醫(yī)院門診管理的難點(diǎn)與加強(qiáng)醫(yī)患溝通的效果分析

丁秀萍

江蘇省老年病醫(yī)院分院辦公室，江蘇南京 210000

門診是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，作為對(duì)外窗口每天需要接待大量的患者。因?yàn)榛颊咧g存在經(jīng)濟(jì)能力、生活閱歷、社會(huì)地位、文化程度等方面的差異性，所以耐受能力以及對(duì)疾病的承受能力也會(huì)有所不同，如果醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位就容易引發(fā)糾紛[1]。 尤其是該院就診的大都為老年人，會(huì)對(duì)門診就醫(yī)體驗(yàn)有更高的要求，如果醫(yī)生溝通技能不足，會(huì)影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 有效的醫(yī)患溝通，有助于建立信任關(guān)系，確保臨床工作順利進(jìn)行，因此門診醫(yī)生需要加強(qiáng)溝通管理，靈活運(yùn)用溝通技巧，打造和諧醫(yī)患關(guān)系[2]。 該研究選取2017 年1月—2018 年12 月門診收治的1 300 例患者和同期的42名門診醫(yī)生為研究對(duì)象，圍繞門診管理難點(diǎn)展開分析，并制訂有針對(duì)性的醫(yī)患溝通管理措施，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取該院門診收治的1 300 例患者為研究對(duì)象，根據(jù)就診時(shí)間分成兩組。 對(duì)照組（2017 年就診）650例，年齡60～82 歲，平均（68.24±5.61）歲；女319 例，男331 例。 研究組（2018 年就診）650 例，年齡60～85 歲，平均（69.09±5.38）歲；女314 例，男336 例。 兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。 同時(shí)，選取同期服務(wù)患者的42 名門診醫(yī)生，年齡31～54歲，平均（40.21±3.65）歲；男24 名，女18 名。

患者納入標(biāo)準(zhǔn)：年滿60 周歲；思維感受正常，意識(shí)清晰；能夠正常地溝通，表達(dá)主觀感受；自愿加入該次研究。

患者排除標(biāo)準(zhǔn)：伴隨精神系統(tǒng)疾病者；聾啞患者；嚴(yán)重的肝腎心腦等器官疾病者。

1.2 方法

對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)門診管理，主要包括詢問患者癥狀、觀察生命體征，掌握實(shí)際病情，回答患者的提問，引導(dǎo)患者做相關(guān)檢查，并協(xié)同門診和住院部之間的工作等。

研究組則加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理，提前整理近年來投訴糾紛事件，總結(jié)門診管理難點(diǎn)，再制訂有針對(duì)性的醫(yī)患溝通管理方案，具體方法如下。

（1）門診管理難點(diǎn)分析。①門診管理體系不完善：門診的管理職能分為兩部分，分別是醫(yī)療行政和醫(yī)療技術(shù)，兩者相對(duì)獨(dú)立；專科診室是由每個(gè)科室人員輪流坐診，而注射室、專家診室等由門診行政部直接負(fù)責(zé)，所以很難科學(xué)合理地協(xié)調(diào)工作。如果某一專科門診人員臨時(shí)停診或更改出診時(shí)間，管理或溝通不到位，患者不能及時(shí)接收到信息，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾[3]。 ②門診流程滯后：門診人流量大，病種繁雜、需求多樣，容易出現(xiàn)看病時(shí)間短，取藥、交費(fèi)、掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長等問題。容易因?yàn)榫驮\時(shí)間短、溝通不充分，引發(fā)門診患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的質(zhì)疑。老年患者還容易因長時(shí)間的等待出現(xiàn)不滿情緒，投訴率較高。③醫(yī)務(wù)人員溝通技能不足：作為患者進(jìn)入醫(yī)院的第一窗口，門診醫(yī)務(wù)人員的精神面貌影響患者對(duì)醫(yī)院的印象，大多醫(yī)院存在醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者缺乏同情心、耐心，熱情不夠的情況。 特別是在面對(duì)老年患者時(shí)容易引發(fā)糾紛[4]。

（2）門診醫(yī)患溝通管理方法：①加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)。首先，要培訓(xùn)醫(yī)生溝通技能，在門診服務(wù)過程中靈活應(yīng)用溝通技巧，保持微笑服務(wù)，讓患者有親切感、安全感和舒適感；還要懂得運(yùn)用點(diǎn)頭、手勢(shì)等動(dòng)作語言，讓患者能在溝通中獲得確切信息；當(dāng)有突發(fā)狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)，從容鎮(zhèn)定，不要用語言刺激患者，要尊重患者、耐心傾聽患者的表達(dá)，給予患者安全感[5]。其次，把握溝通時(shí)機(jī)，因?yàn)槊總€(gè)門診科室的患者疾病不同、需求不同，通過培訓(xùn)讓醫(yī)生能夠在溝通中準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)，及時(shí)與患者充分溝通，幫助患者解決疾病困擾和疑問，適時(shí)地提出建議和意見，防止因未充分溝通，導(dǎo)致疾病誤判，讓患者不信任[6]。最后，把握老年人的身心特點(diǎn)，在溝通中細(xì)心、耐心地傾聽，歡迎老年患者發(fā)表觀點(diǎn)，態(tài)度要誠懇、語氣要溫柔，切記擺架子、傲慢。很多老年患者受到疾病困擾過于敏感，容易情緒不穩(wěn)定，醫(yī)生要將心比心，安撫患者心靈，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)[7]。②樹立新的服務(wù)理念，從意識(shí)上強(qiáng)化溝通的重要性。醫(yī)務(wù)人員要站在為構(gòu)建和諧社會(huì)、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、堅(jiān)持以人為本的高度，展示醫(yī)院文化內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，更新服務(wù)模式，理解醫(yī)患溝通的重要性，積極主動(dòng)地進(jìn)行醫(yī)患溝通[8]。 醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)要從患者角度出發(fā)，以親切溫暖的態(tài)度展現(xiàn)對(duì)患者的理解和關(guān)愛，緩和患者的不良情緒，緩解患者的病痛，在與患者溝通中將醫(yī)院的文化內(nèi)涵和服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)際工作中[9]。 ③創(chuàng)造良好的溝通氛圍和溝通環(huán)境。醫(yī)院具有人員密集性高、人員流動(dòng)性大的特征，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境十分必要[10]。 醫(yī)務(wù)人員需要充分照顧患者的心理和感受，為患者營造一個(gè)溫馨寬松、親切友好的交流氛圍，讓醫(yī)患雙方能夠輕松交流，并注重保護(hù)患者隱私。另外，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注重個(gè)人形象，在與患者溝通時(shí)，通過自己的風(fēng)度、魅力和氣質(zhì)感染患者，讓患者保持正向態(tài)度與醫(yī)生交流，從而使醫(yī)生獲得更多、更準(zhǔn)確的患者信息[11]。

1.3 觀察指標(biāo)

①對(duì)比醫(yī)患溝通前后，醫(yī)院相關(guān)部門接收的門診投訴數(shù)量。

②在醫(yī)患溝通管理前后分別對(duì)門診醫(yī)生做溝通技能考核，考核內(nèi)容包括主觀評(píng)價(jià)和客觀評(píng)價(jià)兩個(gè)方面，總計(jì)100 分，成績?cè)礁吣芰υ綇?qiáng)。 見表1。

表1 醫(yī)患溝通考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

③在醫(yī)患溝通管理前后使用調(diào)查問卷，抽取部分門診患者展開滿意度調(diào)查，滿意程度分為非常滿意、基本滿意、不滿意。 總滿意率=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 25.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（x±s）表示，組間差異比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和百分比（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診醫(yī)患溝通管理前后患者投訴情況對(duì)比

醫(yī)患溝通管理前，接收門診投訴172 例次；實(shí)施醫(yī)患溝通管理后，接收門診投訴36 例次，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 門診醫(yī)患溝通管理前后醫(yī)生技能考核情況對(duì)比

管理實(shí)施后，門診醫(yī)生溝通技能考核成績明顯高于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 門診醫(yī)患溝通管理前后醫(yī)生技能考核情況對(duì)比[（x±s），分]

2.3 門診患者的滿意度對(duì)比

醫(yī)患溝通管理后門診患者滿意度從89.85%提高至97.85%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 門診患者滿意度對(duì)比[n（%）]

3 討論

醫(yī)院門診最大的特點(diǎn)，是患者特點(diǎn)不同、疾病類型多、人流量大，而且門診科室多，是醫(yī)院管理的重點(diǎn)部門[12]。相關(guān)調(diào)查顯示，門診投訴糾紛高發(fā)，超過80%與醫(yī)患不良溝通有關(guān)，所以有必要加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理[13]。 隨著醫(yī)療服務(wù)體系的發(fā)展，已經(jīng)將服務(wù)重點(diǎn)從“疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊邽橹行摹?，而溝通能夠直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量[14]。所以門診醫(yī)護(hù)人員要提高對(duì)醫(yī)患溝通的重視程度，積極學(xué)習(xí)協(xié)作、互動(dòng)、引導(dǎo)、表述、觸碰、微笑、注視、傾聽等溝通方式，不斷積累溝通技巧和經(jīng)驗(yàn)，在工作中靈活運(yùn)用藝術(shù)性的語言，順利解決問題[15]。

該次調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，門診管理難點(diǎn)有3 個(gè)：醫(yī)務(wù)人員溝通技能差、溝通不充分、溝通不及時(shí)；圍繞3 項(xiàng)管理難點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理后，門診患者投訴明顯減少（P＜0.05）；同時(shí)門診醫(yī)生溝通技能考核成績明顯提高（P＜0.05）。 這些結(jié)果均說明，加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理后，醫(yī)生能夠在培訓(xùn)過程中掌握更多的溝通技巧，提升自身在醫(yī)患溝通中的技能，避免因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)、不充分、話語不恰當(dāng)?shù)仍蛞鹈埽M(jìn)而提升了門診服務(wù)水平，減少投訴。 該次研究還進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理后，門診患者總滿意率明顯升高（P＜0.05），說明有效溝通后能讓門診就醫(yī)順利開展，患者獲得良好體驗(yàn)，從而對(duì)就醫(yī)過程的滿意程度提高。究其原因，是在醫(yī)患溝通管理過程中，圍繞門診管理難點(diǎn)展開，所以更具有針對(duì)性，門診醫(yī)生經(jīng)過培訓(xùn)提高了人文關(guān)懷能力，增強(qiáng)了溝通意識(shí)，在關(guān)愛、體諒、尊重、平等原則基礎(chǔ)上，可以根據(jù)老年患者的心理特點(diǎn)、溝通特點(diǎn)等，保持良好溝通態(tài)度、合適溝通方法、正確溝通理念，實(shí)現(xiàn)溝通的有效性和及時(shí)性，最終解決門診管理難點(diǎn)，打造和諧醫(yī)患關(guān)系，提升門診服務(wù)質(zhì)量和滿意度[16]。

綜上所述，醫(yī)患溝通是醫(yī)院門診管理的難點(diǎn)，有針對(duì)性地加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理能夠攻破難點(diǎn)，提高醫(yī)患溝通技能，有助于減少投訴率，改善患者門診就醫(yī)滿意度，值得全方位推廣。