大學生志愿者參與社區居家養老服務問題研究

陳澤宇 梁朝 顧鋒 戴欣欣 趙穎琴

社區居家養老服務作為新型養老模式為解決老齡化趨勢所帶來的一系列社會問題提供了可行方案，但在服務供給中仍存在著不少的問題。大學生志愿者可以彌補原本社區居家養老服務中的不足，對服務供給進行補充。然而大學生志愿者在參與養老服務過程中面臨著志愿資源短缺、服務管理缺位、服務風險過高等困境。因此，要加大對大學生志愿者的引導和管理，不斷完善服務模式，提高大學生志愿者的服務參與能力和貢獻力度。

問題提出與文獻梳理

根據中國老齡科學研究中心調查，目前我國老年人口中，男性8704萬人，占49.0%，女性9055萬人，占51.0%；隨年齡增高，老年人比例逐漸加大，我國老齡化程度急劇增高。潛在老齡人口數量龐大，社區居家養老服務所承擔的壓力不容小覷。雖然大學生志愿者在服務供給方面提供了幫助，但由于志愿者成分復雜、服務有效性不高、服務承擔風險過高等問題，導致服務規劃處于初級階段、服務落實難以到位，制約了大學生志愿者在社區居家養老服務中的參與度和貢獻度，大學生志愿者參與社區居家養老服務的積極性和創造性受到無形中的限制。

在對大學生志愿者參與社區居家養老服務的研究中，學者們普遍認為這將給社區居家養老服務帶來新的發展動力，促使社區居家養老服務更好地發揮其優勢。對大學生志愿者參與社區居家養老服務的研究主要可綜括為兩個方面。第一，關于大學生志愿者的管理和服務提高問題的研究。學者郝立松、劉佳峰、陳萌認為需要引入高校對大學生志愿者進行宣傳和專業化培訓，幫助志愿者樹立正確的角色認知。學者許可、陳福雖、楊姝媚認為志愿服務的行動力不足，因此必須加強志愿者團隊建設，推動志愿者自我完善管理機制。第二，關于大學生志愿服務有效性和常態化的研究。學者孫雁、李群鑫、周亭楠認為傳統志愿服務觀念過于狹隘，已經無法滿足老年人多樣化養老需求，因此需要建立大學生志愿服務長效機制。學者魏娜、王哲則認為要確保志愿服務對公共服務質量和效果的提高就必須要建立一套行之有效的完整的志愿服務參與公共服務的運行體系。

大學生志愿者參與社區居家養老服務存在的問題分析

志愿資源短缺

得益于高校龐大的生源，大學生志愿者極具開放性和包容性，學生隊伍的多樣化和高度流動性使得人員供應得到保證，但在實際參與服務過程中，這一優勢也導致了不小的弊端。一是信息資源匱乏。大學生志愿者與老年人之間信息溝通渠道不暢通，志愿者服務難以準確定位到受眾，老年人的實際需求也難以反饋給志愿者，這在一定程度上造成服務計劃的制定存在偏差。二是隊伍人員組成存在不可控因素，參與人員數量和個人素養不因實際需要而改變，具有隨機性。大多數大學生志愿者參與社區居家養老服務所帶有的主觀色彩濃重，對服務存在新奇感和流于形式者居多；多次參與服務者所占比例較少，服務效果難以持久，老年人對其印象不佳。三是服務基礎達不到與養老服務相匹配的標準。不論是社區養老服務設施還是學生志愿者提供服務項目都礙于資金匱乏及物質條件不足，高質量服務無法有效開展，服務覆蓋范圍和服務提升空間拓展受限，服務發展緩慢。

服務管理缺位

大學生志愿者參與社區居家養老服務多為自發性行為，在實際實施過程中，志愿者的服務缺乏明確的目標，因而雖然有大致的服務分工但是志愿服務之間連貫性并不高，服務重復單調，難以與老年人養老需求步調保持高度一致，給作為服務受眾的老年人群體留下不好印象。一方面大學生志愿者對服務的認識停留在較淺層面，服務積極性不高；服務水平專業化程度不高，缺少針對性，難以準確把握老年人養老需求的動態變化并做出相應調整。另一方面整個服務流程缺乏量化服務評價體系，部分大學生志愿者在服務中存在形式主義等現象，在服務質量的提升缺少驅動力，服務瓶頸難以突破；服務缺乏與社區的聯動，社區在大學生志愿服務中多扮演旁觀者角色，對大學生志愿者的支持力度不足，服務過程中的問題無法得到快速解決，導致老年人對服務的獲得感和期望值降低，志愿者的服務積極性和主動性受到挫傷，加大了志愿服務的難度和有效管理成本。

隱形風險過大

當前關于大學生志愿者參與社區居家養老服務的法律法規并不完善，志愿者的行為準則缺少法律層面上的界定。一方面服務門檻的設置尚未確定統一標準。對大學生志愿者沒有提出硬性服務要求，給服務動機不純的人留下可乘之機；志愿者隊伍素質良莠不齊，給服務的落實帶來不小的安全隱患。另一方面對于服務過程中出現的非常規性情況，大學生志愿者在自身行為是否得當這一問題上難以建立明確的認知，與社區在責任歸屬上難以取得明確共識。一旦在服務中發生問題，光靠大學生志愿者難以獨自承擔相應風險，面對風險缺少有力的應對手段和有效措施，自身合法利益得不到充分保障；志愿者在提供服務過程中所產生的一系列費用等問題缺少政策及財務兜底，長此以往也將使得大學生志愿者的服務積極性下降、持續參與服務受到影響。

破解大學生志愿者參與社區居家養老服務問題的對策

多元主體參與

對于大學生志愿者參與社區居家養老服務中存在問題的處理上，需要統籌好宏觀、微觀各方面關系。其一政府要做好頂層設計，建立和完善大學生志愿者參與社區居家養老服務方面的立法保障和政策支持，對社區居家養老服務中的大學生志愿者群體和老年人群體給予足夠重視，為其掃清制度性障礙；明確服務準入門檻，推動服務流程規范化、服務標準透明化，協調好社區和大學生志愿者之間的對接，厘清各方責任，促使服務順利走進社區，讓老年人群體享受服務紅利；同時應提供適當的財政補貼，給予大學生志愿者最基本的物質保障，提高社區養老服務設施的硬件水平，營造良好的服務環境。其二高校要加大對大學生志愿者走進社區活動的宣傳力度，積極吸納有潛在服務意愿的大學生，為志愿者團隊的壯大創造契機；通過開創相關志愿實踐課程，以志愿實踐課程為媒介介紹社區居家養老服務的概念以及其中大學生志愿者在其中發揮的作用，以學分、獎項等多種形式對參與服務的大學生志愿者進行激勵，提高大學生志愿者的實際獲得感和成就感，切實引導服務良性發展。

完善服務機制

服務機制是大學生志愿者參與社區居家養老服務中最為關鍵的一環，直接決定服務質量。構建完整高效的服務機制既要重建整體服務流程，也要充分考慮志愿者專業技能。一方面收集老年人群體的不同養老需求，對需求情況進行分析，在此基礎上開展高效的、有針對性的服務，從而更好地滿足老年人，提高服務質量。一方面要對參與大學生志愿者進行個人情況摸底，記錄個人基本信息，根據對服務的了解程度、自身擅長領域、志愿服務意向三個角度對其分類，對不同類別的大學生志愿者輔以培訓，以小組或者小團體的方式形成服務基本單位，推動原本的粗放式服務模式向精細化服務模式轉型；完善大學生志愿者與老年人之間的溝通渠道，使得需求信息和服務供給能夠精準匹配，縮短服務周期，加快信息循環，節省不必要的資源損耗，促使服務成效最大化，讓老年人的多元化需求得到滿足，服務更精準便利；同時建立可量化、科學的服務評價反饋體系，確保服務準備、服務過程、服務結果系統化，老年人能夠對服務進行反饋，帶動服務轉型，服務結束后形成相應的服務記錄，以供下次服務參考。

[本文系基金項目：本文為2020年湖南省大學生創新訓練計劃項目“大數據時代下志愿服務介入社區居家養老服務體系的應用研究”（湘教通〔2020〕191號，項目編號：S202012303022）的研究成果，其中特別感謝周奕副教授及易想和副教授的傾力指導。]

（湖南涉外經濟學院）