵，只有明確客戶的需要，才可以為客戶提供比較滿意的服務(wù)，還有他們展現(xiàn)給客戶的言談舉止直接代表了電力企業(yè)的形象，他們的業(yè)務(wù)能力決定了客戶對他們的滿意程度。例如：在某個時間段連續(xù)接到幾個故障報修類工單，就要先對客戶所在的線路及臺區(qū)進(jìn)行判斷，如屬多戶停電，且在同一個臺區(qū)或同一條線路，應(yīng)將此類故障報修類工單進(jìn)行合并派發(fā)，這樣既可以減少現(xiàn)場工作人員的工作量，也可以使故障及時準(zhǔn)確得到處理。因此為確保95598供電服務(wù)熱線的優(yōu)質(zhì)和高效，供電企業(yè)應(yīng)注重加強(qiáng)95598相關(guān)人員的業(yè)務(wù)及服務(wù)技巧等培訓(xùn)，不斷提升其整體素質(zhì)。

3.1.2設(shè)計科學(xué)與合理的業(yè)務(wù)流程

95598供電服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)流程包括多個方面，例如故障報修、舉報、投訴、建議、咨詢、意見、表揚(yáng)、查詢等等。95598業(yè)務(wù)流程設(shè)計應(yīng)該以客戶對整體服務(wù)過程的滿意為核心的原則，就是讓客戶滿意是業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的最終的評價標(biāo)準(zhǔn)。95598座席人員受理各類業(yè)務(wù)，為滿足客戶的需求進(jìn)行合理的工單傳遞，對業(yè)務(wù)的處理情況進(jìn)行督辦、跟蹤與回訪，最后是完成閉環(huán)管理。所以，就各類業(yè)務(wù)的特點來制定合理的、科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，明確每一個節(jié)點的內(nèi)容、時限與責(zé)任人，并要在實際應(yīng)用中逐步完善。

3.1.3積極推進(jìn)客戶服務(wù)評價體系建設(shè)

通過建立并且實行服務(wù)評價體系，就能客觀地了解用電客戶對95598客服人員服務(wù)的滿意程度。如果服務(wù)評價體系覆蓋面積越廣，就越能反映95598服務(wù)工作現(xiàn)實的情況，越能比較準(zhǔn)確地衡量電力企業(yè)服務(wù)的實際綜合水平。通過服務(wù)評價體系所收集與反饋的情況，能夠及時發(fā)現(xiàn)95598服務(wù)中存在的不足之處，然后管理層可以對這些發(fā)現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的措施，并且有效地對服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)，從而提升客戶的滿意程度。建立服務(wù)評價體系必須與績效考核相伴而行，服務(wù)評價體系有績效考核做支撐才能夠充分發(fā)揮作用。通過服務(wù)評價體系的監(jiān)管，95598相關(guān)人員的服務(wù)行為就會得以規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量，然后提升客戶的滿意程度。95598供電服務(wù)熱線的發(fā)展是隨著企業(yè)與社會的發(fā)展不斷變化的，注重系統(tǒng)平臺的建設(shè)、設(shè)計科學(xué)合理的流程和培養(yǎng)比較高素質(zhì)的服務(wù)人員與積極推進(jìn)服務(wù)評價體系，是95598供電服務(wù)熱線的科學(xué)發(fā)展之路。

3.2增強(qiáng)個性化服務(wù)

客服人員所服務(wù)的電力用戶性格各異，且電力需求不同，這需要客服人員采取多元化服務(wù)，例如利用多媒體，開通微信平臺等，積極引導(dǎo)客戶通過微信平臺自主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)便捷性，增強(qiáng)客戶用電服務(wù)體驗，分流95598電話業(yè)務(wù)量。

3.3提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)及獎懲措施

各位員工在服務(wù)時，要確保服務(wù)的質(zhì)量，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好習(xí)慣。員工法律意識淡薄是服務(wù)安全的隱患所在。認(rèn)真組織職工學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)，嚴(yán)格遵照執(zhí)行，嚴(yán)格遵守服務(wù)條例，提高工作、溝通效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)才能避免問題的出現(xiàn)。目前客戶維權(quán)意識加強(qiáng)，國家監(jiān)管力度加壓，都要求我們要熟悉法律法規(guī)，一切遵章辦事，有法可依，有法必依。公司監(jiān)察人員加強(qiáng)對營業(yè)場所的監(jiān)督檢查力度，對報裝接電，電能計量，用電檢查，電費(fèi)抄、核、收全過程執(zhí)行情況。個別員工是否有頂風(fēng)違紀(jì)、蠻橫對待客戶現(xiàn)象進(jìn)行全面檢查考核，發(fā)現(xiàn)問題，追根究源，絕不姑息。同時要求企業(yè)內(nèi)部對服務(wù)監(jiān)管力度加大，完善管理制度和獎懲措施，不定期組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪，一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，將執(zhí)行不到位的個別員工的行為在內(nèi)部得以糾正，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工予以適當(dāng)表彰。逐漸形成對外統(tǒng)一的電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。

3.4全面完善電力客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急機(jī)制

供電企業(yè)有必要結(jié)合實際情況對電力服務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，以提升電力服務(wù)系統(tǒng)抵御故障風(fēng)險的能力，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。

結(jié)束語

電力企業(yè)管理是一門科學(xué)，不斷地探索管理的新思路，探尋更為先進(jìn)科學(xué)的管理措施與技術(shù)，是每個電力企業(yè)共同追求的目標(biāo)。由上可以看出95598電力企業(yè)建設(shè)是企業(yè)對高層次的一種追求，當(dāng)前，95598熱線在電力企業(yè)發(fā)展中有很大的作用。我們不能與時代脫軌，要緊跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，慢慢優(yōu)化95598熱線在電力企業(yè)中的作用，要有創(chuàng)新意識，勇于實踐，才能在當(dāng)前競爭激烈的市場中立于不敗的地位。

參考文獻(xiàn)

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