12345到底能不能辦事？

李浩瑄

“我缺個男朋友，請政府給我分配一個。”“商家多收了我的費用，他們得賠償我一套北京的房子。”……

在綿陽市市長熱線中心工作的王韻詩有時也很無奈，接到這類“奇葩”電話只能告訴對方“辦不了”。

今年年初，國務(wù)院辦公廳發(fā)文推進各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，以設(shè)區(qū)的市為單位，除110、120、119等緊急類熱線以外，將各部門非緊急類政務(wù)熱線以及網(wǎng)上信箱等網(wǎng)絡(luò)渠道整合，納入12345統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺統(tǒng)一管理，建立“統(tǒng)一接收、及時分流、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)”的運行機制，即打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。在此之前，北京、成都等多個城市已在逐步推進。

這本是為了提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)效的舉措，但前段時間，河北衡水一市民卻得到了令人大跌眼鏡的回復(fù)：“他們12345能辦什么事？什么事也不辦。打12345的這些人們沒有一個辦成的，可以這么說。”

那么，12345熱線究竟能不能辦事？

12月初的一個早上，廉政瞭望·官察室記者走進成都市12345熱線接聽中心，只聽見此起彼伏的“您好，成都市12345。”

大平層，200多個格子間，為了不互相干擾，每一位接線員都頭戴耳麥，壓低聲音接聽電話，除此之外，能聽見的便只有鍵盤敲擊聲——接線員們需將來電市民的通話內(nèi)容記錄下來，所以在這里，對接線員們的打字速度有著硬性規(guī)定，至少每分鐘能打60個字。

接聽中心的墻上掛著一條橫幅，上面寫著：眾志成城，同心抗疫。“11月成都抗擊疫情期間，我們熱線中心平均每天要接聽兩萬多個電話，比平時的數(shù)量多出一倍，幾乎都是打來詢問疫情防控相關(guān)事宜。”成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室副主任曹中軒告訴記者，12345熱線不僅要給市民做好解釋工作，還要及時向市政府匯報群眾反映最為集中的問題，由市上作出決策，統(tǒng)一回應(yīng)。

剛大學(xué)畢業(yè)的曾靜今年9月才來到接聽中心工作，對她來說，前3個月最難的便是熟悉業(yè)務(wù)和學(xué)會做一個“出氣筒”。“我們一天分6個班次，這是為了保證24小時都有人在崗接聽電話。”曾靜說話聲音很輕，總是保持微笑，在旁人眼中，她的性格很適合這項工作，因為“能吃苦、脾氣好”。

前段時間，曾靜接到一個正在找工作的畢業(yè)生打來的電話，女孩在電話那頭哭訴，本地一家公司在面試時讓她交6000元的保證金，結(jié)果錢交了，不僅沒簽合同，對方還拒絕把保證金退給她。曾靜一邊安慰女孩，一邊將來電轉(zhuǎn)交給了收取保證金的公司所在區(qū)政府。

委屈、著急、憤怒……這是曾靜每天要接收的各種負面情緒。

有一次，一個市民打電話反映拆遷款沒到位的問題，曾靜接起電話還沒來得及開口，對方就破口大罵起來。“除了難聽的臟話，他還說我們一天到晚坐在辦公室什么都不干，是不是要給我們送點禮才行。”因為對方有實質(zhì)性的問題要反映，曾靜不能擅自掛斷，從頭到尾經(jīng)歷了20多分鐘的“煎熬”。

市民把接線員當(dāng)做政府職能部門人員，于是將負面情緒都發(fā)泄在她身上的情況，曾靜不是第一次經(jīng)歷了。每輪班次中有30分鐘的休息時間，曾靜會趁機放空，調(diào)整情緒。

和曾靜不同，工作了6年的老員工李倩則很少被對方的態(tài)度影響到情緒。但她以前是個急性子，遇到事情容易“著急上火”，“來這上班，什么棱角都被磨平了。”

因為當(dāng)過護士，上過夜班，倒班對李倩來說不是問題。大夜班一般由20人值班，從晚上8點，到第二天早上8點。“每到凌晨兩點以后便是最難熬的一段時間，一般夏天晚上電話會多一點，基本上是反映噪音擾民問題的。”懷孕已7個月的李倩仍堅持在崗，她可以享受特殊的“關(guān)愛班”，其中一項便是不會被排到通宵夜班。

從全國范圍看，成都市的熱線整合起步較早，從2015年起到目前，已完成105條非緊急救助政務(wù)服務(wù)熱線整合工作，熱線座席由500余個精簡到270余個，在全市基本實現(xiàn)12345“一號通”“一網(wǎng)辦”。

“剛提出這個整合意見的時候，反對聲很大。比如消費者申訴舉報熱線12315已經(jīng)做出了品牌效果，他們有非常完整的接線系統(tǒng)，隊伍也成立很多年，一時難以割舍。”曹中軒說，但這件事必須要推動，“熱線整合歸并，市民遇到任何問題都可以直接撥打這一個號碼，由我們統(tǒng)一接收和轉(zhuǎn)辦，能夠避免讓市民遭遇‘踢皮球’的情況。”

曹中軒向記者介紹，目前看來，受理渠道的高度整合和集約化管理，有效節(jié)約了政府投入，企業(yè)和群眾訴求辦理流程、規(guī)則和管理制度的統(tǒng)一，也為持續(xù)迭代推進辦理工作的智能化、智慧化奠定了基礎(chǔ)。此外還建立了全市統(tǒng)一的熱線信息數(shù)據(jù)庫，為全面開展熱線信息共享和大數(shù)據(jù)分析提供海量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

與此同時，成都市的12345熱線還做了一個示范——取消一切電子提示音，市民撥打了12345后，接線員直接接起電話，并且不過多介紹熱線，而是盡快傾聽市民訴求。

在成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室的多功能辦公室，有一塊實時統(tǒng)計大數(shù)據(jù)的顯示屏，上面會及時更新市民當(dāng)日反映最為集中的問題和提及率最高的詞匯等。

“我們會遇到一些市民不斷重復(fù)地提交同一個訴求，但訴求不合法不合規(guī)，所以無法交辦。”曹中軒說，即使如此，也不能妨礙市民提交訴求的權(quán)利。

成都市12345熱線接聽中心。

綿陽市市長熱線中心的接線員正在接聽市民來電。

除此之外，市民提出的部分問題可能無法在短時間內(nèi)立即得到解決。“比如有市民打電話來說希望在他家門口修一條地鐵，不能說這個要求一定不能實現(xiàn)，但確實沒有辦法在短時間內(nèi)完成市民的心愿，我們便會把這類電話內(nèi)容歸為市民建議。”曹中軒說。

在四川綿陽，當(dāng)?shù)卦谕苿?2345熱線歸并的過程中，也注意到了一些問題。

綿陽市市長熱線中心副主任李進向記者坦言，其實很多時候，問題好不好辦，還得取決于行政部門的配合和重視程度。“一般來說，職責(zé)明確的事項在我們轉(zhuǎn)交下去后，都能在很短的時間內(nèi)給到市民答復(fù)。但很多時候，不可避免地會遇到一些權(quán)力清單交叉的情況。”李進介紹，綿陽市市長熱線中心曾在轉(zhuǎn)交一條關(guān)于道路維護問題時，遇到了困難。

“那條路是一個在建項目，市民反映它的一條支路出現(xiàn)了路面破損情況。我們把這條市民來電轉(zhuǎn)交給主路建設(shè)方時，對方表示他們只管主路，支路并沒有承包給他們，并且拿出合同為證。”沒有單位“接招”的情況下，李進通常會找到市政府的分管副秘書長簽字，直接指派單位處理市民訴求。

綿陽新成立的科技城新區(qū)也遇到過類似的問題，“作為一個剛成立不久的新區(qū)，部分邊界劃分尚不明確，遇到一些分區(qū)域交辦的事情時，我們在協(xié)調(diào)上需要花費較多的精力。”李進說。

還有一些事情難辦，其實不是針對12345熱線而言，而是相關(guān)職能部門在滿足群眾訴求和把握政策界限上如何做到平衡。

“比如，2018年，教師退休工資有了新標(biāo)準(zhǔn)，有的教師剛好在新規(guī)出臺之前退休，就希望政策上能對他們有所考慮。我們把情況轉(zhuǎn)交給教體局后，由他們?nèi)プ鰷贤▍f(xié)調(diào)工作。”在李進看來，12345熱線是和市民站在一條“戰(zhàn)線”的，職責(zé)是為市民答疑解惑，督促協(xié)調(diào)有關(guān)部門為市民排憂解難，“這要求接線員必須清楚了解部門職權(quán)范圍，并且熟練掌握相關(guān)政策法規(guī)。”

按照國務(wù)院的文件要求，今年底，熱線歸并要全面完成，對接線員來說也是一項挑戰(zhàn)。劉定強已經(jīng)從一名普通接線員成長為綿陽市市長熱線中心業(yè)務(wù)主管，他的一項重要工作便是分析、整理最新出臺的各項政策、法規(guī)，并給接線員定期開展培訓(xùn)。

“市民的訴求要認真對待，但不是一味滿足，也要依照相關(guān)規(guī)定作出處理，保障相關(guān)利益方的合法權(quán)益。”劉定強告訴記者，11月24日，四川省集中開展為期一周的超時加班專項執(zhí)法檢查，在這期間，12345熱線也接到不少投訴公司強制加班的電話，要求對公司處以罰款。“我們把投訴轉(zhuǎn)交給人社局后，他們立即去檢查了，但是很多公司并沒有達到‘超時加班’違法情節(jié)嚴(yán)重的標(biāo)準(zhǔn)，人社局也只能責(zé)令這些公司限期整改。”

“在市民的心里，12345應(yīng)當(dāng)是無所不知的，我們只能不斷學(xué)習(xí)，做到法定范圍內(nèi)知無不言，且有理有據(jù)。”李進說。

令王韻詩印象深刻的是，在去年夏天的一個暴雨夜她接到一個電話，電話那端的老婆婆焦急萬分，但口齒不清，只能聽見她支支吾吾地說“房子塌了”。王韻詩意識到情況緊急，立即聯(lián)系當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府前往現(xiàn)場核實。

在電話這頭，王韻詩持續(xù)安撫著老婆婆的情緒，也慢慢理清了情況。原來，老婆婆的兒子修了新樓房，卻讓母親住在旁邊老舊的土坯房里。老房經(jīng)不住特大暴雨沖刷，在漏了很長時間的雨后，突然垮下了一面墻。

后來，王韻詩回訪當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府時了解到，老婆婆已被接到了安置中心妥善安置，另一頭鎮(zhèn)政府還在督促她的兒子履行贍養(yǎng)義務(wù)。

這個結(jié)果讓王韻詩稍感安心，卻也深感無奈：“人心冷暖是最難解決的事。我們會持續(xù)做回訪，但好的結(jié)果需要各方一起努力。”