基于AHP-FCEM的圖書館信息共享空間服務質量評估研究

孫開珂　羅云楓　袁琦新

摘? 要：優質服務的目的是切實滿足用戶需求，因此，圖書館信息共享空間服務質量評價應以用戶滿意度作為核心評價參數。該文探討了圖書館信息共享空間服務質量的綜合評價方法。采用層次分析法以及模糊綜合評判法對武漢理工大學241名用戶進行了問卷調查，生成了定量的用戶滿意度評價體系，確立了權重，進一步建立了信息共享空間服務質量評價模型，得到了評價結果。實例分析表明，該方法具有一定的現實意義，可作為改進和促進圖書館信息共享空間服務質量的參考依據。

關鍵詞：信息共享空間? 層次分析法? 模糊綜合評價法? 質量評估

中圖分類號：G25? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A文章編號：1672-3791（2021）01（c）-0202-05

Abstract：User satisfaction is the most important part of high quality service， so the evaluation of service quality of library information sharing space should take user satisfaction as the core of evaluation. This paper discusses the comprehensive evaluation of service quality satisfaction of library information sharing space. Using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation， 241 users of Wuhan University of Technology were surveyed. A set of quantitative user satisfaction evaluation system is constructed， the evaluation weight is determined， the user satisfaction evaluation model of information sharing space is further established and the evaluation results are obtained. Example analysis shows that this method has certain practical significance and can be used as a reference to improve and promote the service quality of library information sharing space.

Key Words：Information sharing space;AHP;Fuzzy comprehensive evaluation method;Quality evaluation

現代社會，科學技術的發展日新月異，數字網絡技術被廣泛應用于人們日常生活的各個方面[1]，為人們提供了一個更方便、更快捷的方式來獲取各種信息資源。在這樣的背景下，圖書館也經歷了諸多方面的變化，比如愈加多樣的信息資源、日益擴大的服務范圍，以及逐漸智能化、自主化的服務，等等。但既然廣大讀者們能夠輕而易舉地在網絡上獲取各種資源，他們便不會再有去圖書館借閱圖書的強烈動機。于是，到館率越來越低，紙質書籍的借閱量持續下降。對于傳統圖書館而言，不論是空間結構還是設施功能都顯得過于單一;而讀者的閱讀需求卻越來越多元，兩者之間的矛盾日益突出。于是，便產生了信息共享空間（Information Commons，IC）。它將圖書館的資源、技術、空間、設施及服務有機地整合在一起，為圖書館建設一個更適宜讀者研究、交流、探討、獲取資源與服務更加自由便捷的空間，為師生讀者提供一站式信息服務和協同式學習環境。

2006年以來，國內對IC的研究也逐漸發展起來，越來越多的圖書館開始了對IC進行了解和學習，并逐漸將其進行了運用。在2018年，武漢理工大學為實現更加專業化、個性化、特色化的圖書館服務，對圖書館做出了變革，對現有的南湖圖書館的空間進行重新設計和改造，并于4月9日武漢理工大學的圖書館信息共享空間（Information Commons）正式向讀者開放試運行。截止到現在，武漢理工大學的IC空間已取得了一定的成效，但其服務中仍存在一些問題，該文將尋求如何對運行中的武漢理工大學圖書館IC空間的服務質量進行評估的方法，同時也豐富建設和改善高校圖書館IC空間服務質量的經驗。

1? 研究方法

在圖書館信息共享空間用戶服務質量評價的領域里，可供選擇的研究方法可謂多種多樣，但到目前為止并沒有某一種是相對固定、被廣泛應用的。相對而言，比較常見的有定性評價法、半定量評價法和定量評價法[2]。該文首先利用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）來建立圖書館信息共享空間用戶的滿意度評價體系，隨后采用模糊綜合評價法（Fuzzy Comprehensive Evaluation Method，FCEM）來分析研判圖書館信息共享空間用戶服務質量的問卷回收數據。

AHP由美國賓夕法尼亞州匹茲堡大學的教授T.L.Starry開發。它應用于優先級確定，資源計劃和分配以及投資組合。T.L.Starry在1980年提出了一種完整的方法，系統地簡化了復雜的問題，使用了層次結構來對問題進行分層分解，并在通過定量判斷發現線索之后對其進行了全面評估，以便決策者們能夠獲得更加全面、有效、有針對性的數據資源，從而在諸多方案中找到最合適的那一個。

FCEM是美國控制論專家扎德（L.A.Zadeh）于1965年提出的基于模糊數學隸屬度理論的綜合性的評價體系，主要側重于將定性評價轉化成定量評價[3]。由于模糊理論可以通過一組值來解釋人類行為的模糊性，因此，在將其應用于決策問題時，它更加靈活并能更好地表達人類的思想。具體地說，該理論將概念語言轉換為數學形式，可對人、事、物進行比較全面且又定量化的評價，因此其在解決決策性問題時，能更加靈活地表達人類的思想。

由于AHP無法克服決策后的模糊性，因此，將T.L.Starry的經典AHP演化為AHP-模糊綜合評價模型，并直接將三角模糊數代入奇偶比較矩陣，以防止在處理標準測量和判斷過程中產生模糊性。AHP-模糊綜合模型用區間值代替了經典AHP的精確值，這使專家能夠以更人性化的方式評估問題，并為評估因子提供相關值。因此，在該研究中，采用了AHP-模糊綜合模型來完成該文的評估模型[4]。

2? 圖書館信息共享空間服務質量評價體系構建

2.1 問卷設計與統計

該文從武漢理工大學南湖圖書館信息共享空間的認知程度、服務滿意度、被調查者的基本信息3個角度著手，采用結構化問卷的形式對在校師生進行抽樣調查。在問卷中，共設置20個題項。此次問卷對象主要由在校學生組成，調查形式主要是網絡問卷，同時輔以紙質問卷。網絡發放問卷可以更好地覆蓋全校師生，不針對特定的目標對象，以確保問卷樣本結構的科學性;用戶憑借自己對信息共享空間的興趣和了解自愿接受調查，無強制性，以保證樣本反映用戶對信息共享空間認知的真實性。

為了最大程度地提高問卷結果的準確性和調查對象填寫問卷時的舒適性，此次調查問卷將滿意度細分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意等5個等級，同時采用李克特量表將等級量化。具體來說，“5”表示“很滿意”“4”表示“滿意”“3”表示“一般”“2”表示“不滿意”“1”表示“很不滿意”。

該文以武漢理工大學南湖校區圖書館信息共享空間服務質量為研究對象，隨機向武漢理工大學學生發放問卷300份，收回問卷273份，總體回收率91%。當符合以下條件時，該調查問卷視為有效的問卷：針對圖書館信息共享空間服務質量所有問題選項的選擇不完全相同，并且有效的答題數量超過17道（即≥總題量的2/3）。在收回的所有問卷當中，有效問卷241份，總體有效率88.2%。

2.2 確定評價指標

該文結合圖書館信息共享空間的特點及功能，按照其評價指標體系的建立原則[5-6]，建立了關于服務質量的綜合評價體系（U），該體系從信息服務（U1）、設備建設（U2）、資源平臺（U3） 3個維度進行評價。同時，該體系包含3個一級指標和6個二級指標，共分目標層、準則層和方案層3個層次，具體見圖1。

2.3 確定評價指標權重

在建立了基于AHP原理的信息共享空間服務質量評價體系后，還有一個需要給予足夠重視的因素，那就是權重，因為不同用戶對于各項指標的期望、感受、重視程度等都是千差萬別的，這就使得指標之間的重要性存在著顯著的差異。基于此，在包含多層次指標的評價體系當中，權重顯得尤其重要，設置合理的權重對評價結果也起著關鍵性的作用。

結合前文所訴的指標體系階梯結構，采用了兩兩指標將同一層各項指標進行對比，并且將下一層指標與上一層指標進行聯系與對比。在這個過程中，一般采用T.L.Starry教授所提出的1～9標度作為評判依據，并結合專家給出的評分來建立判斷矩陣[7]。

其中元素aij表示相對權重，且滿足：

將決策矩陣標準化：

采用平均數值法計算特征向量WT、唯一最大特征根λmax;然后根據表1隨機一致性指標，結合λmax值推算得出一致性比率CR，若CR<0時，該矩陣的一致性便認為是合理的[8]。

2.4 建立模糊綜合評價矩陣

模糊綜合評價法是采用模糊數學的評價方法，運用模糊變換的基本原理，對各項具有相互影響的指標進行多因素決策，從而達到定性問題定量化的目的，最終確定評定等級。該文通過構建的圖書館信息共享空間用戶滿意度評價體系以及AHP模型確定的指標權重，建立模糊綜合評價模型對圖書館信息共享空間用戶滿意度進行綜合評估。

（1）確定評價集。圖書館信息共享空間服務質量由 個因素（一級指標）決定，計作;每個因素子集ui有m個元素（二級指標），計作。問卷的設置是基于5級李克特量表，則設定評價尺度集[11-12]。

（2）建立模糊矩陣。確立模糊隸屬函數，對因素的每個指標確定評價尺度集的等級指標進行模糊評級，利用模糊統計方法，從而得到各個因素的隸屬度，用 rij表示，其中mijp為二級指標中第m等級評語的人數，m為有效問卷總數。

（3）計算模糊矩陣進行綜合評價。

式中，wij表示權重集;rij表示模糊關系矩陣;zi表示二級模糊矩陣;B表示綜合評價結果。

3? 圖書館信息共享空間服務質量評估

3.1 圖書館信息共享空間服務質量指標權重

此次問卷主要面對武漢理工大學圖書館館員學者，共發送郵件5份，回收有效問卷4份，根據AHP模型，得出圖權重見表2。

3.2 圖書館信息共享空間服務質量綜合評價

（1）為便于量化處理定性指標，按照百分制對評價尺度集 進行賦值，則;同時采用李克特量表，將5個滿意等級量化，其中“100～90”代表“很滿意”“90～80”代表“滿意”“80～70”代表“一般”“70～60”代表“不滿意”“<60”代表“很不滿意”;

（2）根據隸屬度函數計算辦法，確定隸屬度集，則隸屬度矩陣Rij分別為：

則模糊隸屬度評價表見表3。

（4）綜合評價。

根據權重集wij模糊關系矩陣rij對子因素集ui進行綜合評價，結果為zi;然后對一級指標進行評價，得出綜合評價結果。

為使結果更加直觀，為了便于將定性指標量化處理，按照百分制對評價尺度集E進行賦值，使，則圖書館信息共享空間用戶服務滿意度綜合得分為：

4? 結論

該校圖書館信息共享空間用戶服務滿意度綜合得分為86.205 1，滿意度水平一般，說明該館信息共享空間用戶服務滿意度仍有提升空間。模糊綜合評價結果表明，空間的信息服務和資源平臺存在薄弱環節，不論是服務還是有關配套設施都需要進一步完善。

（1）信息服務指標整體處于“一般”水平，表明該校圖書館用戶對該館信息共享空間服務質量認可程度一般，在這方面還有進一步的改進空間。在二級指標當中，“服務態度”的評價結果是“滿意”，而“用戶培訓”評價結果僅為一般，說明該校圖書館應加強信息共享空間用戶的信息資源培訓力度，開展線上以及線下的活動，定期舉辦科研學術數據庫使用方式的講座。另外，還應加強圖書館館員的服務質量重視程度，開展相應的職業能力專業培訓，重視信息共享空間用戶使用反饋，切實解決實際問題。

（2）設備建設指標整體處于“很滿意”水平，表明該校圖書館用戶對該館信息共享空間設備建設信息化程度較為認可，館內設備及布局足以滿足信息共享空間用戶的學習及科研需要。另外，該館在二級指標“整體布局”“技術設備”方面還需繼續保持其較高的服務水平，從而能持續且長久地滿足用戶的持續需求。

（3）資源平臺指標整體處于“滿意”水平，但其分數過低，表明該校圖書館用戶對該館信息共享空間信息資源基本認可。在二級指標當中，“論文下載”的評價結果是“滿意”，而“學術軟件”評價結果僅為“一般”，表明該校在軟件設施上投入不足，不能滿足廣大信息共享空間用戶的學術需求。

該文基于AHP模型構建信息共享用戶服務質量評價指標體系，建立模糊綜合評價模型對圖書館信息共享空間用戶滿意度問卷調查進行綜合評估。結果證實，該評價指標體系具有良好的科學性與客觀性，能夠較為真實地體現用戶對圖書館信息共享空間的總體滿意程度，同時所提出的問題也較為客觀，已經得到了館方的認可，對進一步改善圖書館信息共享空間服務質量具有借鑒意義。

參考文獻

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