公共圖書館創新服務案例研究
——基于兩屆全國公共圖書館創新創意征集推廣活動案例的比較與分析（2018-2019）

馬 驥，汪 然（金陵圖書館）

近年來，我國公共圖書館界為了激發讀者的閱讀興趣，對圖書館傳統服務方式進行大變革，涌現了大量的創新服務方式。本文以中國圖書館學會公共圖書館分會主辦的兩屆公共圖書館創新創意案例征集推廣活動獲獎案例為研究對象，重點分析了我國圖書館界創新服務的舉措。通過對比分析展現了業界創新模式的發展和改變，以期為圖書館開展創新服務提供啟示與借鑒。

1 公共圖書館創新創意案例征集活動概況

公共圖書館創新創意征集推廣活動（以下簡稱“征集活動”） 由中國圖書館學會指導，公共圖書館分會主辦，分別于2018-2019 年連續舉辦了兩屆。征集活動以公共圖書館為申報主體，還包括對公眾開放、參與公共圖書館服務的機構或社會團體［1］。活動旨在激勵近年來公共圖書館界諸多的創造性轉化及創新性發展，同時有助于同行進行廣泛的交流與借鑒，并鼓勵社會各界力量今后能更廣泛的參與圖書館服務與管理。

兩屆活動共征集到作品611 個，其中268 個獲獎。2018 年首屆征集活動推出時，獲獎作品覆蓋25 個省（區、市）；2019 年第二屆征集活動的獲獎案例覆蓋26 省（區、市），但仍有約25%的省（區、市）未曾上榜，包括海南、青海、西藏、香港和澳門等。在獲獎作品中，省級圖書館占比為21%，地市圖書館為51%，區縣圖書館為27%。數據表明，該活動的征集范圍廣、縱軸深，從征集數量上也反映出圖書館界對樹立創新意識的決心以及對于自身創新工作迫切得到認可的態度，可見該活動在公共圖書館界引起的積極反響及成效。

2 案例分析

兩屆活動主要圍繞技術創新、服務創新、管理創新、社會合作創新、資源開發利用創新五個方面進行征集。值得注意的是，在第一屆征集活動中，上海圖書館有9 個案例獲獎，在第二屆征集活動中，佛山市圖書館有10 個案例獲獎，兩館獲獎案例數量遠超同行，足以體現兩館在創新領域的工作成效。兩屆創新創意征集活動獲獎案例類型的比較情況如圖1 所示。

圖1 兩屆創新創意征集活動獲獎案例類型對比圖

2.1 技術類創新案例

技術類創新主要指圖書館依托互聯網背景，利用大數據、人工智能等信息技術搭建人機交互、館讀交流平臺以及面向讀者提供的自助服務創新等。如，國家圖書館的“互聯網+公共圖書館圖書捐贈系統設計”、浙江省圖書館的“公共數字文化云平臺”、河南省圖書館的“圖書館智能采訪管理系統”等。第一屆征集活動中所采用的技術主要包括閱讀移動平臺、公共文化云平臺建設等。隨著技術的普及與更新，第二屆征集活動中所采用的新技術增加了移動增強現實、桌面云虛擬化以及物聯網等。

2.2 服務類創新案例

在兩屆征集活動中，服務類創新居多，分別占51%、58%，多以各類主題閱讀推廣服務為主，可根據內容細分為品牌活動展示、閱讀活動體系構建、習慣素養培育、宣傳服務整合等四類。閱讀品牌活動主要有太原市圖書館的《“人說山西好風光”品牌活動》、包頭市圖書館的《“寶貝計劃”花開幼兒園》。習慣素養培育主要有秦皇島圖書館的《愛上閱讀，從圖書館出發——21 天少兒閱讀習慣養成》、虹口區圖書館的《“e 厘米”信息素養培訓》。隨著圖書館閱讀推廣活動在內容和規模上的不斷充實與擴大，促使圖書館將閱讀活動體系的構建提上日程，如杭州圖書館的《“YUE 杭圖”品牌建設》、鄂爾多斯圖書館的《詩歌那達慕》等。此外，圖書館在拓展服務的同時開始樹立形象，愈發重視宣傳資源與渠道的整合，如蘇州吳中區圖書館的《“書香吳中”官網電臺》、石家莊圖書館的《讓圖書館‘抖’起來》等。

2.3 管理類創新案例

管理類創新主要是指圖書館在管理體制、運作機制、考核辦法等方面的創新，借此拓展圖書館服務范圍并鼓勵館員進行創造性勞動，充分發揮館與人的文化引領和建設作用。兩屆征集活動中管理類創新案例占比都較少。如，第一屆征集活動中的《創新求變，化繭成蝶——滁州市圖書館成為全國首家市級全館型服務外包圖書館》；第二屆征集活動中的管理類創新案例明顯比第一屆多，如佛山市圖書館的《“項目立館”：改革管理機制，激發創新活力》、金陵圖書館的《“金優計劃”考評優化——金陵圖書館員工隊伍管理創新方案》、長豐縣圖書館的《圖書館流通、活動服務外包》等。

2.4 社會合作類創新案例

圖書館的社會合作指的是與社會機構或個人合作，通過社會資源的引進與整合，對圖書館業務進行拓展和延伸，是圖書館與合作方優勢互補、聚力發展的服務模式創新。如，第一屆征集活動中大連圖書館的《以“天健義工”活動為紐帶，助推圖書館社會合作工作建設》、河北省圖書館的《京津冀協同發展主題館》，第二屆征集活動中北京西城區第一圖書館的《圖書館面向弱勢群體服務的創新——圖書館、NGO、企業協同合作》、蘇州圖書館的《創新館校合作模式，推進書香校園建設》等。

2.5 資源開發、利用類創新案例

資源開發、利用類創新指圖書館對紙質文獻、數字資源、地方文化等特色資源進行梳理，并對其加以開發、整合、利用形成的服務方式。如，第一屆征集活動中山西省圖書館的《打造少年兒童圖書館“紙本”再造展示空間》、青島市圖書館的《青島城市記憶文化中心》，第二屆征集活動中廈門市翔安區圖書館的《翔安紅色記憶——挖掘革命文化 傳承紅色基因》、茅臺學院圖書信息中心的《立足“文化茅臺”建設，創辦國內一流的酒類文獻館藏資源》等案例都屬于資源開發利用類。值得一提的是，在兩屆征集活動中，圍繞館藏資源進行文化創意產品開發的案例也脫穎而出，分別是石景山區圖書館的《北京有聲明信片》、金陵圖書館的《公共圖書館文化創意產品開發與營銷模式研究與實踐》等。

3 兩屆創新創意征集活動獲獎案例經驗與成效

3.1 改進傳統借閱方式，體現便利化

近年來政府和社會對信用體系建設愈發重視，2014 年，國務院印發的《社會信用體系建設規劃綱要（2014-2020 年）》要求推進公共文化領域的信用建設［2］。部分公共圖書館也開始嘗試基于信用體系創新借閱方式。兩屆案例中有9 家公共圖書館圍繞讀者信用體系創新借閱服務，其中3 家免押金辦證，其余6 家提供免押金網借服務。上海圖書館（以下簡稱“上圖”）免押金辦證可以追溯到2014 年，為國內獨創及全國首創，不僅推出了國內第一張信用借書證，同時也開創了全國公共圖書館界誠信免押金辦證的先河［3］。同年，蘇州圖書館推出網借服務，通過與支付寶合作，將“免押金，線下借”，發展成“免押金，線上借，送上門”，讓讀者獲得了與網上購物一般便利的公共文化服務體驗。基于信用體系對傳統文獻借閱方式的創新，客觀上使圖書館融入了社會誠信體系的建設，既保持了公共文化服務便利化的特性，也增強了公民的道德信用意識［4］。

3.2 給予殘障人群閱讀關懷，體現服務均等化

面向殘障人群等特殊群體（視障人群、留守兒童、病患兒童等）提供閱讀關懷是圖書館服務公益性、均等化的內在要求, 也是圖書館提供無差別公共文化服務的具體體現。如，佛山市圖書館以“閱讀溫暖——視障讀者關愛行動”為主題，自2012 年起，通過館內立項、館外申請的方式作為經費保障，攜手志愿者與殘聯、街道合作開展視障讀者服務活動，多年來逐漸構建了“圖書館+社會扶持+ 志愿團隊+ 始于閱讀而不止于閱讀”的視障讀者服務模式［5］；廈門市圖書館聯合當地民間讀書會在市區多個城中村設點，面向農民工子弟開展誦讀技巧培訓，舉辦“同在一片藍天下”城中村兒童閱讀分享大賽，為其提供展示自我的平臺，培養城中村兒童的閱讀興趣，提高他們的閱讀水平，助其盡快融入城市生活。

3.3 運用社交媒體推廣閱讀，體現廣泛化

在兩屆征集活動中，公共圖書館廣泛運用微博、微信、抖音等社交媒體傳播形象、開展閱讀活動等均有涉及。如，武漢圖書館聯合武漢經典音樂廣播FM101.8 創建“武圖之聲”欄目，通過電波推薦經典、對話名家等；唐山市圖書館通過微信公眾號持續發布活動預告、借閱排行、新書推薦館員原創文章，曾入選“大眾喜愛的50 個閱讀微信公眾號”；金陵圖書館結合中國傳統節日及社會熱點，以館藏資源、地域文化、讀者活動等為創作元素，通過平面設計、手繪等形式發布圖書館形象系列海報并在微信、微博等線上平臺發布推廣。在巴黎圣母院發生火災后，金陵圖書館設計的海報結合該事件配文案“閱讀是一座隨身攜帶的避難所”；在電視劇《長安十二時辰》中，多次提到“大案牘術”，在劇中這是一套以檔案數據為基礎處理事務的方法論，金陵圖書館以“讀秀”學術搜索工具為設計原型，配文案“我是你的大案牘術”發布海報，巧妙“蹭”該劇熱度推廣圖書館數字資源，達到圖書館宣傳營銷、拉近館讀距離的目的。

3.4 整合社會力量參與服務，體現多元化

目前，隨著公共圖書館的不斷發展，圖書館與不同的社會機構建立社會化合作關系，開展豐富多彩的讀者活動，以緩解圖書館在人力、物力、財力等資源方面不足的狀況。在第一屆征集活動中，大連圖書館自2008 年起與天健義工隊開展社會合作，打造了“志愿者服務日”“英、日角”“悅讀悅美讀書會”“有聲閱讀”“六本書挑戰賽”等特色鮮明的六大閱讀推廣品牌［3］，且持續近10 年。在第二屆征集活動中，跨界的距離越來越“遠”，金陵圖書館先后攜手江蘇蘇寧足球俱樂部、青年籃球訓練營等社會專業體育師資力量，創立“球知少年”文體融合主題活動，充分發揮館員專業導讀和運動教練專業訓練的作用，社會反響較好。

3.5 應用新技術滿足閱讀需求，體現智慧化

隨著信息技術的飛速發展，廣泛運用新技術提升服務成為圖書館界滿足讀者閱讀需求的創新手段。如，南京圖書館建設的“江蘇省少兒數字圖書館”，該平臺利用多媒體網站、數字資源虛擬產品、手機APP 等社交媒體手段，聯同全省100多家公共圖書館共同參與建設，率先開創了全國領先的全覆蓋、均等性、便捷性、即時性的公共文化服務新平臺［6］。通過兩屆征集案例可以看出，圖書館基于芝麻信用分的網借O2O 服務平臺也得到了快速的應用。在第一屆征集活動中，浙江省圖書館“U 書”快借項目借助互聯網與物聯網技術，在全國首次實現了省域范圍內的“你選書，我買單”。而在第二屆征集活動中，上海、寧波、深圳、南京均憑借網借服務獲獎，服務的廣度與深度在不斷提升。

4 案例對國內公共圖書館創新服務的啟示

4.1 優化讀者借閱體驗，回歸閱讀初心

當前，越來越多的國內圖書館已經把閱讀推廣列為一項重要的工作內容，甚至上升為核心工作，但相較于社會閱讀平臺和機構當下提供的多元化數字閱讀方式，紙本文獻的免費借閱仍然是公共圖書館的優勢之一，優化讀者借閱體驗顯得尤為重要。在信用服務思潮的推動下，公共圖書館應加快構建適宜本地區讀者的信用體系，并與社會信用體系形成有效對接，將免押金的信用借閱服務因地制宜的推廣普及，同時制定符合自身館藏結構需求和讀者閱讀需求的購書計劃，科學合理地分配購書經費，進而拓展 “你選書，我買單”的服務網點，讓更多讀者從圖書館服務鏈的末端躍為最前端。

4.2 關注特殊群體文化缺失，持續對位關懷

促進公共閱讀的均等化是公共文化服務的基本屬性和核心特點，公共圖書館對特殊群體提供文化教育供給是圖書館服務的重要內容［7］。兩屆征集推廣活動中，視障人群、病患兒童、農民工子弟等特殊群體的閱讀需求都是圖書館創新自身服務持續關注的對象。結合案例發現，經濟發達地區公共圖書館開展特殊群體服務較為廣泛，地區發展的不平衡制約了服務的普遍性。因此，圖書館界可以以聯盟的形式進行資源共享，彌補經濟欠發達地區由于經費不足帶來的文化資源匱乏。當然，圖書館更應在充分了解讀者需求的基礎上提供對位服務，而不是為追求業績或影響而盲目創新。

4.3 順應媒介融合，加強圖書館社會化營銷

當今信息化的發展趨勢是傳統媒體和新興媒體融合發展的時代，民眾移動閱讀的需求日益增長，社會化閱讀媒介日益多元，長時間“霸占”著讀者的閱讀時間份額，圖書館宣傳推廣工作理應順應這一傳播規律，創新服務宣傳方式及服務載體。微博、微信早已是公共圖書館常見的宣傳渠道，圖書館與支付寶合作，除依托芝麻信用實現讀者免押金辦證外，更是借助支付寶平臺的巨大流量實現了圖書館的宣傳營銷，而抖音短視頻的風靡也讓圖書館緊跟熱點陸續開通，以期獲得更好的宣傳效果。但也應當意識到，新的宣傳平臺創建易，維系難，這就需要公共圖書館根據自身資源特點及地域特色，夯實基礎、長期規劃、統籌設計、堅持不懈，切不可盲目跟隨和生搬硬套。只有將合適的信息資源精準地傳遞到讀者手中，才能使圖書館獲得更多讀者，從而使得文獻資源得以發揮作用。

4.4 善用跨界思維，實現協同創新

隨著文化產業的不斷壯大，越來越多的社會力量投身于公共文化服務，一些行業的跨界營銷已經給公共圖書館的生存空間帶來壓力。如，知名音樂人高曉松在多地開設“曉書館”，安徽新華發行集團旗下的合肥三孝口書店首創“共享書店”為讀者提供圖書借閱服務，北京言幾右書店攜手著名導演孟京輝及其團隊在書店內定期舉辦戲劇主題沙龍等。面對其他機構的競爭，公共圖書館想要留住讀者，應創新思維方式，借鑒跨界合作的模式。特別是想要參與到跨界營銷中的公共圖書館必須認識到自身的品牌價值與資源特點，不能把跨界營銷簡單的理解為聯合促銷，切記不可為跨界而跨界、為營銷而營銷，應保有公共文化服務的初心［8］。

4.5 推進技術革新，構筑智慧未來

以人工智能為引領的第四次產業革命已經影響了眾多領域，民眾對于信息的獲取方式和需求也隨之變化，圖書館順應潮流提供的各類新興服務也亟需技術的支撐。在兩屆征集活動中，機器人、AR、卷積神經網絡等技術的運用已經成為圖書館探索通過技術革新推動服務創新的典型案例。傳統圖書館和數字圖書館已很難滿足用戶日益多元的需求，圖書館正在探索由數字圖書館向智慧圖書館的過渡和轉型，圖書館的資源管理、業務流程、服務模式等都將發生變化，而數字技術、圖書館服務平臺、在線身份、人工智能、物聯網等新技術將會支撐面向未來的圖書館變革。圖書館不能盲目地追逐潮流，而是要利用自己的專業優勢，在技術變革的發展中有所作為。