多元參與 共治共享化解物業管理“痛點”《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》解讀

本刊記者 柯善北

居民社區（即住宅小區）是城市治理所能觸及的“基元”，也是政府服務群眾、資源調動、信息通達的“最后一公里”。從此次新冠肺炎疫情反饋來看，當下我國基層社會治理力量較為薄弱，住宅小區物業管理存在許多“痛點” “堵點”，這些“痛點” “堵點”也成為人民群眾追求美好生活的障礙。

從國家立法，到中央強化基層社區治理，再到相關部門不斷完善規章制度，我國物業管理逐步走上正軌。近日，住房和城鄉建設部等10部門聯合印發《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），加快發展物業服務業，推動物業服務向高品質和多樣化升級，滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要。

六方著手 物業服務轉型升級

我國物業管理的發展與住房制度改革、房地產市場化進程緊密相連。在房改推動下，上世紀80年代物業管理開始在中國萌芽。1981年，第一家物業管理公司在改革的前沿陣地深圳誕生，由此拉開了中國物業管理的序幕。在此后很長一段時間內，由于房改步伐較慢，福利分房仍然大量存在，我國物業管理的發展也較為遲緩。進入上世紀90年代后，第二次住房改革啟動，福利分房全面廢除，住房逐步走向全面市場化，由此也帶來了物業管理的蓬勃興起。

經過40年的發展，我國物業管理行業也由初期的“野蠻生長”逐步走向成熟——制度體系日趨完善，市場監管不斷規范，市場主體活力持續激發，物業管理的水平不斷提高，從中誕生了一批具有品牌效應的大型物業管理企業，居民對物業管理的認識也日趨理性。

毫無疑問，在我國某些地區或者某些項目中，物業管理水平較為“拔尖”。但總體而言，我國物業管理水平不高且地區間的發展極不平衡，行業集中度較低，缺乏規模效應，“小、散、亂”等問題仍然較為突出，不少老舊小區甚至缺乏物業管理。另外，業主對于物業管理的認識和參與度也不夠，物業服務不到位與物管費拖欠并存的現象較為普遍，進一步導致惡性循環。由于物業管理與居民生活的各方面息息相關，相關領域也成為社會沖突“多發地帶”和人民群眾投訴的“重災區”。

此次《通知》出臺，是貫徹民法典及中央完善社區治理、加強基層建設等相關文件精神，推動我國物業管理實現高質量發展的重要舉措。《通知》包含融入基層社會治理體系、健全業主委員會治理結構、提升物業管理服務水平、推動發展生活服務業、規范維修資金使用和管理、強化物業服務監督管理六大部分，從政府、企業、業主多方入手，以提升物業管理水平為抓手，完善基層社會治理體系，更好地為人民群眾服務。

厘清邊界 城市管理服務下沉

在此次新冠疫情防控戰中，物業管理發揮出重要的作用，在居民物資供應、體溫監測、清潔消殺等各環節活躍著物業服務人員的身影，他們也受到包括住建部在內的社會各界的高度肯定。但在具體實施過程中，業主與物業管理人員之間沖突事件也時有發生。

事實上，類似性質的沖突在物業管理日常工作中也并不鮮見，如私搭亂蓋、隨意占用樓道等公共場地、寵物飼養不規范、噪音擾民等，都出現過管理不足或管理過度雙向問題。究其根本，是政府服務和管理未能充分向小區延伸，物業管理代位承擔了部分政府職能，同時物管企業又面臨權責不明的尷尬境遇。疫情防控過程中，政府授權物業管理單位進行小區人員流動的強制性管控，是特殊條件下的應急措施，常態管理中需要進一步厘清政府與企業之間的邊界，破解小區管理過程中權責“曖昧不清”的困惑。

在中國現實社會條件下，業主參與社區治理的意愿和力度不足（部分缺乏物業管理的更需要托底），因此政府參與物業管理 “幫一把扶一程”非常有必要。從何種角度入手？《通知》強調要堅持和加強黨對物業管理工作的領導，建立黨建引領下的社區居民委員會、業主委員會、物業服務企業協調運行機制。

物業管理涉及民生諸多領域，受到主管部門和屬地政府的雙重監管，由此產生了“多頭管理，無人負責”的監管薄弱地帶。此次《通知》出臺，明確要求落實街道屬地管理責任，由街道指導監督轄區內物業管理活動。

在黨建引領、強化街道屬地監管的基礎上，《通知》著力推動城市管理服務向居住社區延伸，明確部門和單位職責清單，及時查處違章搭建、毀綠占綠等違法違規行為，依法明確供水、排水、供電、供氣等專業運營單位服務到最終用戶。

另外，在街道委托（或指導）物業服務企業承擔公共服務事項時，《通知》還明確要求支付相關費用（或給予物資和資金支持）。

不難看出，《通知》的種種舉措意在進一步厘清政府與企業間的邊界，將物業管理融入基層社會治理體系，強化基層社會治理的效能。

充分參與 激發業主治理效能

切實提升物業服務水平，除了充分發揮黨建引領、政府引導的作用外，從長遠來看最根本還是要推動物業管理企業轉型升級，發動業主積極參與社區治理。尤其是要激發業主的主觀能動性，充分發揮業主委員會的效能。

作為物業產權所有者，業主充分參與社區治理是厘清物業管理秩序的基礎，從國際經驗來看業主在社區治理中必須發揮主導作用。但目前來看，與我國城市發展建設的水平相比較，業主參與社區治理的意愿、能力和程度是遠遠不夠的，絕大多數住宅小區的業主委員會執行效率低下，違法違規的問題屢見不鮮。究其原因，過去農村以血緣宗親為紐帶，城鎮長期依靠單位包辦一切，公民社會的環境氛圍尚在醞釀形成過程中。

為此，《通知》強調要健全業主委員會治理結構。明確街道對物業的屬地管理責任，《通知》進一步指出，由街道負責指導業主大會的籌備和業主委員會的改選，并行使對業主委員會的監督權利。與此同時，《通知》也明確賦予業主委員更多權限，充分發揮業委會作用，如一定額度內業主共有部分經營收益支出、住宅專項維修資金使用決策權力，催繳物業費并探索將惡意拖欠物業費的行為納入個人信用記錄。

另外，針對目前現實情況，《通知》提出由政府進行最后托底：暫不具備設立業主大會條件的，探索組建由社區居民委員會、業主代表等參加的物業管理委員會，臨時代替業主委員會開展工作；暫不具備專業化物業管理條件的，由街道通過社區居民委員會托管、社會組織代管或居民自管等方式，逐步實現物業管理全覆蓋。

針對物業服務企業，《通知》也提出扶持引導政策。支持物業服務企業兼并重組，推動物業服務規?；?、品牌化經營，提升整體服務水平。鼓勵物業服務企業探索“物業服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求，同時通過智慧物業管理服務平臺進行線上線下服務融合發展。

物業管理涉及民生方方面面，是強化基層社區治理的重要切口。提升物業服務水平，將切實提升居民幸福感、獲得感，推動共建共治共享社會格局的形成。當下社會發展日趨多元，實現物業服務向高品質和多樣化升級，更需要政府、企業、社會組織及業主的多方參與。