居住服務者轉型與終身學習

粟樣丹 買紫薇 喻平

摘要：從居住服務者轉型的驅動因素、職業現狀出發，分析我國居住服務者職業技能轉型與終身學習的必要性。進一步提出以職業化為目標，建立面向未來的能力模型，以及全社會共建居住服務者終身學習機制，打造一批新居住服務者隊伍。

關鍵詞：居住服務者;終身學習;職業轉型;職業化

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2021）12-0057-65 收稿日期：2021-10-20

我國擁有全球最龐大的居住服務者群體，其服務能力影響著城鎮居民居住體驗，打造一批職業化、具備數字技能的新居住服務者具有重要意義。但是，居住服務者的轉型與現實之間仍然存在鴻溝：一方面，服務需求、服務手段、從業人群、服務模式變化正在驅動居住服務者全面轉型;另一方面，居住服務者職業化水平低、職業教育供需脫節等現狀使其全面轉型緩慢。因此，居住服務者需要建立面向未來的服務能力，政府、學校、企業與服務者也需要共建終身學習機制，以充分發揮人力資本潛能。

1 前言

本文中的居住服務業泛指滿足城鎮居民購買、使用、處置、維護住房與保持居住體驗的相關服務活動，涵蓋住房的開發、交易、租賃、物業管理、城市更新、家庭裝修、保潔搬家等住房與家庭服務。因此，居住服務者指滿足城鎮家庭購房、使用、維護以及保持居住體驗相關活動的一線從業者（見圖1）。

據全國經濟普查，2018年，居住服務業僅法人機構就吸納近了1800萬人就業，占全國法人機構總就業規模的5% （見圖2）。值得注意的是，隨著產業結構逐漸向第三產業轉移，居住服務業就業貢獻率由2003年的2.4%上升至2018年的5%。

2 居住服務者轉型背景

2.1 新消費：消費升級提升品質服務需求，倒逼服務者能力提升

品質、多元、數字消費需求倒逼居住服務者能力提升（見圖3）。2020年，我國城鎮居民人均居住面積近40平方米，告別房屋總體短缺，房屋成交周期不斷拉長。這也意味著消費者對服務的信任感、專業性、體驗性提出更高要求。此外，消費者行為線上化加速，對服務者的響應速度、線上交互有了更高期待。

2.2 新技術：一線服務者不可替代，服務者需凸顯情感與數字技能

新技術對職業類型和職業技能產生重大影響。數字技術將賦能居住服務者突破體力局限，將服務者從機械、重復、枯燥工作中解放出來。因此，職業類型方面，技術革新推動人類認知水平和生產力躍升，從而引發產業結構、就業結構變化。同時，消費需求升級、多元化，必然增加對專業化居住服務者的需求。以房地產經紀行業為例，貝殼研究院估計，未來中國仍需要150萬～200萬房產經紀人。

職業技能方面，技術降低了體力門檻，提升了情感信任和數字技能要求（見圖4）。于居住服務者而言，工作內容要求需具備較高的溝通能力、社會情感技能和數字技能。以貝殼找房為例，2020年，貝殼找房經紀人使用SaaS工具時長超過5小時/日，累計發起超6600萬次VR在線帶看，提升帶看效率16%。

2.3 新人群：改革新一代服務者培養方式

從長期來看，從業人群特征將發生變化，大齡化、高學歷、新職業觀念變化并存，因此居住服務者培養模式必然需要與之適配。一方面，勞動人口數量下降、勞動人口平均年齡不斷上升，服務者的大齡化不可避免，他們對職業技能轉型培訓的需求更加迫切（見圖5）。另一方面，高等教育逐漸大眾化，高學歷人群比例增長。2020年我國高等教育毛入學率已實現54%，“十四五”時期的目標值為60%，這意味著未來服務者具有較高學歷基礎（見圖6）。此外，95后、00后等互聯網原住民逐漸成為主要新增從業人群，就業觀念正在發生變化，更樂于接受新興事物，追求興趣與自由。這意味著新一代服務者的培養方式需要變革。

2.4 新模式：新就業模式與新職業涌現沖擊傳統職業定位

互聯網技術進步與消費升級帶動大量平臺化、自雇傭式等新就業模式。從全球來看，2010年以來，數字勞工平臺數量增長了5倍（見圖7）。與此同時，新業態催生了大量新職業。2019-2021年3月，國家已經公布4批共56個新職業，其中不包括VR攝影師、簽約經理等房地產經紀服務中的新角色、新職業。

3 居住服務者轉型挑戰

居住服務者的供需矛盾長期存在：一方面，我國居住服務者專業化、職業化水平不足，與消費者需求不匹配;另一方面，未來潛在增量人群供給不足，已有培養機制與未來企業用人需求嚴重脫節。

3.1 多因素限制存量服務者轉型

貝殼研究院調查數據表明，我國居住服務者數字技能需求旺盛，且近半數服務者每周都投入3小時以上學習時間，但其大齡、跨行業流動、高頻流動等特性，限制了服務者轉型效果。

我國居住服務者具有相對大齡、低學歷、本省本地就業特征。居住服務相關行業35歲以上服務者占比整體高于金融、信息傳輸與軟件服務業、文化娛樂等服務業，具有“大齡化”特點，新興事物的學習能力相對滯后（見圖8、圖9）。

跨行轉業流動為主，居住服務者更需職業培訓上崗。調研結果顯示，近七成服務者跨行業就業。其中，約18.5%服務者的上一份職業來自農業、工業和制造業，14%來自其他生活服務業，約49%為居住服務業內部流動（見圖10）。

專業性上，專業門檻低、底子薄，學習相對被動。超3成服務者無證就業，但近半數服務者每周學習專業知識超3小時。技術趨勢影響下，近9成服務者有數字技能學習需求;但學習主動意識較弱，依賴公司培訓提升技能這一比例近50% （見圖11）。

3.2 潛在服務者培養供需脫節

從未來服務者看，供需結構性失衡突出。數量上，專業萎縮與市場需求差距擴大。市場熱、專業冷屢見不鮮，《2021年第一季度全國招聘大于求職“最缺工”的100個職業排行》顯示，房產經紀人、家政人員、保潔、保安等居住服務者占據前位，且2020-2021年已出現常態化緊缺。

質量上，教育內容與市場需求脫節。相關專業教學內容過時、教學方式陳舊，缺乏理論與實踐兼具的優質“雙師型”教師。調查表明，專業方向不一致、專業學習過于理論、缺乏實踐操作是專業對于工作缺乏指導價值的前三原因（見圖12）。

4 新居住服務能力模型

上文所述，新消費、新技術、新人群、新模式等多因素驅動居住服務者全面轉型加速，但挑戰嚴峻：存量服務者專業底子薄、數字技能弱;潛在服務者供需失衡、供需脫節。然而，知識技能更迭的速度在加快，研究表明一般習得職業技能的半衰期為2.5～5年，這意味著每過5～10年將有可能出現職業技能更迭，因此要求服務者樹立終身學習理念，掌握面向未來的能力。

基于職業勝任力分析，本文認為：未來居住服務者應以職業化為目標，從傳統通用能力、新型通用能力以及專業能力三個維度，在廣度、深度上構建能力模型。廣度而言，服務者需建立從基礎通用能力、專業能力向新型通用能力擴展，并且具備跨行業協作的能力。深度而言，服務者需不斷提升和更新專業知識、技能。技術將會替代部分程序性、低價值工作，但服務者的溝通、協商、談判以及情感心理等柔性技能很難被技術所替代，因此新一代居住服務者不僅要不斷深化專業技能，更要不斷加強自身的軟技能培養（見圖13）。

基礎通用是服務品質和體驗的基礎保障，具有穿越時代的特征。通用能力包括思考和解決問題的一般能力，如溝通和表達能力、對客戶需求的理解能力、應變能力以及良好的職業意識和職業道德。

專業能力是職業專用、專屬的技能與知識。專業能力是服務者基于專業知識與業務經驗，解決專業問題以及服務流程的能力。具體體現為服務者職業形象管理、專業知識儲備、實踐操作技能與業務實踐經驗。通常可用資質證書作為行業準入與專業水平基準評價，通過對理論知識和技能進行綜合性規定和規范性要求。

新型通用能力建立的是新發展背景下面向未來的新技能要求，包括數字技能、協作能力、社區友好的能力。首先，數字技能要求服務者熟練掌握和使用數字化工具與產品，具備一定的數據科學知識，包括使用互聯網營銷工具產品、自主數字化設計、數據分析洞察等;其次，社區友好意味著服務者圍繞居住空間，長期耕耘社區，熟悉和了解社區特性，建立與社區的信任感，為社區提供定制化服務;最后，服務者應當具備與其他服務者、甚至跨界多元合作，提升服務效率與品質的合作精神與能力，為消費者提供一站式服務。

以職業化和終身志業為牽引，新居住服務者需構建新型跨行業協作的能力模型，實現職業自我認同和社會形象的提升。

5 新居住服務者終身學習體系建議

建立終身學習體系是推動居住服務者技能轉型的有效路徑，但終身學習機制是一項系統工程，要求政府、企業、學校、協會、社會機構以及服務者共同參與，以職業教育和培訓體系建設為抓手，以線下和線上相結合為手段，為居住服務者建立分階段、分層次、系統性的終身學習體系。其中，政府需承擔統籌職責以提升我國人口質量紅利、促進行業規范發展;學校是塑造職業化服務者的起點，職業化應始于教育的塑造過程;公司是服務者轉型的主要陣地，也是直接受益者;服務者本人則是第一責任人，應提升持續學習、技能轉型的認知，延長個人學習曲線;學會、協會與社會培訓機構是終身學習機制中的積極力量。

為構建和完善分階段、分主體的居住服務者終身學習機制推動其技能轉型，本文建議如下：

第一，以“面向人人、貫穿終身”為理念，推動居住服務者形成終身學習共識，并改變社會對居住服務者低專業化、低收入等職業的刻板印象，確立和完善服務者終身學習機制以及治理機制，明確政府、行業、企業等各方職責。

第二，政府與行業加強制度設計，完善教育培訓體系，為居住服務者可持續的體面的終身學習提供保障。建立并完善對服務者的培養、評價、選拔各個環節的管理制度，對職業體系、職業標準及職業技能標準、職業技能鑒定方法、職業資格證書體系等技術環節進行探索。

第三，優化職業教育路徑，加強產教互融、校企共建，構建雙主體教育與培訓體系。首先，院校應更新辦校理念，協同居住服務公司消除服務者就業偏見;其次，產教互融，創新服務者的培養方式，包括與公司全面協同專業建設、課程開發、教材更新、實習訓練;最后，打造優質雙師型教師隊伍，加快居住服務業新職業的認定與職業技能標準更新。

第四，居住服務企業改變培訓理念，打造學習型組織。理念上，居住服務公司應重視對服務者的持續培訓，不能因一線人員流動而舍棄培訓投入;資金上，一定規模公司可按比例足額提取教育培訓經費;組織上，組建專門部門和專人打造可持續的培訓課程和體系。

第五，充分利用新型數字技術，提升學習效果，開設終身學習賬戶。一方面，借助數字技術，豐富在線教學效果，通過VR/AR沉浸式體驗、虛擬與現實的互動性增強教學的趣味性和提升教學效果，通過AI提供個性化追蹤與評估。另一方面，加快建設居住服務者終身學習平臺的建設，使得服務者可隨時隨地學習，并開設服務者的終身學習賬戶和學習分，基于賬戶等級與學習分提供補貼政策，并將職業認證數字化、線上化。

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